Требования клиентов постоянно меняются. На рынке услуг побеждает самый гибкий

Ни для кого не секрет, что ключевыми факторами, влияющими на выбор провайдера ИТ-услуг, являются стоимость и безопасность. Тем не менее, в последние годы многие канадские компании ставят во главу угла способность подрядчика оперативно коррелировать перечень и качество услуг в соответствии с требованиями клиента.

Это особенно характерно для динамично развивающихся компаний, запросы которых меняются по мере их роста. Опыт использования аутсорсинга различными организациями далеко не однозначен.

Некоторые компании очень довольны взаимоотношениями со своими подрядчиками по информационно-техническому обслуживанию, считая схему аутсорсинга не только приемлемой, но и достаточно гибкой. Другие, напротив, не могут добиться необходимых изменений в наборе и качестве услуг, что влечет множество неудобств для потребителей и становится причиной многочисленных конфликтов с провайдерами.

К удачливым клиентам относится Colliers International, работающая на рынке коммерческой недвижимости. Свою деятельность она осуществляет, используя глобальную сеть WAN, соединяющую основной центр обработки данных в Торонто с филиалами, разбросанными по всему миру: в Северной и Латинской Америке, Европе, Азиатско-Тихоокеанском регионе, Африке и на Среднем Востоке.

По признанию Ренни Фишера, директора информационной службы Colliers International, выбор компании-подрядчика для обслуживания информационного центра во многом предопределила гибкость условий взаимодействия, предложенных компаниями Bell Security Solutions и Fusepoint Managed Services «При желании мы можем перенести любое свое приложение обратно на внутренние серверы компании, — говорит Фишер, — однако у нас нет такой необходимости». По его мнению, значима именно возможность выбора, так как со временем требования компании к сервисному договору могут меняться: «Важно знать, что мы всегда можем переместить некоторые наши серверы, один или два, обратно в свой офис».

В 2004 году Colliers заключила договора с Bell Security и Fusepoint на предоставление услуг Web-хостинга, но уже в феврале 2005-го перевела свой центр обработки данных во Fusepoint. «Когда наш офис переехал в западную часть города, нам предстояло сделать выбор: либо заново создать свой центр обработки данных, либо подыскать подходящую компанию-аутсорсера, — вспоминает Фишер. — К тому времени мы уже пользовались хостинг-услугами Bell Security, обслуживавшей нашу WAN-инфраструктуру. Поразмыслив, мы остановили свой выбор на Fusepoint, которая гарантировала гибкость условий сотрудничества, приемлемые цены и безопасность». Эта компания теперь обслуживает оборудование, администрирует операционные системы, обеспечивает своих клиентов приложениями для работы в Internet, средствами управления базой данных и резервного копирования, брандмауэром, службой распознавания вторжений, а также инструментарием для всестороннего мониторинга и составления отчетности. По словам Фишера, благодаря этому шагу Colliers International сэкономила около 335 тыс. долл.

Однако не все клиенты, которые пользуются услугами Bell Security и Fusepoint, могут поведать историю об успешном сотрудничестве. Так, прямо противоположный опыт имеет компания IT Weapons, которая предоставляет услуги по анализу производительности и оценке ИТ-ресурсов заказчика, созданию информационных порталов и разработке программного обеспечения.

Когда дела компании пошли в гору, ее президент и исполнительный директор Тед Гарнер всерьез задумался об оптимизации работы центра обработки данных, растущего не по дням, а по часам. В течение последних пяти лет IT Weapons не раз давала своим клиентам консультации по аналогичным вопросам. Как правило, помогали выстроить собственную сетевую инфраструктуру либо предлагали воспользоваться услугами компании-аутсорсера.

Проанализировав затраты на собственную инфраструктуру, Гарнер пришел к выводу, что оптимальным решением будет передать поддержку WAN сети в Bell Security Solutions и переместить центр обработки данных на площадку Fusepoint Managed Services.

Однако взаимоотношения с подрядчиком оказались непростыми. «IT Weapons относится к числу динамично развивающихся компаний. В ноябре прошлого года, заключая договор, мы полностью описали стоящие перед нами задачи, — сказал Гарнер. — Однако, когда энергопотребление наших серверов выросло, представители подрядчика заявили, что не в состоянии обеспечить необходимые ресурсы».

В настоящий момент Fusepoint обслуживает 100 серверов IT Weapons, обеспечивая им место, охлаждение, физическую сохранность и доступ в Internet. В ближайшие полтора года, по прогнозам Гарнера, их количество возрастет до 1000. «Чего нам только не пришлось вытерпеть, — сетует Гарнер. — Недостаточное энергоснабжение, нерешенные вопросы с кабельными соединениями и даже неустойчивую связь с Bell и Fusepoint».

Гарнер рекомендует: «Планируя подписание договора о предоставлении аутсорсинговых услуг, клиенту следует тщательно подготовиться. В контрактах содержится множество дополнительных условий и необходимо сделать их по возможности максимально гибкими».

Стефан Маквильям, вице-президент Fusepoint, оспорил претензии Гарнера: «Все обстояло далеко не так. Мы вовсе не отказывали им в увеличении энергоресурсов, а попросту не стали делать это бесплатно». Маквильям особо подчеркнул важность соглашения об уровне качества предоставляемых услуг (SLA): «Наша компания обслуживает 400 клиентов и не может допустить двусмысленное толкование условий договоров. Именно поэтому мы придерживаемся SLA. Каждый клиент, приходя к нам, подробно излагает свои запросы. Если же потребности впоследствии возрастают, мы производим перерасчет стоимости услуг и доводим его до сведения заказчика».

Маквильям хорошо помнит напряженный разговор с представителями IT Weapons «Мы начинали работать с маленькой компанией, но они быстро развиваются и становятся все более требовательными клиентами», — признает он. Маквильям также отметил, что IT Weapons были предложены варианты схем подключения центра обработки данных к провайдерам Internet-услуг.

По мнению Маквильяма, при создании центров обработки данных общей тенденцией является стремление клиентов к выборочному аутсорсингу. Компании предпочитают использовать ресурсы подрядчиков, а не держать все оборудование на собственной территории.

«Сегодня канадские заказчики ведут себя как пловец, который осторожно пробует воду, собираясь нырнуть. Так и клиенты придирчиво анализируют предлагаемые условия, прежде чем начать сотрудничество с нами», — констатирует Маквильям.

Mark Els. Firms Seek «Flexibility» When Outsourcing IT. OutSourcingWorld. August 16, 2005