Успешная работа ИТ-службы предполагает, что мы в достаточной мере уделяем внимание не только процессам и технологиям, но и людям, которым необходимо научиться исполнять свои роли и использовать внедряемые решения...
Успешная работа ИТ-службы предполагает, что мы в достаточной мере уделяем внимание не только процессам и технологиям, но и людям, которым необходимо научиться исполнять свои роли и использовать внедряемые решения
Оценивая важнейшие задачи обучения в сфере управления сервисами ИТ, целесообразно рассмотреть следующие:
- обучение как необходимая составляющая успеха проекта по внедрению процессов управления ИТ-услугами;
- проблемы и задачи обучения современного ИТ-профессионала подходам ITSM в России;
- обучение подходам ITSM — базовое условие совершенствования качества предоставляемых ИТ-услуг в современной организации.
Что и когда
Российские организации имеют свою специфику. Многие бизнес-процессы в отечественных компаниях находятся на достаточно низком уровне зрелости. Ситуация усугубляется отсутствием продуманной системы мотивации персонала и противоречивостью решаемых задач. В этих условиях можно использовать все доступные способы активизации будущих исполнителей процессов. Одно из наиболее эффективных средств — обучение. Задачи и состав учебных мероприятий меняются с переходом к новому этапу проекта (см. таблицу).
Результативность обучения
Подходы ITSM обеспечивают преимущества для всех заинтересованных сторон, включая руководство, специалистов ИТ, пользователей. Каждый получает возможность улучшить свою работу, сделать ее более комфортной и продуктивной. Достаточно понять основные принципы и механизмы ITSM. Именно поэтому обучение является эффективным средством активизации участников проекта и способствует его успешному выполнению, так как борьбу с неизбежным хаосом начинают вести все участники внедряемых процессов ITSM. Более того, формируется основа для дальнейшего устойчивого развития.
На каждом этапе реализации проекта понимание подходов ITSM дает свои результаты. В момент инициации проекта мы получаем корректную постановку задачи. На этапе обследования так легче выявить особенности работы организации, важные для внедряемого процесса. Логическое проектирование проходит в обстановке однозначного восприятия участниками проекта элементов выстраиваемого процесса, а обсуждение его особенностей будет более аргументированным.
Решение по автоматизации может быть принято с полным осознанием решаемых задач, текущих требований и возможных перспектив развития. На этапе физического (технического) проектирования понимание участниками проекта подходов ITSM позволит определить наиболее критичные и трудоемкие операции, а также отделить внедряемый процесс от другой деятельности.
Знание способов достижения «быстрых побед» на этапе опытно-промышленной эксплуатации позволит в максимально сжатые сроки обеспечить отдачу от реализации проекта. Активно использовать накапливаемую информацию по внедряемому процессу и проводить обоснованные корректирующие воздействия проще, обладая знанием основных принципов ITSM. Промышленная эксплуатация и сопровождение будут проходить результативнее, если использовать способы закрепления и развития успеха проекта.
Превращаем исполнителей в союзников
В результате внедрения ITSM руководители получат новые механизмы управления ресурсами, способствующие повышению продуктивности работы контролируемого подразделения. Пользователи обретут желанную стабильность и более удобный формат общения с ИТ-службой. ИТ-специалисты смогут наконец-то избавиться от противоречивости задач и сфокусироваться на деятельности, соответствующей их уровню профессионализма.
Достижение перечисленных преимуществ во многом зависит от умения пользоваться подходами ITSM как инструментом управления и организации деятельности. Обучение делает подходы ITSM более доступными и простыми в использовании. Формирование единообразной терминологии и единого понятийного пространства играет ключевую роль и легко осуществляется в ходе обучения.
Достаточно типичной является ситуация, когда сотрудник организации получает задачи и от функционального руководителя, и от менеджеров проектов, в которых участвует данный служащий, и от менеджеров внедряемых процессов. Приоритетность тех или иных задач часто определяется достаточно хаотично. Жесткие методы управления нередко приводят к открытым конфликтам или скрытым обидам, что рано или поздно отрицательно скажется на результатах работы. Обучение позволяет найти способы решения перечисленных затруднений и обеспечить более высокий уровень организации деятельности персонала.
Известно, что даже технически безупречно выполненный проект не всегда завершается активной эксплуатацией построенного решения и разработанных процедур, а интересный проект подчас не имеет продолжения. Не секрет также, что успех проекта во многом зависит от понимания его участниками целей проводимых изменений и получаемых преимуществ, при этом заинтересованность персонала возрастает вместе с осознанием перспективности применяемых подходов. Обучение способствует содействию и помощи со стороны сотрудников организации, что может оказаться не просто полезным, но даже решающим для успешной реализации проекта и последующего его развития.
Типовой тренинг, наиболее продуктивный для исполнителей внедряемого процесса управления ИТ-услугами, предполагает два основных раздела: теоретический и практический.
Теоретический блок, как правило, включает общую информацию о подходах ITSM, основных процессах управления ИТ-услугами и их группах. Очень подробно рассматривается внедряемый процесс, особое внимание уделяется тем деталям, которые были определены в результате логического проектирования. Важно отметить, что помимо идеальной модели взаимодействия процессов, демонстрируются особенности функционирования внедряемого процесса в условиях взаимодействия с другими процессами, которые не формализованы. Завершается теоретический блок обоснованием перспектив и условий дальнейшего развития. Блок практических занятий построен в форме ролевой игры и позволяет участникам отработать варианты своих возможных действий по внедряемому процессу в выбранной и настроенной системе автоматизации.
Теоретические занятия обогащают углубленным пониманием идеологических и политических вопросов, а практика дает возможность каждому участнику закрепить знания, необходимые для осуществления текущих этапов внедряемого процесса.
А если обучением пренебречь?
В последнее время борьба за право реализовывать проект обычно ведется в условиях жесткой конкуренции в рамках тендеров. При этом руководители служб ИТ заказчика зациклены на решении своих вопросов, а некоторые потенциальные исполнители подчас склонны выдавать не подкрепленные возможностями предложения. В подобных ситуациях общее понимание преимуществ подходов ITSM может способствовать обоснованию целесообразности и инициации соответствующего проекта, однако для успешной реализации таких знаний явно недостаточно.
|
| Модель процесса обучения |
В ходе реализации проекта начинают обнаруживаться типичные затруднения, такие как дефицит квалифицированных специалистов, расхождение ожиданий заказчика и исполнителя, трансформация целей и задач по ходу проекта, подмена фокуса (основной идеи) проекта, отсутствие поддержки со стороны заказчика, слабый уровень взаимодействия заказчика и исполнителя, расхождение личных устремлений и целей проекта.
Отсутствие необходимых знаний может усиливать непонимание и раскол не только между заказчиком и исполнителем, но и среди отдельных групп заинтересованных сотрудников заказчика. Комплекс негативных причин и обстоятельств ведет к неудачному завершению проекта со всеми вытекающими последствиями.
Рассмотрим три группы наиболее распространенных затруднений и способы их преодоления с минимальными потерями, акцентировав внимание на роли обучения.
Первая ситуация. Расхождение ожиданий. У консультанта и заказчика могут отличаться представления о целях и задачах проекта по внедрению процессов управления ИТ-услугами. Причины чаще всего связаны с дефицитом времени на «погружение» в предметную область ITSM. Возможные решения: целенаправленное обучение, участие в семинарах и форумах ITSM.
Вторая ситуация. Трансформация целей и задач по ходу проекта. По мере реализации проекта растет понимание подходов ITSM, что ведет к «уточнению» требований. Проблема обусловлена недостаточным уровнем знаний предметной области к моменту старта проекта. Возможные решения: выбор компетентного исполнителя, который способен предвидеть «сюрпризы» и учитывать особенности заказчика, целенаправленное обучение, участие в семинарах и форумах ITSM.
Третья ситуация. Подмена фокуса (основной идеи) проекта. Наиболее осязаемым для заказчика результатом проекта по внедрению процессов управления ИТ-услугами может стать система автоматизации. В числе причин можно назвать дефицит времени на «погружение» в предметную область ITSM. Возможные решения: осознание первичности процессов, фиксация четких границ внедряемых процессов, уяснение специфики систем автоматизации процессов управления ИТ-услугами.
Таким образом, благодаря учебным мероприятиям, повышающим уровень компетентности и осведомленности участников проекта, можно существенно снизить риск возникновения всех перечисленных затруднений.
Обучение профессионала в России
К основным проблемам, затрудняющим качественное обучение подходам ITSM, относятся недостаток компетентных учебных центров в России и сложность формирования приемлемой терминологии. Противоречивость терминологии, предлагаемой различными учебными центрами, может создать серьезные препятствия в освоении подходов управления ИТ-услугами. Вместе с тем интерес к идеологии ITSM неуклонно растет. За последние годы в России выполнен ряд крупных проектов по внедрению процессов управления ИТ-услугами. Тема ITSM стала чрезвычайно популярной, что подтверждают многочисленные публикации в прессе и конференции, посвященные данной тематике.
Однако адаптация библиотеки ITIL в отечественных условиях встречается с рядом препон, в числе которых низкий уровень зрелости организаций, специфика управления и ведения учета. Преодоление многих сложностей будет возможно, если современный российский профессионал научится представлять целостную картину нормального функционирования службы ИТ в организации, а также усвоит способы и последовательность этапов ее дальнейшего развития. В настоящее время в России предлагаются следующие формы обучения по ITSM:
- базовые курсы (общая информация о подходах ITSM и основных процессах управления ИТ-услугами);
- специализированные курсы по отдельным процессам управления ИТ-услугами;
- углубленные курсы менеджеров ITSM.
Логическим продолжением обучения может стать тестирование и получение международного сертификата. Назовем три уровня сертификации:
- базовый уровень — Foundation Certificate In IT Service Management;
- сертификат специалиста по процессу — Practitioner Certificate In IT Service Management;
- сертификат менеджера — Manager?s Certificate In IT Service Management.
Тестирование осуществляется аккредитованными организациями в соответствии с сертификационными программами, разработанными двумя структурами — ISEB (Information Systems Examinations Board) и EXIN (Examination Institute). Сегодня в мире насчитывается порядка 10000 обладателей сертификата менеджера и более 120000 — сертификата базового уровня.
ITSM и борьба за качество
Задача совершенствования предоставляемых сервисов ИТ может быть рассмотрена как часть более глобальной инициативы управления качеством в организации. В наши дни действует стандарт ISO 10015:1999 — «QUALITY MANAGEMENT. GUIDELINES FOR TRAINING», где подчеркивается важность обучения: «Персонал на всех уровнях следует обучить исполнению обязательств организации по поставке продукции требуемого качества в условиях быстро меняющегося рынка, где требования и ожидания потребителя неуклонно возрастают». Реализация процессов ITSM имеет несколько уровней. Чем ниже уровень, тем сложнее показать вклад персонала в качество итоговой продукции. Благодаря обучению и информации возможно достичь необходимого уровня осведомленности персонала и понимания им своей роли и участия в общем деле. Для выбора и проведения обучения, направленного на сокращение расхождений существующей и должной компетентностью, руководству следует придерживаться модели, показанной на рисунке. Особое внимание следует обратить на текущий контроль и оценку результатов обучения, о чем во многих организациях забывают.
Сергей Алдонин — консультант компании «Ай-Теко», aldonin@i-teco.ru