Эффективная стратегия интеграции открывает предприятию значительные преимущества. Удачная стратегия интеграции помогает по-другому взглянуть на бизнес и клиентов, ускорить выход на рынок, консолидировать системы и процессы, сэкономить время и в конечном итоге сократить затраты. По сути, интеграция сама по себе порождает добавленную стоимость.

Четырем обладателям премии Enterprise Value Award 2004 года, которая ежегодно присуждается журналом CIO Magazine, удалось создать образцово функционирующие процессы внедрения, которые помогают продвигать инициативы интеграции, а те в свою очередь способствуют развитию бизнеса этих организаций. Усилия по интеграции систем и бизнес-процессов, хорошо сочетавшиеся как с целями бизнеса, так и с технологическими реалиями, уже принесли определенные результаты. Организации-победители имеют совершенно разные масштабы и представляют разные отрасли. В их числе крупнейший поставщик бытовой химии, корпорация Procter & Gamble, производитель компьютеров, компания Dell Computer, поставщик технологий организации перевозок, компания Worldspan и компания Academic Management Services (AMS), специализирующаяся на выдаче кредитов для оплаты обучения.

В процессе создания системы корпорации P&G пришлось решать сложную задачу каталогизации тысяч технических стандартов для повышения эффективности проведения научно-технических работ. В Dell разработали инструментарий организации продаж, который предоставляет торговым агентам оперативный доступ ко всей необходимой им информации, что помогает быстрее оформить сделку. Worldspan консолидировала базы данных для повышения эффективности своих услуг. AMS объединила несколько систем кредитования, созданных на базе Web-технологий, в рамках единого интерфейса, что позволило агентам более наглядно демонстрировать клиентам все открывающиеся перед ними возможности, а компании помогло освоить новые направления бизнеса.

Несмотря на существующие различия, при выборе стратегии интеграции ИТ-директора рассматриваемых компаний и поддерживающие их руководители соответствующих бизнес-подразделений преследовали одинаковые цели, использовали аналогичные подходы и в конечном итоге получили схожие результаты.

Единое представление

Для большинства компаний конечная цель интеграции заключается в получении единого представления образа клиентов. Его ценность объясняется экономией времени и денег за счет отказа от формирования перекрестных ссылок и поддержки нескольких баз данных, а также за счет своевременной реакции на запросы клиентов.

«У многих компаний накоплены огромные объемы информации, связанной с клиентами, — пояснил ИТ-директор AMS Джон Мариано. — Чем выше степень ее интеграции и чем шире спектр бизнес-знаний, которые можно извлечь из нее, тем большую ценность вы способны принести компании».

Джон Мариано, директор информационной службы AMS

Компания Worldspan оказывает технологические услуги туристическим агентствам всего мира, имеет около 2700 сотрудников. Ранее Worldspan поддерживала более 50 баз данных для продавцов, клиентов и складов оборудования. Система LINK помогла интегрировать все эти разрозненные базы данных в единое целое, благодаря чему менеджеры по продажам наконец-то получили возможность удовлетворять информационные запросы клиентов в режиме реального времени.

«До этого нам никак не удавалось синхронизировать свои базы данных, — пояснила директор информационной службы компании и старший вице-президент подразделения Worldspan Worldwide Product Solutions Сью Пауэрс. — У клиентов зачастую складывалось впечатление, что мы не знаем, чем занимаемся, и во многих случаях они оказывались правы. Когда турагент открывал новый офис или перемещался на другое место, в первый день, как правило, что-нибудь да не работало: либо телефонные линии, либо программное обеспечение, либо оборудование».

Главная задача разработки LINK заключалась в объединении всех этих независимых друг от друга баз данных и создании единого представления для них. Ни один из основных конкурентов Worldspan, включая компании Amadeus, Galileo и Sabre, не мог похвастаться подобной системой.

«Наша основная цель состояла в том, чтобы получить единый источник информации и единое представление о клиентах, которые работают с различными приложениями», — отметила Пауэрс.

Call-центр, система глобального снабжения, все клиентские приложения взаимодействовали и извлекали информацию из одной и той же базы данных. В результате сотрудники Worldspan получили доступ к нужным им сведениям о клиентах.

Dell, прославившаяся эффективностью своих цепочек поставок и модели прямых продаж, также получала немалую выгоду из системы, которая предоставляла торговцам единый источник данных об имеющихся в наличии продуктах и интегрированную информацию обо всех операциях клиентов. Для организации прямых продаж Dell использует различные каналы: каталоги, систему обработки телефонных заказов и, конечно, Web. Кроме того, многие клиенты Dell начинают формировать конфигурацию своих систем через Web и только потом задают вопросы, связанные с совместимостью и наличием тех или иных компонентов. Подход многоканальных коммуникаций помогает торговцам составить полное представление о потребностях клиентов и семействе продуктов Dell, а также лучше ориентироваться в многообразии систем, предлагаемых корпорацией. Система Integrated Dell Desktop (IDD) заметно упростила им жизнь и способствовала повышению производительности труда за счет объединения информации о предпочтениях клиентов и параметрах компьютеров, имеющихся в наличии.

Теперь вместо того, чтобы переключаться с call-центра на другие системы, IDD формирует для агентов единую картину востребованных клиентами конфигураций независимо от того, через какой канал проходил тот или иной заказ. Важно и то, что продавцы получают единое представление спецификаций всех имеющихся продуктов. Им не нужно переходить от одной системы к другой, не нужно задумываться о том, где какая информация хранится, а это в свою очередь ускоряет обработку запросов клиентов. Сейчас торговые агенты могут полностью сосредоточиться на быстром и точном разрешении поступающих к ним вопросов.

«Основное преимущество интеграции для нас заключается в том, что удалось определить простую и понятную процедуру предоставления доступа к необходимой информации как сотрудникам компании, так и клиентам», — пояснил старший вице-президент и директор информационной службы Dell Рэнди Мотт.

Подобный независимый от конкретных каналов коммуникаций подход помог торговым агентам обрабатывать за единицу времени большее количество звонков и, что еще важнее, увеличить объемы продаж. Сократилось также время, затрачиваемое на обучение. Новые агенты втягиваются в работу быстрее, поскольку система IDD имеет простой и привычный интерфейс, фактически совпадающий с тем, что видят клиенты, заходящие на сайт Dell.

«Интеграция представлений различных каналов в рамках дружественного пользовательского интерфейса — ключевой аспект архитектуры IDD, — подчеркнула вице-президент Dell по продажам, маркетингу и службам Сьюзен Чески (она курирует, в частности, и вопросы, связанные с поддержкой подразделений продаж информационной службой). — Мы предоставляем нашим торговым агентам инструмент, который имеет тот же самый внешний вид, обладает теми же возможностями и вызывает те же ощущения, что и сайт dell. com. В результате, они имеют все необходимое для поддержания более тесных контактов с клиентами».

Экономия времени

Еще одна важная цель интеграции заключается в интенсификации и повышении эффективности ведения бизнеса. Объединение процессов и различных систем в рамках общей интегрированной платформы экономит компаниям время, открывает перед ними новые возможности и позволяет выполнять операции более эффективно. AMS разработала систему Integrated Counseling and Enrollment (ICE), которая обладает всеми тремя перечисленными свойствами.

Консультанты AMS, связываясь с клиентами по телефону, предлагают им различные программы кредитования обучения в вузах или частных школах. Из этих программ можно выбрать ту, которая в наибольшей степени соответствует потребностям и финансовым возможностям потенциальных клиентов. До ввода в эксплуатацию системы ICE консультантам приходилось переключаться между шестью независимыми системами, содержащими информацию о различных категориях займов. После перехода на новую технологию шесть этих систем были объединены в одну — интегрированный портал ICE.

Консолидация способствовала заметному повышению эффективности деятельности консультантов, которые теперь могут рекомендовать, описать и оформить подписку на программу, которая лучше всего подходит для той или иной семьи. Агенты ежегодно делают свыше миллиона исходящих звонков и обслуживают около 300 тыс. обращений извне. Количество обрабатываемых вызовов после внедрения системы ICE выросло на 90 %. Объем звонков увеличился вследствие повышения эффективности работы каждого из агентов и роста пропускной способности системы, которая теперь может обслужить большее число консультантов. После регистрации клиентов в системе и предоставления им индивидуальной учетной записи ICE консультанты имеют возможность обращаться к информации о кредитах, в то время как клиент находится на телефоне. Возможность подобного способа подтверждения займа сокращает период ожидания клиента и одновременно помогает консультантам AMS обрабатывать больше вызовов.

Так же, как и у консультантов AMS, эффективность работы торговых агентов Dell в последнее время заметно возросла. До развертывания системы IDD агенты Dell вынуждены были проверять до 40 интерактивных и автономных источников информации о продуктах и услугах. Система IDD предоставила им единую точку доступа ко всем этим сведениям. Кроме того, поскольку теперь клиенты в интерактивном режиме могут обращаться к тому же представлению, что и агенты, им значительно проще определить конфигурацию своего нового компьютера с использованием соответствующих форм. Торговые агенты на экране видят ту же информацию, что и клиенты.

Еще одной полезной функцией IDD является «совместный доступ к корзинам». Торговые агенты могут просматривать информацию о заказах клиентов, созданных в интерактивном режиме или через call-центр. Таким образом, у них есть все необходимое для того, чтобы оперативно подобрать нужную конфигурацию и быстрее оформить сделку. Торговые агенты Dell обращаются к корзинам покупателей, чтобы проверить конфигурацию заказа, выдать рекомендации по внесению изменений и окончательно подтвердить заказ. Поскольку клиентам не нужно повторно сообщать информацию, которая уже введена через Web-сайт, средняя продолжительность разговора сокращается на 10 %, а вероятность совершения сделки увеличивается в два с половиной раза.

Новые торговые агенты благодаря системе IDD быстрее втягиваются в работу. Период обучения сокращается на 45 %, а время, по истечении которого новые агенты начинают показывать результаты, сравнимые с результатами их коллег, — на 25 %.

«Интеграция проявляется в повышении эффективности, в том, как мало времени требуется на изучение новой системы, и как быстро агент начинает заботиться о своих клиентах», — пояснил Мотт.

Рэнди Мотт, директор информационной службы, и Сьюзен Ческе, вице-президент по маркетингу и ИТ в Dell

Решая задачу ускорения бизнес-процедур, в Procter & Gamble проделали колоссальную работу по каталогизации технических стандартов для всех своих продуктов. Обобщенная информация об этом хранится в единой базе данных Corporate Standards System (CSS). Этот проект действительно монументален — особенно, если учесть, что компании сегодня принадлежат около 300 глобальных торговых марок. К примеру, карта формулы (то есть список ингредиентов или инструкций), которая определяет унифицированные размеры и запах только одного продукта Olay, включает описание технических стандартов для 30 видов сырья, 20 методов испытаний, трех стандартов упаковки, восьми стандартов упаковочных материалов, четырех стандартов графического оформления, производственных инструкций, одного критерия приемки качества, одного процедурного стандарта, двух дополнительных карт, относящихся к стандартам упаковки, и 15 стандартов компонентов-заменителей, используемых при производстве продукта в различных местах. И вся эта информация относится только к одному товару. Сотрудникам P&G нужно иметь постоянный доступ к подобным стандартам. Наличие единого консолидированного источника заметно увеличивает скорость выполнения операций и повышает эффективность работы специалистов. Кроме того, упрощается процедура повторного использования ранее определенных технических стандартов, а это, в свою очередь, экономит время, затрачиваемое на проведение научно-исследовательских работ. Допустим, один исследователь уже определил технический стандарт для красителей, добавляемых в шампунь, а другой работает над созданием аналогичного продукта или продукта, который вступает во взаимодействие с данным видом шампуня. В этом случае второй исследователь может воспользоваться уже имеющимся техническим стандартом красителя и получить точную формулу его ингредиентов, а также информацию о воздействии этих ингредиентов на другие вещества.

Система CSS, установленная в 2002 году на рабочих местах 8200 сотрудников P&G, в настоящее время вышла на второй этап своего развития. Вторая стадия нацелена на создание более структурированного представления технических стандартов, которое обеспечило бы двунаправленный обмен информацией с CSS. Технические стандарты для любого продукта (независимо от того, разработан ли он своими силами или приобретен у какой-то другой организации) будут полностью каталогизированы и определены в CSS.

Уточнение вопросов технической поддержки и обеспечение согласованности этих стандартов критически важен для строго регулируемых отраслей (например, фармацевтической отрасли или сферы здравоохранения), а также для производства продуктов, при котором точное соблюдение состава компонентов и пропорций между ними играет определяющую роль.

«70 % деятельности P&G регламентируется подобным регулированием», — отметила заместитель ИТ-директора подразделения P&G Global Applications R&D Нэнси Деморе.

Сокращение расходов

Интеграция помогает организации повысить эффективность бизнес-процессов, что в свою очередь приводит к экономии времени и прилагаемых усилий. Кроме того, это позволяет сократить затраты, в том числе и за счет консолидации, отключения лишних систем, снижения накладных расходов и оптимизации выполняемых операций.

Огромные объемы информации о технических стандартах, накопленные в CSS, ранее размещались в тридцати независимых источниках. Организация совместного доступа к данным в таких условиях фактически не представлялась возможной, процедура приобретения сырья и материалов также оказывалась дорогостоящей и неэффективной.

«У нас имелось 12 различных определений голубой окраски, — вспоминает ИТ-директор P&G Global Applications Джефф Смит. — Для получения одного и того же красителя у одного и того же поставщика мы заполняли 12 различных форм, закупая материалы по 12 разным ценам».

Теперь, когда все находится в одном месте, управление закупками различных материалов осуществляется из единого центра, благодаря чему процедура стала гораздо более эффективной. Основная часть финансовой выгоды от внедрения CSS обусловлена экономией, достигнутой за счет организации прямых и эффективных поставок материалов, а также сокращением сроков разработки новых продуктов и документирования их формул.

Развертывание системы IDD помогло Dell добиться впечатляющих финансовых результатов, которые намного превзошли первоначальные ожидания. По различным оценкам, отдача, полученная за счет внедрения системы IDD, уже сейчас в четыре-восемь раз превышает сумму вложенных в нее средств. По мнению менеджера Dell по маркетингу Карлоса Негрете, в конечном итоге уровень окупаемости может вырасти в 6-16 раз. Кроме того, использовав в IDD интерфейс корпоративного Web-сайта и стандартные инструментальные средства, в Dell добились заметной экономии за счет оптимизации проектирования и уменьшения расходов на обучение.

Консолидировав и интегрировав свои системы и процессы, компания AMS также сократила затраты на лицензирование и техническую поддержку.

Сью Пауэрс, директор информационной службы компании и старший вице-президент подразделения Worldspan.

«Одно время у нас работали четыре независимых базы данных Oracle, — сообщил Мариано. — Сегодня все они объединены. В результате, расходы ИТ-службы с 2000 года уменьшились приблизительно на 40 %».

Аналогичным образом компании Worldspan удалось сэкономить деньги за счет консолидации персонала и технологий. После внедрения системы LINK компания прекратила поддержку всех лишних приложений, в значительной степени сократив затраты на техническое сопровождение и лицензирование. В процессе разработки новой системы пересмотру подверглись многие бизнес-процессы, интегрированные в рамках единой группы снабжения. Таким образом Worldspan сэкономила еще и за счет сокращения штатов и поставок — ведь каждому агенту ранее требовался более широкий спектр оборудования, с помощью которого он мог бы решать возложенные на него задачи.

«Это очень сложный процесс, включающий в себя поставку оборудования, предоставление каналов связи и обновление базы данных, — отметила Пауэрс. — Причем все это должно происходить в один день».

Консолидированная информация, доступная через систему LINK, гарантирует Worldspan достижение желаемых целей при приеме на работу нового агента, а также перемещении агента на новое место или изменении сферы его ответственности.

«Легко представить себе недовольство клиента, агент которого переехал на другое место, а требуемое ему оборудование еще не установлено», — пояснила Пауэрс. Финансовые преимущества обусловлены не только экономией, но и появлением новых возможностей. Система ICE помогла AMS освоить новое для себя направление деятельности — консолидированные кредиты. Их получатели объединяют множество кредитов, выдаваемых для образовательных целей, в один, причем процентная ставка этого кредита оказывается гораздо ниже. На кредиты подобного типа сегодня приходится почти 25 % оборота AMS.

Культура интеграции

Все организации в определенный момент в той или иной степени начинают интеграцию. Лауреаты премии CIO Enterprise Value Award на собственном опыте доказали, что реализованная на хорошем уровне программа интеграции сулит немалую выгоду. Претворение в жизнь подобных инициатив упрощается, если организация подобно Worldspan с самого начала предусматривает интеграцию всех своих проектов.

«Мы не запустим в эксплуатацию ни одной новой системы до тех пор, пока она не будет интегрирована с существующими», — отмечает Пауэрс.

ИТ-служба зачастую играет в организации роль катализатора процессов интеграции и проводника соответствующей культуры.

«В любой компании информационная служба имеет представление о бизнес-процессах в целом, — пояснил Смит. — Мы следим за повседневными операциями и направлениями развития бизнеса. Обнаружив что-то выполняемое недостаточно эффективно, мы должны указать на это руководителям, отвечающим за данные направления бизнеса».

Реализовав продуманные инициативы интеграции и развернув соответствующие системы, которые помогли заметно улучшить финансовые результаты и оптимизировать бизнес-процессы, лауреаты премии CIO Enterprise Value Award наглядно продемонстрировали, что интеграция и корпоративные ценности тесно связаны друг с другом.