Информационные технологии во многом способствуют окупаемости дорогостоящих шоу-проектов, связанных с постановкой мюзиклов
Времена меняются, и постепенно спрос россиян на второсортную продукцию снижается. Люди готовы платить деньги за качественные товары и услуги. Данная тенденция затрагивает буквально все: автомобили, продукты питания, одежду и зрелища. Эта же тенденция объясняет появление на российской шоу-арене компании Stage Entertainment, чьи постановки бродвейских мюзиклов Cats, «Призрак оперы», «Иисус Христос Суперзвезда», «Кабаре», «Моя прекрасная леди» идут в Нидерландах, Испании, Великобритании, США, Франции, Германии.
Руководство российского отделения компании — не новички в шоу-бизнесе. Ранее они принимали участие в отечественных проектах — мюзиклах «Норд-Ост», «12 стульев» и пр. Подобные проекты смогли возбудить определенный интерес зрителей к жанру мюзикла, но им оказалось не под силу привить культуру потребления такого рода шоу-продуктов в широких зрительских массах.
Для европейского или американского зрителя посещение мюзикла — целое событие, к которому готовятся заблаговременно: бронируются билеты, продумываются трансферт, гостиница, столик в ресторане и т. п. Маркетинг мюзиклов выстроен таким образом, что компания не только предоставляет зрителю само шоу, но в дополнение к нему предлагает набор самых разнообразных услуг. Бронирование и продажа билетов на музыкальное действо — одна из них.
|
| Дмитрий Богачев, генеральный директор Stage Entertainment Russia |
Российский зритель, воспитанный на драматическом театральном искусстве и в иных традициях, к такому размаху не привык. «В нашей стране сопутствующие услуги всегда имели второстепенный характер, — считает генеральный директор Stage Entertainment Russia Дмитрий Богачев. — Об этом красноречиво свидетельствует крылатое выражение ?театр начинается с вешалки?. Сегодня первое впечатление от постановки человек получает, сталкиваясь с ее рекламой: она создает настроение и побуждает к тому, чтобы приобрести билеты. Вокруг основного сценического действия выстраивается множество сопутствующих эпизодов, которые его подготавливают. Одна из ключевых ролей отведена бронированию и заказу билетов».
Для ежедневного шоу, на создание и продвижение которого тратятся огромные средства, билетный бизнес не должен становиться узким местом, препятствующим возврату вложений в этот весьма недешевый проект. Поэтому перед ИТ-департаментом стоит задача: используя все возможные технологические и маркетинговые схемы, обеспечить зрителю возможность приобретения билетов и получения услуг в любое время суток, в любом месте, посредством любого из существующих каналов связи.
Малоприметная проблема
Театр напоминает айсберг: зрительный зал и сцена — его видимая часть. Большая же часть скрыта от глаз зрителей: гримерные, костюмерные, репетиционные площадки, бухгалтерия, охрана и, конечно же, продажа и распространение билетов.
Для того чтобы продать билеты на какой-то спектакль, до недавнего времени большинству театров страны было достаточно одной театральной кассы и билетной книги, в которой указаны все зрительские места. По мере того, как идут продажи, кассир вырезает из нее билеты и возвращает для отчетности администрации их «корешки». Если в этой схеме участвуют распространители билетов (а в условиях большого города без них не обойтись), то возникает необходимость в менеджере, который отвечает за процесс взаимодействия с партнерами и ведет учет билетов, отданных на реализацию партнерам. В лучшем случае он решает эту задачу с помощью нехитрого программного обеспечения, работающего на ПК, а в худшем — маркером или крестиками на бумажном плане зала.
Нередки ситуации, когда кто-то из распространителей реализует билеты настолько успешно, что хотел бы получить и продать еще, а кто-то, наоборот, возвращает нереализованные билеты обратно. Менеджер должен принять их у незадачливого продавца и передать другому партнеру. Здесь вероятность ошибки, обусловленной человеческим фактором, очень велика.
Реализация билетов на несколько зрелищ, которые идут каждый вечер, представляет собой своеобразный конвейер, информацию о котором крайне сложно удержать в руках одного человека. Нужен штат сотрудников, которые распределяют между собой ответственность за распространение, бронирование, выделение квот на билеты и в особых случаях — доставку. Другими словами, необходимо выстроить логистику всего билетного процесса.
Никита Стрелков
Возраст: 30 лет
Образование: МГУ им. М. В. Ломоносова, физический факультет. Кандидат физико-математических наук
Послужной список последних лет:
2004 - настоящее время ООО «Стейдж Энтертейнмент» (мюзикл Cats, ледовые шоу «Питер Пэн» и «Фантазия»), руководитель отдела ИТ
2003-2004 Продюсерская компания «Русский Мюзикл» (мюзикл «12 стульев»), руководитель отдела ИТ
2000-2002 Продюсерская компания «Линк» (мюзикл «Норд-Ост»), менеджер по ИТ
1997-1999 Центр информационных систем и технологий физического факультета МГУ, системный администратор
Преимущества информационной системы в данном случае очевидны. По оценкам Никиты Стрелкова, ИТ-директора компании Stage Entertainment Russia, опираясь на современные технологии, один менеджер может заниматься всем потоком билетной логистики. Например, если приходят нереализованные билеты, то он возвращает их в продажу, идентифицируя по штрих-коду, при этом автоматически формируется возвратная накладная. Для этого в его распоряжении должен быть электронный план зала, сканер штрих-кодов, возможность печати билетов на билетном принтере, система учета распространителей в соответствующей базе данных, контроль за выданными, проданными и нереализованными билетами и пр.
«Теоретически мы могли бы избавиться от бумажной волокиты и все документы держать в компьютере, но по закону обязаны документировать наши действия в бумажном виде», — пояснили специалисты Stage Entertainment.
Композиция с аутсорсингом
Когда компания Stage Entertainment выходила на российский рынок, требования к билетной системе были сформулированы очень жесткие. В частности, корпоративная учетная политика предусматривала предоставление ежедневных отчетов по продажам. Эти сведения, стекаясь в штаб-квартиру, которая находится в Амстердаме, дают возможность принимать управленческие решения и корректировать финансовые потоки, например, увеличить инвестиции в рекламу, если замечено падение продаж, предложить маркетинговые акции или скидки.
На сегодняшний день в московском офисе Stage Entertainment имеется единый специализированный сервер, где хранятся все транзакции по билетным операциям. «Других задач, кроме тех, что касаются билетов, этот сервер не выполняет. К нему подсоединяются удаленные клиенты, — пояснил Стрелков. — Самый простой способ купить билет на наш мюзикл — обратиться в кассу, которая тоже связана с билетным сервером. Наши технические возможности позволяют организовывать временные точки продаж (так называемые выносные кассы, которые развертываются, например, на тематических выставках), используя подключение к Internet».
Широкую сеть городских театральных касс обеспечивает билетами Московская дирекция театрально-зрелищных касс (ГУП МДТЗК), по договору с которой Stage Entertainment выдает им квоту на реализацию. МДТЗК ведет учет проданных билетов, используя свой сервер.
Работа с Internet-сайтами Parter. Ru и Kontramarka. Ru с технической точки зрения строится точно так же, как и с другими распространителями. «Единственное отличие заключается в том, что у нас идет ежедневный обмен данными, — пояснил Стрелков. — В компании готовится ежедневная статистика по продажам билетов на шоу, включающая и данные по распространителям». Широкие аналитические возможности и оперативное формирование отчетности позволяет оказывать дополнительные услуги на базе функционала билетной системы.
Примечательно, что в промежутках между постановками ресурсом билетной системы на взаимовыгодных условиях может воспользоваться практически любой организатор зрелищ, шоу или спектаклей — в системе это предусмотрено.
Выбрать и заказать доставку билетов можно, позвонив по телефону в круглосуточный центр бронирования. Собственный call-центр московского бюро Stage Entertainment позволяет одновременно работать двенадцати операторам, способным оказывать круглосуточную поддержку желающим приобрести билеты на шоу. Однако справиться со всплеском звонков и обращений, вызванным какой-то акцией (например, показом удачного рекламного ролика по центральным телеканалам), он не в состоянии. Содержать штат операторов для таких экстраординарных ситуаций было бы нецелесообразно, поэтому в этих случаях постановщики шоу на условиях аутсорсинга пользуются услугами внешнего call-центра, расположенного в Твери, который поддерживает одновременную работу 200 операторов.
Работа организована таким образом, что звонок сначала приходит в московский call-центр. Если же все линии заняты, то вызов переводится к аутсорсинговому оператору.
«Этот персонал проходит у нас систематические тренинги. Операторы тверского call-центра могут так же квалифицированно, как и их московские коллеги, отвечать на вопросы, бронировать и организовывать доставку билетов», — отметил Стрелков. Связь с Тверью осуществляется по IP-каналу, что позволяет избежать расходов на междугородние разговоры.
Бонусы билетной системы
Внедрение билетной системы избавляет зрителя от нервотрепки, когда подходя к театру, он вдруг обнаруживает, что оставил билеты дома или, предположим, потерял. Билеты оснащены уникальными штрих-кодами, и при покупке через кассу в базу данных вносится имя владельца билетов. «Поскольку каждый билет зарегистрирован в системе, то по номеру можно легко выяснить, кто и когда его заказывал, затем восстановить билет, а штрих-код на утерянном билете заблокировать, — рассказывает Стрелков. — Если билет был приобретен через распространителей, его можно восстановить у данного продавца. Если же неприятность случилась на пороге театрального зала, то все проблемы оперативно решаются через администратора, который быстро связывается с распространителями».
Таким образом, билетная система позволила накопить базу данных зрителей. Это своего рода виртуальный клуб друзей мюзикла. Европейские партнеры Stage Entertainment уже научились использовать эти сведения для повышения лояльности публики к своим проектам. При покупке и бронировании билетов и услуг собирается начальная информация о зрителях (имя, фамилия, возраст и пр.). По мере оказания услуг скапливаются данные об индивидуальных предпочтениях каждого зрителя: сведения о том, что он заказал в ресторане, где предпочитает сидеть, какие отели бронировать, какому вину отдает предпочтение и пр.
Лейтмотив ИТ-поддержки
Еще в то время, когда работающие в Stage Entertainment российские специалисты участвовали в проекте мюзикла «Норд-Ост», они начали создание собственной билетной системы. «Разумеется, силами одного-двух человек эта система не могла бы быть создана, — вспоминает Стрелков. — Мы объединили усилия с питерской компанией «Софт Механика», у которой имелись некоторые наработки в этом направлении, предоставив ей специалистов, знакомых со спецификой продажи билетов».
Сегодня продажа билетов на мюзиклы в России временно замерла: прежняя большая постановка — Cats — уже снята с подмостков, идет подготовка нового шоу — ABBA, его премьера запланирована на осень, к началу очередного театрального сезона. Эту передышку компания использует для проведения технического перевооружения.
Архитектура билетной системы сейчас выполнена таким образом, что все базы данных по транзакциям хранятся в московском офисе. Каждые сутки из российского офиса в штаб-квартиру Stage Entertainment уходит отчет по продажам, включая сведения обо всех распространителях. «Мельчайшие детали нашей системы, вплоть до структуры таблиц и данных, знаем только мы — специалисты, принимавшие участие в ее разработке, — признался Стрелков. — Наши зарубежные партнеры считают, что сведения, поступающие в нашу систему, должны оперативно дублироваться и у них, поэтому недавно пришло пожелание внедрить у нас западный продукт. Когда соответствующий проект реализуют, билетный сервер будет физически находиться в Мюнхене, а у нас — только программы-клиенты. Все операции станут производиться на удаленном сервере, там же будут хранить данные наши голландские и британские коллеги. Зарубежные партнеры смогут в любой момент самостоятельно генерировать отчеты и отслеживать ход продаж».
В качестве подобной системы предлагается решение TO 30 немецкой компании Ticket Online Software. По отзывам российских специалистов, в ней используются новые технологии, которые обладают широкими возможностями для отображения информации на Web-страницах. «Зарегистрированные клиенты могут вести все операции, имея у себя на рабочем месте лишь Web-браузер и билетный принтер. В нашей прежней системе для того, чтобы предоставить нашим покупателям Web-интерфейс для бронирования билетов, необходимо было иметь специальный Internet-шлюз и использовать исключительно те технологии Microsoft, которые применялись при создании этой системы, — пояснил Стрелков. — Кроме того, новая система позволяет видеть всю структуру «потомков» (клиентов наших клиентов), реализующих билеты. Для того чтобы реализовать подробную схему взаимодействия с клиентами в прежней системе, надо было учесть ряд лицензионных соглашений. Компания «Софт Механика», которая владеет правами на эту разработку, ограничивает использование программы с определенного количества рабочих мест. Для организации нового рабочего места приходится платить за дополнительные лицензии на программное обеспечение. В TO 30 лицензионные отчисления составляют определенный процент от продажи билета. Так как все транзакции по билетным операциям хранятся в системе, то лицензионные выплаты легко контролировать».
До недавних пор задача формирования отчетов о продажах лежала на российском представительстве Stage Entertainment, и эта процедура могла занимать длительное время. Отчеты от партнеров приходили в штаб-представительство на различных носителях и в разных форматах, и приведение их к единому виду было непростой задачей. Предоставление партнерам бесплатного программного обеспечения позволит в дальнейшем избежать этих проблем и ускорит составление отчетности для головного офиса Stage Entertainment. Российские же партнеры получат удобный инструмент, который обеспечит их сервисом и информацией о билетах, бронировании и оплате.
Конструктор зала (в большинстве подобных систем он двухмерный) в системе TO 30 позволяет использовать объемную модель, которая может отображаться на Web-странице. Прежде чем бронировать билет, зритель может поместить камеру обзора в свое кресло и оценить, каким будет вид на сцену из этой точки. По словам Стрелкова, предстоит осуществить локализацию системы под требования российского законодательства. В частности, в западной системе отсутствует накладная на выдачу билета, лист доставки и пр. «Сейчас для формирования отчетов финансового департамента мы используем решения на базе платформы ?1С?», — признался Стрелков.
Как только несколько человек пройдут в Германии стажировку по поддержке и администрированию системы, планируется начать ее продуктивную эксплуатацию в России. Стрелков уверен, что многолетний опыт разработки и поддержания нашей отечественной билетной системы будет очень полезен при адаптации западного программного решения к российским условиям ведения шоу-бизнеса.
«Стейдж Энтертейнмент»
Компания «Стейдж Энтертейнмент» - один из лидеров европейской индустрии развлечений. Основными направлениями деятельности компании являются постановка и прокат мюзиклов, массовых театрализованных представлений, драматических спектаклей, ледовых шоу и концертов. К настоящему времени компания поставила около 50 мюзиклов и более 60 спектаклей. Ежегодно постановки «Стейдж Энтертейнмент» посещают более 14 млн. зрителей. Компания работает на территории Голландии, Германии, Испании, России, Италии, Франции, США, Великобритании. В России ведет бизнес с ноября 2004 года.