Плохие взаимоотношения с поставщиком сродни несчастливому браку - тяжело жить вместе и трудно расстаться. Предлагаем семь советов, которые помогут найти хорошего поставщика услуг аутсорсинга бизнес-процессов.
Плохие взаимоотношения с поставщиком сродни несчастливому браку — тяжело жить вместе и трудно расстаться. Предлагаем семь советов, которые помогут найти хорошего поставщика услуг аутсорсинга бизнес-процессов.
Для большинства организаций сегодня актуальна не просто поддержка базовых функций, а обеспечение выполнения критически важных бизнес-процессов. Но поскольку у компаний чаще всего нет достаточно квалифицированных специалистов и технологий, позволяющих внести в бизнес-процессы необходимые коррективы, они обращаются к аутсорсингу.
Во многих областях поставщикам услуг аутсорсинга начинают передавать ключевые процессы, которые до сих пор считались слишком важными, чтобы поручать их сторонним исполнителям и отказываться от собственных унаследованных процедур. В банковской и страховой сфере, к примеру, поставщикам услуг аутсорсинга передаются функции обработки чеков и закладных, а также управления заявлениями о выплате страхового возмещения. Заказчиков привлекает снижение затрат при возрастающем качестве выполняемых процедур и обслуживания клиентов.
Организации, намеренные передать свои бизнес-процессы, прежде всего должны обдумать ряд принципиальных вопросов. В частности, чего мы добиваемся, стремясь к улучшению процедур и повышению эффективности обслуживания клиентов? Каковы текущие затраты и планы по их сокращению? Подписывая соглашение с поставщиком услуг, в какой мере мы хотим привлечь его к процессу управления? Каковы наши технологические требования? Очевидно, что всесторонний анализ проблем поможет определить самые выгодные предложения и пути их реализации.
Так, если руководство организации намерено свести ответственность за управление бизнес-функциями к минимуму, вряд ли вы будете детально рассматривать преимущества самостоятельного выполнения соответствующих функций. Приняв решение об обращении к услугам аутсорсинга, вам нужно ответить на следующий важный вопрос: как выбрать поставщика?
Этап 1: Определите критерии соотношения между стоимостью и эффективностью
Стоимость выполнения бизнес-процессов собственными силами часто завуалирована и с трудом поддается подсчету, тем не менее, это очень важная часть стадии оценки. До тех пор пока не сформировано четкое понимание сложившейся ситуации, вам не удастся заложить основу для сравнения различных вариантов. Соответственно, вы не можете оценить затраты и определить уровень сервиса, у вас нет почвы для ведения переговоров при выборе партнера.
Этап 2: Формирование стоимостных моделей
Постарайтесь, насколько возможно, сформировать стоимостные модели условий нового соглашения (например, на пять или десять лет) для каждого из вероятных источников. Разработайте планы операционных затрат; подсчитайте предполагаемые капиталовложения в новые серверы, настольные компьютеры и т. д.; оцените стоимость перемещения, в том числе и списываемых ресурсов; учтите деньги, которые будут выплачены увольняемому персоналу.
Составьте бюджет, отражающий стоимость реализации проекта, включая зарплату специалистов. Продумайте, какое финансовое влияние окажут соглашения об аутсорсинге на те стороны бизнеса, которые не имеют непосредственного отношения к заключаемому договору.
Используя методы анализа рисков, смоделируйте ход событий, которые могут произойти после достижения договоренностей.
Этап 3: Оцените возможности рынка
Запросу предложений на заключение договора должна предшествовать серия неформальных встреч с потенциальными поставщиками, а также презентации претендентов. Вы получите представление об их возможностях, оцените уровень развития рынка и скорректируете свои аппетиты. Кроме того, сможете проанализировать обратную связь с рынком и тщательнее подготовиться к процедуре закупки.
Этап 4: Подготовьте и разошлите запросы на получение предложений
Запрос предложений на заключение договора — не просто рекламная акция. Ведь вы заявляете о своих намерениях. Внимательно подойдите к составлению запроса. Постарайтесь максимально отразить собственные возможности, подготовьте полную, точную и подробную информацию о своих потребностях, обеспечьте доступ претендентов к достоверным и полезным сведениям на каждом этапе.
Используйте все преимущества контактов с претендентами с помощью дисков CD-ROM, задействуйте форму семинаров и сеансов вопросов и ответов. И главное, не отходите от первоначально поставленных бизнес-целей.
Этап 5: Составьте окончательный список
Опыт работы в сфере операционных услуг — важнейшая характеристика квалификации поставщика. В отличие от аутсорсинга ИТ поставщик услуг аутсорсинга бизнес-процессов несет ответственность за выполнение функций бизнеса. Неверное управление этой сферой грозит негативными последствиями для имиджа компании в целом. Именно поэтому необходимо внимательно проанализировать, каким образом получение услуг от того или иного поставщика может отразиться на репутации компании.
Поставщики должны доказать, что способны надежно выполнять повседневные операции, а также владеют искусством устойчивого и эффективного управления бизнесом.
Этап 6: Оцените технологические параметры
Для этого задайте ряд вопросов. В частности, является ли технология достаточно масштабируемой и гибкой, чтобы удовлетворить меняющиеся потребности бизнеса? А в случае обслуживания транзакций, обладает ли она достаточной масштабируемостью для поддержания работоспособности при увеличении объема транзакций и гибкостью для обработки новых типов транзакций?
Существенное значение имеет получение доступа к лучшим в своем классе приложениям. Например, опыт эксплуатации проверенных временем продуктов ERP (в частности, SAP или PeopleSoft) важен, когда поставщик предоставляет услуги бухгалтерского учета или управления персоналом. Если речь идет об управлении займами и кредитами, от поставщика услуг требуется опыт работы с соответствующими специализированными приложениями. Впрочем, не следует ограничиваться только анализом технологий. Ведь это всего лишь инструмент. Управление операциями, людьми и процедурами улучшается вследствие преимуществ, получаемых от аутсорсинга бизнес-процессов, а не в результате перехода на новые платформы.
Этап 7: Переход к тестированию
Итак, окончательный список претендентов составлен. Теперь имеет смысл оценить реакцию каждого из них на ситуации, возникающие в реальной жизни, и посмотреть, чем отличаются их действия. К примеру, руководство British Broadcasting Corporation (BBC), наметив передать поставщикам услуг аутсорсинга управление своим бизнесом продажи лицензий, попросило их смоделировать решение повседневных задач, характерных для компании. Претендентам дали время на подготовку, а в процессе выполнения процедур предложили отреагировать на ряд новых сценариев прямо по ходу действия.
Конечная цель заключалась в том, чтобы оценить умение претендентов оперативно решать сиюминутные задачи, выяснить их уровень понимания бизнеса, способность эффективно работать в коллективе и зрелость технологий. А поскольку к различным элементам управления бизнесом лицензирования телевизионных программ планировалось привлекать сразу несколько поставщиков, представители BBC наблюдали за работой претендентов в команде, оценивая качество их взаимодействия и интеграции.
Джон Уиллмотт — генеральный директор компании NelsonHall, специализирующейся на консультациях по вопросам аутсорсинга бизнес-процессов
John Willmott. Finding Mr Right. OutSourcing World, December 2005