Для промышленных предприятий, особенно с непрерывным циклом производства, чрезвычайно важна правильная организация управления ИТ-ресурсами.

Для промышленных предприятий, особенно с непрерывным циклом производства, чрезвычайно важна правильная организация управления ИТ-ресурсами. Ведь добиться надежности и бесперебойности работы всех информационных систем, опираясь исключительно на технологические средства, невозможно.

В условиях крупного бизнеса зависимость от ИТ возникла достаточно давно. Это привело к тому, что рядом с основной ИТ-инфраструктурой, поддерживающей бизнес-процессы предприятий, начинают громоздиться не менее масштабные решения вспомогательных систем, обеспечивающих резервирование данных, организацию физической защиты ИТ-инфраструктуры и пр. Такая ИТ-среда требует больших финансовых затрат и увеличения технического персонала, необходимого для ее поддержки. Кроме того, увеличение масштабов ИТ-инфраструктуры повышает вероятность сбоев в работе автоматизированных информационных систем, что может привести к нарушениям в производственной деятельности.

«Мы остановились на модели ITSM, поскольку она более прагматична», — Анатолий Видрашку, начальник отдела АСУ компании «Сургутгазпром»

В «Сургутгазпроме», одном из крупнейших предприятий концерна «Газпром», есть бизнес-процессы, которые должны функционировать 24 часа в сутки 7 дней в неделю. В их числе системы управления технологическими процессами, обеспечивающими транспортировку газа, переработку и транспортировку газового конденсата (в качестве основы используется программный комплекс для динамического моделирования компании SIMONE Research Group). Подобные системы помогают бороться не только с авариями и простоями, но и с воровством: в 2005 году благодаря круглосуточной работе системы обнаружения утечек на конденсатопроводе предотвратили 13 попыток хищения конденсата.

Четкая работа транспортной системы имеет для компании первостепенное значение, поскольку доставка природного газа с северных месторождений на индустриальный Урал и в центральные районы России, а также транспортировка и переработка газового конденсата являются основой производственной деятельности «Сургутгазпрома». В структуру предприятия входят 17 компрессорных станций, обеспечивающих транспортировку природного газа на участке магистрального газопровода протяженностью более 1700 км, а также один из крупнейших в мире завод стабилизации газового конденсата. Природный газ, поступая в систему трубопроводов компании, проходит по территории Ямало-Ненецкого, Ханты-Мансийского округов, южных районов Тюменской области.

Повышаются в компании и требования к ИТ-услугам, обеспечивающим поддержку ее финансово-хозяйственной деятельности. Так, круглосуточная работа пунктов отгрузки продукции с завода стабилизации конденсата, осуществляемая речным, железнодорожным и автомобильным видами транспорта, ограничивает возможное время недоступности ERP-системы 15 минутами. Между тем, простой любого из этих видов транспорта может повлечь за собой штрафные санкции.

На предприятии считают, что связь между бизнесом и ИТ укрепляется даже не год от года, а от месяца к месяцу. Без ИТ деятельность компании будет просто парализована. «У нас сейчас очень высокий уровень автоматизации технологических процессов. Их функционирование сильно зависит от ИТ», — констатирует Анатолий Видрашку, начальник отдела АСУ компании «Сургутгазпром».

Для поддержки всех подразделений и служб предприятия в «Сургутгазпроме» функционирует мощная распределенная ИТ-инфраструктура. Сегодня на предприятии зарегистрировано свыше 3500 пользователей информационных систем (среди них — SAP R/3, геоинформационная система магистральных трубопроводов, АСУТП и пр.). Управлять такой системой с каждым днем становится все сложнее.

Расстановка приоритетов

Для дальнейшего развития производства на предприятии необходимо использовать новые подходы к организации работы ИТ-служб и обеспечить должный уровень управляемости и надежности всех информационных систем. Руководство «Сургутгазпрома» поручило ИТ-службе (в ее составе более 150 специалистов) создание комплексной системы управления информационно-вычислительными ресурсами предприятия, которая включает совокупность методик и регламентов, формализующих ИТ-процессы, и инструментальных средств, необходимых для их поддержки. Как пояснил Видрашку, эта система должна существенно увеличить эффективность использования информационных технологий и обеспечить их максимальную отдачу для производства благодаря повышению управляемости и надежности, оптимизации затрат на ИТ и сокращению времени простоя информационной системы компании.Обязательное требование к системе управления информационно-вычислительными ресурсами предприятия — способность регистрировать возникающие инциденты (сбои в работе компонентов), а также возможность их своевременного устранения с минимальным влиянием на основную деятельность предприятия.

«Исследовав рынок подобных систем, мы выяснили, что имеются не только инструменты, но и методики управления ИТ, впитавшие лучший мировой опыт», — рассказывает Видрашку. ИТ-руководство предприятия предпочло всем базовую методику ITIL, а для конкретной реализации выбрали модель управления ИТ-услугами (Information Technology Service Management, ITSM) компании Hewlett-Packard. Логичным следствием этого решения стал выбор семейства продуктов HP OpenView, реализующий модель HP ITSM.

«Конечно, при выборе стандартов управления информационно-вычислительными ресурсами рассматривались и альтернативные методики, в частности CobIT. Тем не менее, мы остановились на модели ITSM, поскольку она более прагматична: в ней подробно описаны процессы эксплуатации, их цели, роли ИТ-специалистов и менеджеров в этих процессах, — поясняет Видрашку. — Однако я не исключаю, что когда-нибудь мы серьезно займемся внутренним ИТ-аудитом, для проведения которого служит CobIT. Тогда мы и воспользуемся рекомендациями этой методики».

Партнера по внедрению методики управления ИТ-услугами и поддерживающего ее инструментария выбирали на основе тендера. Победила компания «Систематика», входящая в состав «Национальной компьютерной корпорации». Привлекло то, что ее специалисты обладают опытом внедрения ITSM на одном из крупных промышленных предприятий с непрерывным циклом производства — Западно-Сибирском металлургическом комбинате.

Шаг за шагом

Проект внедрения системы управления информационно-вычислительными ресурсами стартовал в конце 2004 года. На 2005-й запланировали внедрение процессов управления инцидентами, затем управления конфигурацией, а следом за ним — изменениями.

В рамках первого этапа прежде всего требовалось снизить время простоя информационной системы предприятия за счет формализации процедур устранения инцидентов и создания системы контроля и анализа данных по отдельным нежелательным ситуациям. Не обошлось и без организационных изменений. В частности, была создана диспетчерская служба АСУ — подразделение в составе ИТ-службы предприятия, выполняющее функцию Service Desk. Она стала первой линией поддержки пользователей в процессе управления инцидентами. Сейчас ее диспетчеры обслуживают около 1200 пользователей предприятия, работающих в Сургуте. С помощью развернутых средств мониторинга ИТ-инфраструктуры HP OpenView ServiceDesk осуществляется автоматический сбор информации об инцидентах, происходящих в сетевом и серверном оборудовании, неприятных ситуациях в СУБД и приложениях. Заполнение справочников модуля ServiceDesk удалось обеспечить благодаря его интеграции с Microsoft Active Directory. Стыковка модуля с сервером Microsoft Exchange позволила создать эффективную систему оповещения об инцидентах.

В компании отмечают, что внедрение процесса управления инцидентами более чем в пять раз сократило время обработки заявок всех категорий пользователей и сроки восстановления работоспособности информационных систем. Анализ информации, полученной в ходе первых месяцев эксплуатации, дал возможность внести коррективы в работу ИТ-службы предприятия и более эффективно организовать работу с внешними сервисными организациями. В настоящее время ведутся работы по тиражированию процесса управления инцидентами на филиалы «Сургутгазпрома», находящиеся за пределами Сургута.

«В ходе реализации проекта нам удалось найти оптимальное сочетание методик внедрения, предложенных HP, и ГОСТов. Конечно, 34-ю группу ГОСТов (рекомендации по информационным технологиям) можно критиковать, но там обозначены четкие требования по составу, содержанию документов. Есть среди них и стандарты на проведение приемо-сдаточных испытаний, на определение этапов создания информационных систем и пр.», — делится секретами успеха Видрашку.

В апреле 2005 года система управления инцидентами была сдана в промышленную эксплуатацию. Незадолго до этого специалисты компании поняли, что придется изменить первоначальные планы развертывания системы управления информационно-вычислительными ресурсами. «Анализ всех обстоятельств показал, что необходимо внести коррективы в последовательность внедрения процессов, — вспоминает Видрашку. — Мы стали накапливать и анализировать информацию по инцидентам. Выяснилось, что для полноценного управления инцидентами нужна система метрик, которую надо описать в соглашении о качестве предоставляемых услуг (Service Level Agreement, SLA).

Она позволяет классифицировать, определяя категорию, время восстановления инцидента, степень влияния на процессы предприятия, давать описание реакции на инцидент и пр. Для повышения эффективности процесса управления инцидентами и получения реальной отдачи от его внедрения в кратчайшие сроки мы перенесли начало реализации процесса управления уровнем услуг (Service Level Management, SLM) с 2006 на 2005 год».

Вторым из внедренных в компании ИТ-процессов стал процесс управления конфигурациями — компьютерным оборудованием, периферийными устройствами и программным обеспечением. На этом этапе предстояло обеспечить интеграцию базы данных конфигурационных единиц и связей между ними (configuration management database, CMDB) с системой учета и инвентаризации вычислительной техники. «Нам удалось определить компромиссный уровень детализации описания конфигурационных единиц — не избыточный, но достаточный для управления. Поэтому сумели за месяц собрать базу данных по центральном офису, — отмечает Анатолий Видрашку. — Интеграция CMDB с системой учета вычислительной техники на базе технологии штрих-кодирования существенно снизит трудоемкость учетных операций».

Далее осуществили внедрение системы мониторинга и управления ИТ-инфраструктурой HP OpenView Operations. В настоящее время реализованы функции сбора, обработки и представления информации о состоянии серверного и активного сетевого оборудования центрального офиса. Внедрение этой системы позволит приступить к третьему процессу — управлению уровнем услуг. На данном этапе предстоит сформировать каталог (точнее, дерево) услуг, которые ИТ-служба «Сургутгазпрома» предоставляет подразделениям и филиалам компании, описать требования к ним, определить параметры их контроля и разработать соглашения SLA.

Развертывание ключевых ИТ-процессов позволило сократить время выявления и устранения сбоев при эксплуатации информационно-вычислительных ресурсов, регламентировать деятельность и повысить управляемость служб, отвечающих за эксплуатацию информационно-вычислительных ресурсов предприятия, а также обеспечить накопление и использование знаний и опыта эксплуатации ИТ-инфраструктуры.

«Для нас чрезвычайно важна правильная организация управления ИТ-ресурсами — это повышает качество ИТ-обслуживания подразделений предприятия, гарантирует непрерывность контроля за производственными процессами, надежность и безопасность производства», — отмечает Видрашку.

Качество реализации проекта проверили с помощью независимой экспертизы, включающей оценку процессов управления инцидентами и конфигурациями на соответствие стандартам ITIL. Ее проделала европейская консалтинговая компания PinkRoccade.

Эксперты провели собеседования с ключевыми специалистами «Сургутгазпрома», участвующими в процессах управления инцидентами и конфигурациями, изучили проектную документацию, разработанную консультантами компании «Систематика». Результатом аудита стало экспертное заключение, подтверждающее соответствие проекта рекомендациям ITIL и содержащее рекомендации по дальнейшему развитию процессов.

Перспективы

Руководство «Сургутгазпрома», довольное результатами реализации проекта, приняло решение распространить методику управления информационно-вычислительными ресурсами на службы эксплуатации АСУТП магистрального газопровода и завода стабилизации конденсата (соответствующий проект планируется выполнить в 2006 году).

Для управления инцидентами и решения возникающих проблем в системах АСУТП также будут использованы продукты семейства HP Open View. Руководство рассчитывает, что анализ отклонений технологических параметров (они будут рассматриваться как инциденты) позволит наладить прогнозирование технического состояния агрегатов и обеспечить более качественное и своевременное проведение профилактических и ремонтных работ.

Совершенствование ИТ-службы предприятия будет продолжено: на 2006 год намечено проектирование и внедрение процессов управления проблемами и изменениями, а также развертывание инструментальных средств их поддержки.