Потребности страховых компаний в автоматизации очень велики и на каждом уровне их развития различны, но проблемы, связанные с выбором и внедрением систем, у всех очень похожи.

Потребности страховых компаний в автоматизации очень велики и на каждом уровне их развития различны, но проблемы, связанные с выбором и внедрением систем, у всех очень похожи

Еще недавно игроков на неразвитом страховом рынке было относительно немного, и конкуренция имела прежде всего ценовой характер. Неудивительно, что в то время часто звучало слово «демпинг». Сейчас уже невозможно бороться за клиента, бесконечно снижая цены.

«Сегодня все большее значение имеет спектр предоставляемых услуг, обеспечение которых необходимо для захвата, а часто и просто удержания своей доли рынка», — Андрей Педоренко, начальник управления ИТ страховой компании «АльфаСтрахование»

«В автостраховании уже достигнут предел, ниже которого опускаться нельзя — достигнута грань рентабельности, — говорит Андрей Педоренко, начальник управления ИТ страховой компании «АльфаСтрахование». — Сегодня все большее значение имеет спектр предоставляемых услуг, обеспечение которых необходимо для захвата, а часто и просто удержания своей доли рынка. Конкуренция становится все более жесткой».

Необходимым условием борьбы за клиента стало поддержание должного уровня обслуживания, подразумевающего качественное и своевременное выполнение обязательств. «Клиент должен получить страховую выплату. При этом процесс урегулирования убытка необходимо сделать быстрым и контролируемым, так как всевозможные промедления и ошибки при оформлении ведут к прямым расходам компании, — считает вице-президент, руководитель Департамента информационных технологий компании «Росгосстрах» Алексей Телятников. — Предприятиям отрасли нужны не информационные системы как таковые, а правильная организация бизнес-процессов, инструменты для исполнителей и информация для принятия решений руководителями. Достичь этого без автоматизации бизнес-процессов невозможно».

«Придерживаясь интеграционной тенденции и идеологии SOA, мы строим нашу систему покомпонентно, выбирая лучшие продукты» , — Алексей Телятников, вице-президент, руководитель Департамента информационных технологий компании «Росгосстрах»

Страховые компании располагают разными финансовыми ресурсами и способны предоставить клиентам различные спектры видов страхования. «Росгосстрах» и «Ингосстрах», ставшие правопреемниками мощных советских организаций, получили в свои активы их средства и имеют качественно иные возможности, чем компании, вышедшие на рынок около 10 лет назад и начавшие свой бизнес с нуля. Положение страховщиков, которые способны обеспечить обязательные виды страхования (медицинское, страхование военных и т. п.), также более привлекательно: объем выплачиваемых средств меньше получаемых, и хотя доля тарифа, отчисляемая на ведение дела, невелика — миллионы застрахованных обеспечивают им другой уровень существования. На ином уровне находятся и кэптивы, удовлетворяющие интересы только акционеров. Но проблемы, с которыми сталкиваются компании при внедрении систем, не просто схожи, а зачастую одинаковы.

Кому нужны ИТ

Финансовый сектор только сейчас начинает осознавать, что ИТ могут обеспечить конкурентные преимущества. «Сегодня информационные системы в большинстве компаний просто поддерживают текущий бизнес, чтобы минимизировать риски, связанные с отчетностью. Нужно идти дальше: системы должны поддерживать бизнес-функции, обеспечивать возможность анализа», — считает Педоренко.

Дополнительные услуги, которые компании предоставляют клиентам для их удержания и развития взаимовыгодных отношений, требуют поддержки со стороны ИТ. В частности, возникает необходимость в системах CRM, call-центрах, а также аналитических системах (информационные базы у всех компаний сейчас огромны, но без BI извлечь из них пользу практически невозможно).

Информационные технологии сами по себе не являются конкурентным преимуществом, но без их внедрения уже невозможно добиться превосходства над конкурентами. Страховщики, чьи системы автоматизации выстроены качественно, работают более эффективно, их конкурентоспособность выше, поскольку они оперативно вписываются в постоянно меняющиеся реалии современной жизни.

Какая она, КИС

Принято считать, что в любой уважающей себя компании должны быть внедрены ERP, CRM, бухгалтерия, хранилище данных и генерация аналитической отчетности. В страховании дело обстоит иначе.

Сложная предметная область, отсутствие стандартов (регламентация страховой деятельности только начинает набирать обороты) и часто меняющаяся правовая база способствуют тому, что сегодня в России нет программных продуктов, поддерживающих все типовые бизнес-процессы страховых компаний. Представленные на рынке системы либо требуют существенной настройки (что естественно, поскольку каждая страховая компания имеет свою специфику, а топ-менеджеры по-разному представляют, как следует организовать бизнес-процессы и системы отчетности), либо поддерживают не все процессы.

Информационные системы многих страховщиков представляют собой наборы из более десятка (а иногда и нескольких десятков — в зависимости от размеров компании и ее филиальной сети) различных готовых приложений и программ собственной разработки, дополняющих приобретенные системы и заменяющих неподходящие блоки в них. Так, еще три года назад в компании «Росгосстрах» (до внедрения комплексной информационной системы) их было около 50, а в «Капиталъ-Страховании» — более 40.

Внедрение ОСАГО стало серьезным испытанием для развернутых в компаниях систем. Потребовалась качественная аналитика: строгий учет каждого полиса, представление данных в РСА по каждому застрахованному, и т. д. Статистика, представляемая в Минфин, очень сложна и имеет большой объем. С каждым годом растут требования к открытости и прозрачности — к страховым компаниям предъявляются все более серьезные требования в отношении раскрытия данных: от крупных страховых компаний требуют раскрытия данных уже не раз в год, а ежеквартально. «Росстрахнадзор постоянно ужесточает требования, касающиеся размещения страховых резервов и собственных средств страховщиков, а также представления отчетности об этом чуть ли не в реальном масштабе времени. Обеспечить это без качественной автоматизации практически невозможно», — говорит Марина Безяева, руководитель Финансового управления компании «Гута-страхование».

«С точки зрения бизнес-пользователей чем система проще, тем лучше», — Марина Безяева, руководитель Финансового управления компании «Гута-страхование»

Инициированные в последние годы проекты внедрения и модернизации информационных систем, особенно в крупных компаниях, были нацелены на унификацию разнородной ИТ-инфраструктуры («зоопарка»), формирование единого информационного пространства в области поддержки процессов страхования и работы с клиентами, а также на совершенствование финансового управления, реализацию принципа однократности ввода исходной информации, централизацию и, как следствие, упрощение ведения отчетности.

Многообразие деятельности современной страховой компании в условиях отсутствия на рынке развитых отраслевых решений, адаптированных к реалиям российского рынка, приводит к тому, что в стратегическом плане оптимальным является построение информационной системы предприятия в виде комплекса интегрированных между собой специализированных приложений, обеспечивающих наилучшую поддержку бизнеса в своих функциональных областях.

«Около полутора лет назад ведущие поставщики решений начали заявлять о создании интеграционных платформ, позволяющих объединять приложения от различных поставщиков. Следуя этой тенденции и идеологии SOA, мы строим систему «Росгосстраха» покомпонентно, выбирая лучшие продукты. Сейчас интеграция приложений осуществляется в пакетном режиме», — рассказывает Телятников.

Автоматизацию в «Росгосстрахе» помогала провести компания TopS BI. Ее специалисты разработали на заказ автоматизированную систему «АРМ Страховщика», построенную с использованием продуктов компании Oracle. Система автоматизирует процессы учета договоров страхования, оформления страховой документации, расчета страховых выплат, сбора и анализа статистической и другой информации, необходимой для управления и принятия решений.

Еще одной важной разработкой стала автоматизированная система ведения нормативно-справочной информации. В бухгалтерии компании «Росгосстрах» функционирует система Navision, а в филиалах — «1С: Бухгалтерия». В ближайшем времени планируется перевести все филиалы на Navision. Синхронизация данных между подразделениями и Центральным офисом компании осуществляется по электронной почте, сеть которой охватывает все филиалы и агентства. Информация о новых полисах из регионов поступает практически ежесуточно (за редким исключением «сложных» районов).

Все учесть: адекватность информации

Основная трудность, с которой сталкиваются страховщики при внедрении систем, — перенос информации (и бухгалтерской, и страховой) из одной системы в другую без потерь. Для компаний это очень важно.

Данные эти очень разнородны: есть ОСАГО, где вся информация должна быть приведена очень подробно, а есть виды страхования с минимальным набором данных об объекте страхования. «Все поставщики гарантируют перенос данных, но мы смогли перенести по учету договоров ОСАГО из собственной системы ?Гута-страхование? в страховую систему — разработку компании ?Парус? — только 70 % имеющейся информации, — комментирует Марина Безяева. — Но и при этом перенесенная информация может быть неадекватной. Для финансистов это очень серьезная проблема, связанная с искажением отчетности».

В компании «АльфаСтрахование» с теми же проблемами столкнулись при внедрении системы «Парус» в 2002 году в Москве и в 2003-2004-х в региональных филиалах (ее развертывание стало серьезным шагом к созданию единого информационного пространства). В Москве система была внедрена всего за три месяца, и данные переносились вручную. Развертывание системы в филиалах, а их у компании 60 (не считая московские агентские офисы и 200 точек продаж — отделений, которые, в отличие от филиалов, не являются точками учета) на всей территории страны от Южно-Сахалинска до Калининграда, потребовало более года. «Для переноса исторических данных филиалов (каждый из них представлял отдельный процесс) была создана специальная программа-робот, которая через интерфейс ?Паруса? вносила данные. Иными словами, использовался тот же ?ручной? метод ввода данных, только вместо человека действовала программа», — рассказывает Андрей Педоренко. В «АльфаСтраховании» удалось реализовать на базе ресурсов московского офиса технологию работы всех филиалов в режиме реального времени.

«Мы используем технологию терминал-серверов, которая предъявляет невысокие требования к каналам передачи данных. Удаленно работать на основе клиент-серверной технологии оказалось невозможно, потому что у ?Паруса? ?толстый? клиент, — рассказывает Андрей Педоренко. Такой клиент порождает очень большой обмен данными. Технология с использованием Windows-терминалов позволяет хорошо сжимать трафик и заодно шифровать его. Таким образом, на достаточно серьезном уровне решаются и вопросы безопасности при обмене данными с филиалами. Следует отметить, что страхование в отличие от банковского бизнеса имеет более «щадящие» требования ко времени ввода данных в учетную систему. Если прерывается связь с регионами, кассиры в филиалах оформляют приходно-расходные ордера локально, а затем переносят их в систему. Будет ли отставание равно одному дню или неделе — это обстоятельство влияет только на управленческий учет и учет по МСФО».

Достоинство российских систем в том, что почти все они поддерживают отечественный налоговый и бухгалтерский учет. «К счастью, большинство наших учетных систем ориентировано на правильное взаимодействие с бухгалтерией (причем в режиме реального времени), а также на построение отчетов и расчет резервов. К сожалению, такая ориентация является и основной проблемой систем: нет сервисных функций, иногда даже полис напечатать невозможно», — констатирует Педоренко.

С учетом управленческим и по МСФО ситуация более сложная — нет стандартных приложений и решений, которые позволяли бы это сделать. Вести параллельный учет слишком дорого, да и неправильно. «Параллельный учет у нас не ведется, так как это, во-первых, при наших масштабах просто невыгодно, а во-вторых, согласно последним законодательным актам в Европе и Америке вести его в таком виде нельзя. Учет должен быть един», — комментирует Телятников.

Для решения этой задачи крупные компании внедряют зарубежные, довольно дорогостоящие, финансовые блоки систем ERP. Однако проблема переноса данных из одних систем в другие не исчезает.

Например, в рамках новой комплексной системы на базе Oracle e-Business Suite и страховой системы Unicus, внедряемой в компании «АльфаСтрахование» специалистами TopS BI, реализованы учет управленческий и по МСФО. Финансовая система получает информацию из бухгалтерской системы «Парус» путем трансформации и «перекладки»: российские проводки преобразуются в новый план счетов, затем автоматически либо вручную производится корректировка (от нее уйти невозможно, но по крайней мере, двойного ввода удается избежать). Если до внедрения системы (полтора года назад) отчет по МСФО готовился раз в год благодаря внешним аудиторам, то сейчас компания собственными силами генерирует ежеквартальную отчетность с помощью системы.

Для инвесторов (особенно западных) наличие такого решения, как отчетность по МСФО, однозначно является конкурентным преимуществом. Кстати, поддержка МСФО была единственным принципиальным требованием к системе со стороны акционеров — инвестиционного консорциума «Альфа-групп», имеющего необходимость свести общую отчетность по всем компаниям, в которые вложены его капиталы.

Подготовка и перенос информации из учетной системы «Парус» в страховую систему Unicus заняли более полугода.

Пространство решений

Предлагаемые Oracle, SAP, Hyperion разработки слишком дороги, и далеко не каждая компания может приобрести такую систему. Разумеется, они позволяют вести почти все виды учета одновременно, но требуют серьезной доработки для приведения в соответствие с российскими стандартами бухгалтерской и страховой отчетности. Кроме того, внедрение и сопровождение этих систем также обходится дорого.

Проблема использования серьезных программных комплексов еще и в том, что они требуют высокого уровня грамотности персонала.

«Очень часто квалификации специалистов недостаточно, чтобы работать в сложных системах, даже российских. Особенно это актуально в региональных филиалах компании, когда в одном лице совмещаются бухгалтер, экономист, операционист и т. д. Для них чем проще система, тем лучше, — сетует Безяева. — К тому же, хорошие внешние консультанты стоят очень дорого, а специалистов по страховому консалтингу крайне мало. Получается, что затрачиваются большие деньги, а системы практически не работают».

Проблема усугубляется отсутствием у страховых компаний опыта управления проектами (в том числе ИТ-проектами). Это приводит к тому, что компании оказываются неспособны четко и грамотно сформулировать условия в договоре, описать позиции компании, жестко определить требования к результатам проекта (вплоть до описания бизнес-логики автоматизированных функций). «Заказчик подчас не может правильно сформулировать свои требования, а бизнес-аналитики внешней компании далеко не всегда могут выявить некорректность поставленной задачи, поскольку не понимают специфики бизнеса конкретного страховщика. Корректная постановка задачи отнимает много времени, стоит очень дорого и часто все заканчивается написанием отчета в стол», — признается Марина Безяева.

Далеко не все системы позволяют рассчитать резервы компании, имеющей филиальную сеть, если каждый филиал выступает как отдельное юридическое лицо.

Например, система может не обладать возможностью расчета портфельных резервов (таких как стабилизационный), поэтому страховщикам приходится консолидировать всю информацию, строить журналы и производить расчет с использованием дополнительных систем. Если, например, резервы убытков рассчитываются неадекватно, приходится пользоваться системой собственной разработки.

Серьезные проблемы возникают и с расчетом резервов по перестрахованию, особенно непропорциональному. В системах чаще всего реализовано только факультативное перестрахование или облигаторное квотное, а непропорциональное либо отсутствует, либо выполнено некорректно.

Небольшим компаниям дорогие решения недоступны, но при этом, как правило, и не нужны. Такие компании и филиалы обычно используют системы уровня «1С» и им этого вполне достаточно.

Взаимоотношения с клиентами

Казалось бы, страховщики нуждаются в решениях класса CRM не меньше, а возможно, даже больше, чем любой другой бизнес, ориентированный на клиента. Это нужно, чтобы систематизировать информацию о клиентах, снизить число ошибок, обусловленных «человеческим фактором», обеспечить организацию кросс-продаж, решение проблемы миграции кадров, болезненно отражающейся на клиентском портфеле. Но здесь нет однозначных ответов.

В «АльфаСтраховании», например, внедрение системы Sales Logix частично решило названную проблему, связанную с перемещением кадров. «Раньше менеджеры по продажам, уходя из компании, по сути, уводили с собой ценных клиентов, унося всю информацию о них. Теперь эти сведения находятся в базе данных нашей CRM-системы, что дает возможность не персонифицировать бизнес с конкретным продавцом и снизить риски ухода клиента», — рассказывает Педоренко. Однако прежде всего в компании исключили такие ситуации, когда на одного клиента выходят сразу несколько продавцов, предлагая ему разные условия, отчего тот теряется и перестает понимать, с кем он работает и на каких условиях.

Система также позволила проводить дифференцированную оценку клиента, так как помимо корпоративных продаж обслуживаются сотрудники компаний-клиентов. Сотрудникам таких компаний предоставляются скидки и различные бонусы. Кроме того, система помогает выяснить, насколько каждый конкретный корпоративный клиент выгоден, и имеет ли смысл предложить ему дополнительные бонусы с целью получения еще большей прибыли. «Система оказалась хорошей основой для анализа. Прежде нам не удавалось сопоставить физические лица и корпоративных клиентов, чьими сотрудниками они являются», — рассказывает Андрей Педоренко.

В процессе использования системы появилось немало других задач. Например, корпоративные клиенты часто имеют сложную структуру, включающую аффилированные компании. Обилие информации о клиенте в корпоративной системе требует затрат на обслуживание информационного потока, но зато обеспечивает широкие возможности для анализа, позволяя понять, где находятся точки принятия решений и рычаги влияния. Эта информация важна для продаж, пролонгации договоров и налаживания работы с другими клиентами. Правда, эта система охватывает только корпоративных клиентов.

От приобретения готовых CRM-решений страховщиков сегодня удерживает несколько причин. Некоторые разработали собственные системы еще в те времена, когда типовые продукты западных производителей стоили слишком дорого, и тратить средства на новые системы эти компании не готовы. С другой стороны, предлагаемые на рынке CRM-продукты лишь частично удовлетворяют требованиям страховщиков. Их наиболее распространенный недостаток — высокие затраты на интеграцию с уже имеющейся информационной системой и на поддержание работоспособности.

«CRM-продукта, полностью отвечающего задачам, стоящим перед страховыми компаниями, на рынке пока не существует, — считает Телятников. — Поэтому в «Росгосстрахе» CRM-системы как таковой нет. При этом внутренняя аналитика, конечно же, ведется».

Педоренко соглашается с коллегой: «К сожалению, CRM, которые имеются на рынке, с функционалом страхового бизнеса справляются плохо, их надо доводить до ума. От такого рода решений требуется поддержка работы со страховыми случаями, следовательно, необходимо очень мощное взаимодействие CRM с системами учетными и поддержки бизнеса. Идеальной была бы ситуация, когда CRM-система входит в состав бизнес-системы, где учитываются договоры страхования и все события, которые с ним связаны».

По мнению Педоренко, существует две реальные возможности: внедрять CRM или использовать данные учетной системы. Первый подход достаточно затратен, вдобавок встает вопрос об интеграции с той же учетной системой.

Разумеется, в CRM-системе наверняка есть хорошая аналитика, но все же лучше ее реализовывать с использованием хранилища данных. Возможно, в идеале необходимо создание CRM-подобного решения с использованием информации из внешних приложений, которые взаимодействуют с клиентом: call-центра, подразделений урегулирования убытков, учетных систем. Функции CRM при этом могут быть либо внедрены в учетную систему, либо надстроены над ней.

Страхование.ru

Организация Internet-страхования сталкивается с определенными трудностями. В соответствии с требованиями ГК РФ, договор страхования должен, за небольшими исключениями, заключаться в простой письменной форме.

Следовательно, необходима подпись страховщика на документе, и это при том, что электронно-цифровая подпись не получила широкого распространения и признания как клиентами, так и различными организациями. В действительности потенциальный страхователь может заключить договор страхования, не отходя от экрана, однако полис ему все-таки пришлют по обычной почте или с курьером. Через Internet продаются в основном стандартизованные продукты, такие как обязательные виды страхования (например, ОСАГО), страхование от несчастных случаев, комплексное страхование имущества граждан на страховой случай в квартире и ответственности перед соседями, добровольное медицинское страхование, полисы выезжающих за рубеж и т. п. Другими словами, Internet применяется в таких видах страхования, для которых оценка рисков не требует дополнительных исследований и когда можно сформировать стандартные пакеты программ. (Через Internet, в частности, невозможно застраховать автомобиль от угона и ущерба, так как машину необходимо предварительно осмотреть на предмет наличия уже имеющихся повреждений.) Сложность состоит и в том, что компании должны иметь биллинговые системы для приема Internet-платежей и оплаты услуг с использованием различных платежных карточек, а здесь существенным фактором является гарантия безопасности сделок и конфиденциальности информации. В результате доля продаж несущественна, но позволяет обеспечивать рекламу в Сети. Это объясняется еще и тем, что по статистике пользователями Internet являются всего около 3 % населения России (в Москве — примерно 6 %).

Мобильность

Мобильные решения для большинства компаний пока неактуальны в силу их высокой стоимости. Однако, «сейчас у нас есть желание оснастить карманными компьютерами тех экспертов, которые производят осмотр поврежденных средств транспорта, — делится планами на будущее Педоренко. — В использовании мобильных решений важнее всего проблемы безопасности, решить которые пока довольно сложно».

Крупные компании и организации, часто меняющие место расположения, нуждаются во внутренней мобильности, которая обеспечивается, в частности, технологией Wi-Fi. Несколько лет назад беспроводные технологии были существенно дороже кабельных систем, но сейчас ситуация изменилась.

Например, технология Wi-Fi активно внедряется в компании «АльфаСтрахование»: новые агентские офисы в Москве строятся только на базе беспроводных технологий, вдобавок, такой подход оказывается дешевле. При этом, конечно, приходится активно работать над обеспечением безопасности.

Примечательно, что многие крупные страховые компании сейчас переходят на IP-телефонию.

Не наше это дело

Для успешного внедрения информационных систем необходимо, чтобы проекты были инициированы бизнесом. Пока среди бизнес-руководителей не найдется менеджер, для которого реализация проекта является насущной необходимостью, браться за реализацию проекта не стоит.

«Если ИТ-руководитель приходит с предложением внедрить какое-либо решение, то у руководства обычно возникает такая мысль: нанять компанию, которая все сделает, а затем отдать все на откуп ИТ-подразделениям, мотивируя тем, что ИТ-проекты — это их область, пусть они с ними и возятся.

При таком подходе приобретаются лицензии, огромные деньги выплачиваются консультантам, и на этом все заканчивается. Потом приходит финансовый директор и спрашивает: что это вы тут сделали, кто на таком материале отчетность будет готовить? Компании проще списать эти деньги, чем нести такие риски. Финансист прав, так как он не участвовал в этом проекте и не знает, что ему даст внедрение очередного ИТ-компонента, — считает Андрей Педоренко. — Сейчас мы начинаем внедрение модуля по страхованию жизни. Движущей силой проекта является заместитель генерального директора по страхованию жизни. Пока он не пришел и не сказал «Надо!», ни о каком внедрении и речи быть не могло. Такие проекты можно реализовывать только вместе с бизнесом. Наличие бизнес-руководителя, которому реализация проекта была бы необходима, является обязательным условием успеха».

Компании, где связь бизнеса и ИТ потеряна, а информационные службы занимаются только работами по сопровождению, безнадежно больны. Компании, которые вообще не вкладывают средств в ИТ, с большой вероятностью вскоре уйдут со сцены.