Информационные системы помогают повысить качество и ускорить обслуживание клиентов. Это важно в условиях жесткой конкуренции, которая наблюдается на рынке автосервисных предприятий Екатеринбурга.

Информационные системы помогают повысить качество и ускорить обслуживание клиентов. Это важно в условиях жесткой конкуренции, которая наблюдается на рынке автосервисных предприятий Екатеринбурга.

Сегодня на улицах Екатеринбурга автомобильные пробки лишь немного уступают московским. Водители с обреченным видом признаются, что это явление, увы, стало обычным для уральской столицы. Автомобилей на городских улицах становится все больше, и магистрали уже не справляются с возросшим транспортным потоком. Между тем спрос на автомобили и автоуслуги в Екатеринбурге по-прежнему очень высок и конкуренция на авторынке - тоже.

В городе открыты дилерские центры по продаже автомобилей самых разных марок, однако спрос на автомобили и их обслуживание пока превышает предложение. Например, в 2004 году в очереди на покупку машины Toyota жителям города приходилось ждать заказанный автомобиль до трех месяцев, а по некоторым моделям и больше. Прием заказов в сервисном центре тоже идет только по предварительной записи.

Продажами и обслуживанием машин Toyota занимаются два центра. «Тойота Центр Екатеринбург Север» (под этой торговой маркой работает компания «Авто Плюс») появился значительно позже своего конкурента.

«Перед нашей компанией стоит триединая задача: продажа автомобилей, предоставление сервисных услуг и продажа запасных частей, - рассказывает генеральный директор «Авто Плюс» Павел Шестопалов. - В общем обороте компании 88% составляют продажи автомобилей, на их долю приходится около 50% доходов компании. Примерно по 25% доходов дают оказание сервисных услуг и продажа запчастей».

Компания с самого начала была оснащена современной компьютерной техникой, однако ощутимого эффекта не было, поскольку единая информационная система отсутствовала, и все «прелести» имевшейся на тот момент «лоскутной» автоматизации компания испытала на себе в полной мере. В каждом отделе сотрудники работали со своими программами, никак не интегрированными между собой, частично учет велся в таблицах Excel. Одну и ту же информацию часто приходилось вводить повторно, это порождало ошибки и отнимало много дополнительного времени и сил. Составление управленческой отчетности из-за огромного объема рутинной работы выполнялось с заметным запаздыванием.

Павел Шестопалов, генеральный директор «Авто Плюс»

«С ростом объемов комплектующих нам все сложнее было следить за оборачиваемостью позиций на складе. Анализ ?средней температуры по больнице? меня уже не устраивал, - вспоминает генеральный директор компании. - Прежняя система не давала нам расти».

Как и во многих других компаниях, имеющих направление авторемонтного бизнеса, здесь применяются специальные программы для заказа запасных частей и определения трудоемкости объемов работ. Эти программы тоже работали обособленно. Между тем ключевой поставщик и партнер - компания Toyota требовала оперативной и своевременной подготовки различных отчетов. Все это способствовало принятию решения руководством фирмы кардинально изменить информационную поддержку бизнеса компании. Начальнику информационного отдела было дано задание выбрать программную систему, которая легла бы в основу ИТ-инфраструктуры предприятия.

Курсом перемен

Перед тем как начать поиск подходящей системы, ИТ-специалисты предприятия составили подробный список требований, которым она должна удовлетворять. Этот список был согласован с руководством и ведущими сотрудниками компании. Он включал требования по функциональному составу, средствам интеграции, надежности и безопасности. «В результате круг поиска необходимой системы был значительно сужен. По сути, этому списку требований в тот момент соответствовала всего одна система - Incadea. Остальные либо обладали не всеми функциями, которые нам нужны, либо представляли собой очень дорогие конструкторы, - вспоминает Сергей Шестопалов, руководитель информационного отдела компании «Авто Плюс». - Когда мне показали, как система работает, я понял, что это тот самый продукт, который мы ищем. В дальнейшем в ходе внедрения я не раз убеждался в открытости системы и простоте ее интеграции с другими программами». Incadea, созданная одноименной немецкой компанией на базе Microsoft Business Solutions-Navision, - система, предназначенная для дистрибьюторов и розничных продавцов автомобилей и запчастей, а также сервисных центров (локализацией системы, ее продвижением и внедрением в России занимается компания «Интеллект-Сервис»). «Что очень важно, система представляет собой решение для предприятий именно нашей отрасли», - добавляет Сергей.

Как добавляет Павел Шестопалов, тиражируемая система дает независимость от доморощенных программистов-разработчиков, «на игле» которых сидит множество компаний. После оценки предполагаемых затрат на проект внедрения и сопоставления их с общим объемом прибыли предприятия оказалось, что эти расходы составляют несущественную долю прибыли.

Схема построения работ в проекте была традиционной: предварительное обследование предприятия, затем разработка функциональных требований и технического задания, внедрение системы совместными усилиями специалистов «Авто Плюс» и «Интеллект-Сервис». Оно производилось в два этапа. На первом был развернут контур оперативного учета и управления, на втором - финансового. Основная сложность заключалась в том, что информационную систему пришлось менять на предприятии, работающем практически непрерывно, без выходных: клиенты обращаются в компанию каждый день, обслуживать их надо качественно и оперативно. Этот наиболее сложный период занял около полутора месяцев.

Эксплуатация новой системы началась с сентября 2004 года. Сотрудники «Авто Плюс» с одобрением отнеслись к реализации системы. Они давно ее ждали, так как с помощью старых программ работать становилось все труднее. Конечно, не удалось избежать и определенных проблем, так как система требует бережного отношения к информации и строгой дисциплины при работе с ней.

Сергей Шестопалов, руководитель информационного отдела компании «Авто Плюс»

«Система ведет документирование любых изменений и не позволяет исправлять данные в системе задним числом без разрешения руководства, - отмечает генеральный директор компании. - Система, с одной стороны, упростила работу сотрудников, но с другой - ужесточила требования к конкретным исполнителям».

Так как система рассчитана на определенный уровень подготовки пользователей, то сотрудникам, у которых было слабое знание компьютера, на первых порах приходилось тяжело. Зато по мере освоения возможностей системы специалисты предприятия чувствовали, насколько легче становится работать.

Были проблемы и при введении разграничения доступа к информации. Если раньше всем было разрешено делать с информацией все, что угодно, то теперь - только то, что требуется для выполнения служебных обязанностей сотрудника. Некоторые пользователи поначалу были недовольны тем, что их лишили доступа к той или иной информации или запретили ее редактировать.

Определенные трудности пришлось преодолеть и при создании единого справочника клиентов. Его используют в своей работе менеджеры по продажам, бухгалтеры, специалисты отдела маркетинга и другие службы. У компании «Авто Плюс» имеется около 10 тыс. клиентов - физических и юридических лиц. При переносе данных из старых программ получились дубли, выявить которые автоматически не представлялось возможным. Например, если при вводе данных о повторно пришедшем клиенте пользователи ошибались в одной букве, в справочнике один и тот же клиент числился под двумя разными именами. Кстати, после перехода на новую систему отслеживать подобные ошибки и выявлять прежние стало гораздо проще.

Информационная интеграция

Системой Incadea охвачены все направления бизнеса, тем самым создано единое информационное пространство предприятия. Система развернута во всех отделах компании, в том числе на компьютерах ее топ-менеджеров. «Я являюсь и акционером, и директором компании, - говорит Павел Шестопалов. - Как акционеру эта система мне нужна в качестве некой гарантии стабильности предприятия, которая обеспечит материально мое будущее. Система создает условия для внутренней и внешней прозрачности компании. Как директору мне необходим ежедневный мониторинг финансовых показателей. Система стала для меня инструментом оперативного контроля финансовой деятельности компании».

Реализована интеграция «фирменного» программного каталога запчастей Toyota, который насчитывает 2 млн. позиций, с имеющимся в системе справочником товарно-номенклатурных позиций. При появлении новых запчастей автоматически создаются новые карточки и вводятся значения большинства полей. Все это существенно ускоряет процесс оформления заказа и позволяет быстрее обслужить клиентов, экономя их время. Благодаря интеграции с нормативно-справочными каталогами Toyota автоматизирован расчет трудозатрат, необходимых для выполнения отдельных операций сервисного обслуживания и ремонтов (раньше для этого использовались бумажные справочники). Также появилась возможность объединять в «пакеты» наборы запасных частей и связанные с ними работы (например, замена масла в двигателе автомобиля всегда включает и замену масляного фильтра). Это значительно упростило и ускорило создание наряд-заказов: достаточно выбрать номер пакета, и будут автоматически подготовлены перечни нужных деталей, работ, рассчитаны цены (с учетом скидок конкретного клиента) и сроки исполнения заказа.

Еще одна возможность, которую высоко оценили сотрудники компании, - автоматический заказ запчастей в системе. В случае отсутствия на складе нужных запчастей формируются заявки на их покупку у поставщика, которые затем объединяются в заказ и отправляются в Toyota.

Информационное взаимодействие с японским концерном поддерживается также посредством портала Toyota, на котором размещается информация об автомобилях, которые изготовлены для «Авто Плюс» и находятся на пути в Екатеринбург. Данные о местоположении того или иного автомобиля, позволяют рассчитывать время его доставки. Сведения с портала автоматически перегружаются в информационную систему автодилера.

«Специфика нашего бизнеса в том, что приходится работать с очень большими объемами информации. О конкретном автомобиле мы узнаем сразу, как только он произведен в Японии. Еще до того как он попадет на территорию России, мы получаем его идентификационные данные, в частности номер VIN, и вносим их в нашу базу, - поясняет Павел Шестопалов. - Клиент имеет возможность заказать автомобиль, который находится еще в производстве в Японии. Когда автомобиль поступит к нам на склад, достаточно десяти минут, чтобы оформить на него все документы (поскольку данные внесены заранее). Очень удобно и то, что есть возможность отслеживать движение автомобилей, отгруженных к нам с завода Toyota».

Новшества позволили повысить качество и ускорить обслуживание клиентов, заодно взяв под строгий контроль историю отношений с ним, информацию о задолженностях, заказах, ждущих выполнения и пр. Это в условиях жесткой конкуренции на рынке автосервисных предприятий Екатеринбурга несомненное преимущество.

«Для того чтобы двигаться поступательно, достигать поставленных целей, предприятию необходимы деньги, для этого нужны клиенты. Чтобы привлечь их и удержать, требуются налаженные бизнес-процессы, а чтобы эти процессы работали, нужен мотивированный должным образом персонал. Информационная система помогает держать на постоянном контроле всю эту цепочку», - резюмирует Павел Шестопалов.

Михаил Глинников - научный редактор журнала «Мир ПК», mikeg@pcworld.ru

«Тойота Центр Екатеринбург Север»

Компания «Авто Плюс» была зарегистрирована в 1995 году. С момента регистрации основными направлениями деятельности были продажа и сервисное обслуживание автомобилей иностранного производства. С 1999 года компания специализируется на продаже и обслуживании автомобилей Toyota. В 2001 году было подписано дилерское соглашение, и компания стала работать под торговой маркой «Тойота Центр Екатеринбург Север».

В составе компании имеются автосалон, торгующий всеми моделями автомобилей Toyota, официально поставляемыми на российский рынок, и сервисный центр, который оказывает полный спектр услуг по техническому обслуживанию и ремонту всех автомобилей марки Toyota. В штате компании работает около 150 сотрудников. Объем продаж новых автомобилей превышает 100 штук в месяц и постоянно растет. Сервисный центр обрабатывает до 50 заказов в день, на складе насчитывается около 10 тыс. наименований запасных частей и дополнительного оборудования.

Уроки внедрения

Анализируя опыт, полученный в ходе внедрения системы, Павел Шестопалов особо отметил, что исключительное значение имеет решимость руководства компании и его вера в успех проекта: «У вас должно быть желание двигаться дальше, не нанимая при этом армию новых сотрудников. И автомобиль можно ведь изготовить вручную - но обычно этого никто не делает».

Также он советует готовить более детальные описания техпроцессов: «Если вы все бизнес-процессы предоставите внедренцам в формализованном, документированном виде, реализация проекта пойдет быстрее. Это следует делать в любом случае, независимо от компании-внедренца и выбранного продукта. Описывая бизнес-процессы, мы опираемся на внутренние регламенты, а не на должностные инструкции. Регламент - та же должностная инструкция, только приложенная к шкале времени».

По словам Сергея Шестопалова, если бы представилась возможность начать проект заново, он бы заранее взялся за подготовку справочников. «У тех, кто переходит на новую систему, наверняка возникнут проблемы со старыми справочниками: их много, данные в них обычно содержатся противоречивые и некорректные, довольно часто дублируются. Важно выбрать для себя методику заполнения новых справочников: начинать с ?чистого листа?, постепенно наполняя их информацией, либо импортировать данные из старых, рискуя заодно перенести записи, содержащие ошибки. Если бы я снова начинал проект, то выделил бы на подготовку справочников гораздо больше времени и обязательно провел бы предварительную верификацию», - отмечает он.

Как показал опыт внедрения, базовые справочники поставщика - компании Toyota тоже непригодны для того, чтобы использовать их в системе «как есть». Требуется предварительно согласовать их по форматам полей. Как оказалось, эта задача не такая уж и простая.