Бизнес и технологии

Устойчивое опережение отрасли

По данным IDC, темпы роста российского рынка интегрированных систем управления производством (ИСУП) третий год подряд опережают темпы роста ИТ-отрасли. Объем российского рынка ИСУП вырос на 52,8%.

Наибольший вклад в динамику внесли продажи лицензий, но уже появились признаки зрелости рынка — увеличение доходов от технической поддержки постоянно растущей клиентской базы. Увеличивается число российских компаний, предлагающих собственные разработки. Так, впервые в отчет IDC вошли показатели «1С», поставляющей пакет ПО «1С: Предприятие 8.0», набор функциональных модулей которого полностью соответствует классификации IDC. В то же время в результате слияний и поглощений численность западных компаний на российском рынке сокращается.

В 2004 году не было отмечено сверхкрупных контрактов, однако с учетом даже части доходов от поддержки лицензий по огромному контракту «Связьинвеста» (2003 год) объем рынка превысил прогнозируемый. Как и в предыдущие годы, преобладали крупные контракты. В то же время IDC отмечает, что большинство отечественных и зарубежных поставщиков предлагает продукцию для быстро растущего сектора малого и среднего бизнеса, что заметно повышает конкуренцию. Наибольший вклад в общий объем российского рынка ИСУП вносят основные экспортные отрасли. IDC прогнозирует быстрый рост доли таких динамичных направлений, как телекоммуникации, оптовая торговля, банки, специализированные услуги. Одним из оснований для такого прогноза служит появление большого числа специализированных отраслевых решений, способствующих распространению ИСУП и снижающих стоимость контрактов. Есть вероятность проведения крупных ИТ-проектов в таможенных и налоговых органах, а также в других государственных структурах. Если они состоятся, то объемы сделок в этом сегменте могут оказаться весьма значительными.

По прогнозам IDC, рынок интегрированных систем управления предприятием в России будет увеличиваться до 2009 года ежегодно в среднем на 26%.

Источник: IDC, 2005

Прибыли от продаж и установки ИСУП в различных отраслях

Технологии управления

Эффект мобильности

Предприятия региона Центральная и Восточная Европа, Средняя Азия (CEEME) наращивают усилия, направленные на повышение мобильности сотрудников, а в некоторых случаях и корпоративных сетей. По данным проведенного IDC нового исследования рынка мобильных устройств, сложность большинства мобильных решений заставит участников всей цепочки изменить характер взаимодействия с клиентами и друг с другом. Движущей силой прогресса мобильных решений служит принцип постоянной доступности сотрудников. По данным IDC, организации в странах региона CEEME быстро оценили преимущества мобильности, но проявляют осторожность, когда речь заходит о внедрении. Главная причина в том, что имеющиеся технологии не соответствуют ожиданиям, связанным с реальной мобильностью сотрудника, а также шумиха вокруг предстоящего появления на рынке 3G (систем третьего поколения). Эта ситуация начала меняться.

Вводимые в эксплуатацию новые сети, последние модели сотовых телефонов и ноутбуков обеспечивают передачу данных с необходимыми для мобильных решений скоростями. По мнению IDC, некоторые рынки мобильной связи в регионе CEEME уже достигли насыщения или близки к тому. Предприятия в таких странах, как Республика Чехия, Венгрия, Турция и небольшие государства Персидского залива уже широко пользуются услугами передачи голоса и простейших данных (главным образом SMS). Эти рынки располагают инфраструктурой, готовой к развертыванию беспроводных решений, объединяющих все — от электронной почты до корпоративных приложений.

Рынок высоких технологий и ИТ-услуг

ИТ-услуги в России

По данным нового отчета IDC Services 2005-2009 Forecast and 2004 Vendor Shares, устойчивый рост российского рынка ИТ-услуг в 2004 году продолжился и составил 26,3%, что соответствует 1,9 млрд. долл. По темпам роста он значительно опережает рынки ИТ-услуг в странах как Восточной, так и Западной Европы. Российский рынок, как и в предыдущие годы, в значительной мере тяготеет к крупным проектам. Традиционно крупнейшими потребителями ИТ-услуг были финансовый, производственный, государственный и телекоммуникационный секторы, суммарно обеспечившие чуть более 65% рынка. Заметной тенденцией IDC считает значительный, по сравнению с 2003 годом, рост спроса на консалтинг и услуги по внедрению бизнес-ориентированного ПО (аналитические программы, системы автоматизации документооборота, управления взаимодействием с клиентами и, традиционно, решения для автоматизации вспомогательных процессов). Наибольшая часть расходов на ИТ-услуги — (30,7%) приходилась в 2004 году на долю объединенного сектора системной и сетевой интеграции. Среди различных видов ИТ наиболее динамично развиваются аутсорсинг программного обеспечения (в терминологии IDC — SaaS, Software as a Service), а также компьютеров и сетевого оборудования (NDOS, Network and Desktop Outsourcing).

Причем последняя услуга является логическим продолжением стандартных контрактов по установке и поддержке и, как считает IDC, будет основным источником доходов компаний-аутсорсеров.

Динамика и структура ИТ-бюджетов

Рост расходов на ИТ

По данным IDC, ИТ-расходы к 2009 году увеличатся во всех странах мира до 1,34 триллиона долл. по сравнению 1,06 триллионами в 2005 году. Усредненный ежегодный коэффициент роста составит за этот период 5,9%. Аналитики IDC считают такие темпы роста хорошими, хотя они заметно уступают двузначным показателям, отмеченным до 2000 года. Наибольшая часть ИТ-расходов будет определяться правительственными организациями, производственными компаниями и банковским сектором. Наиболее быстро ИТ-бюджеты будут увеличиваться в таких сферах, как здравоохранение, телекоммуникации и медиабизнес. Так, в двух последних областях затраты на приобретение сетевого оборудования, систем хранения, ПК и периферийных устройств возрастут в период с 2005 по 2009 год с 95 до 128 млрд. долл. Доля ИТ-расходов, приходящаяся на потребительский сектор, достигнет 10% от общей суммы (пять лет назад она равнялась 5%).

В помощь службе скорой помощи

Лорен Косгров

Желание пользователей своевременно получать квалифицированные советы и услуги при возникновении каких-либо затруднений вполне естественно

Сотрудники службы технической поддержки, безусловно, приятны в манерах, но далеко не всегда готовы помочь. Недавнее исследование компании Forrester Research показало, что пользователи, как правило, довольны своими ПК, электронной почтой, офисным программным обеспечением, но работа службы технической поддержки и общение с ее сотрудниками, по их мнению, оставляют желать лучшего.

Почти половина (48%) из 2138 опрошенных технических специалистов не удовлетворены работой службы технической поддержки в своих компаниях или же не определились с оценкой. Больше всего их раздражают слишком долгие процедуры обновления — сложившаяся ситуация в той или иной степени не устраивает 51% респондентов. Такое положение дел должно насторожить директоров информационных служб, потому что для многих сотрудников общение со специалистами службы технической поддержки — единственная возможность поддерживать эффективный диалог с ИТ.

Представители службы поддержки ведут себя очень вежливо, однако уровень их квалификации и способность решать возникающие вопросы в приемлемые сроки многие пользователи подвергают сомнению. Аналитик-консультант Forrester Research Мередит Моррис отмечает, что специалисты этой службы разбираются в технических вопросах общего характера, но не обладают глубокими знаниями специфических приложений, процессов и потребностей бизнеса. Среди участников опроса, работающих с программным обеспечением, которое было изготовлено на заказ, только 42% прошли надлежащее обучение.

По мнению авторов исследования, поскольку степень удовлетворенности пользователей является главным критерием ценности и успеха ИТ-службы, улучшение как внутренних соглашений об уровне сервиса, так и восприятия технической поддержки сотрудниками компании должно стать приоритетными задачами директора информационной службы.

Довольны ли вы работой службы технической поддержки, если оценивать ее по следующим критериям? Да Нет Незнаю

Источник: How do users feel about technology? («Как пользователи воспринимают технологии?»), 1 апреля 2005, Forrester Research. Суммы цифр, представленных в таблице, могут не равняться 100% из-за округления.

Полезные советы

  1. Держите пользователей в курсе событий. Постарайтесь избавить их от беспокойства, сразу выяснив важность возникшего у пользователя вопроса и сообщив ориентировочное время его разрешения.
  2. Регистрируйте свои контакты с пользователями. Периодически проводите опросы, позволяющие определить степень удовлетворенности клиентов. Аналитик Forrester Research Мередит Моррис предлагает связываться с пользователем сразу после поступления заявки от него, а также после решения содержащегося в заявке вопроса, кроме того, в случае завершения специалистами ИТ-службы плановых работ (например, развертывания ПК или обновления приложения).
  3. Поднимайте авторитет ИТ-службы. Постарайтесь добиться доверия к ИТ-службе со стороны пользователей, чаще информируйте их о состоянии, в котором находятся проекты, завершении промежуточных этапов и достигнутых результатах.

Хватит ли кадров?

Олег Седов

В последнее время можно услышать весьма противоречивые мнения относительно российского рынка труда в сфере ИТ. При обсуждении вопроса создания технопарков представители заинтересованных сторон утверждают, что возможности российских программистов превышают потребности внутреннего рынка. Между тем представители ИТ-компаний и предприятий — потребителей ИТ-услуг нередко жалуются на дефицит квалифицированных ИТ-кадров. Свое мнение высказал один из участников российского рынка, директор фирмы «1С» Борис Нуралиев, который в силу специфики бизнеса давно отслеживает ситуацию на рынке труда в сфере ИТ.

— Насколько остра проблема с кадрами на российском ИТ-рынке? Наблюдается их избыток или дефицит?

Информационные технологии в России развиваются очень быстро. По данным Министерства информатизации и связи, внутренний рынок ИТ в прошлом году увеличился примерно на 27%..

Между тем, на внутреннем рынке ИТ-специалистов не хватает. По мнению многих наших партнеров, именно нехватка специалистов является главным фактором, сдерживающим развитие их бизнеса (примечательно, что такой фактор, как конкуренция, в их анкетах занимает лишь пятое место).

Заметьте: специалистам по автоматизации предприятий сейчас предлагают зарплаты, которые существенно выше, чем в среднем по стране. Отчасти это хорошо, поскольку стимулирует студентов выбирать правильные профессии. Но пока мы имеем критический дефицит ИТ-специалистов, как эту проблему решать — непонятно.

— В чем причина такого дисбаланса кадров?

Ни одного учебного заведения, целенаправленно обучающего различным направлениям ИТ, как не было, так и нет. В советские времена у каждого отраслевого министерства были свои профильные вузы, а для молодой ИТ-отрасли его тогда создать не успели, и до сих пор руки не дошли. Поэтому ИТ везде преподается не как основная дисциплина, а как приложение к какой-то другой специальности.

Хорошие программисты уезжают работать за рубеж. В России ИТ-рынок динамичный, технологии интересные, поэтому есть некоторый приток специалистов из стран бывшего СССР, но для них слишком высоки барьеры при трудоустройстве в России. В Штатах, Германии, Канаде эти барьеры существенно ниже, поэтому западные фирмы легко переманивают российских специалистов.

В результате на внутреннем рынке специалистов катастрофически не хватает.

— Каковы, на ваш взгляд, предпосылки к дальнейшему росту потребностей предприятий в автоматизации?

Относительно недавно в России установилась развитая рыночная экономика. Законы экономической науки у нас действуют так же, как и везде: на насыщенном рынке, в условиях острой конкуренции происходит выравнивание цен, и падение нормы прибыли. Предприятие вроде бы работает без внешних проблем и форс-мажоров, а сбыт почему-то не растет, рентабельность снижается. Для сохранения нормы прибыли, обеспечения конкурентоспособности российским предприятиям приходится прилагать немало усилий. Директора хватаются за автоматизацию как за палочку-выручалочку, видят в ней ключ к повышению эффективности и конкурентоспособности. Поэтому сейчас повышенный спрос на автоматизацию управления со стороны средних предприятий. Они ощущают объективную необходимость снижать издержки и ускорять оборачиваемость средств, они хотят понять, кто из менеджеров работает эффективно, а кто — нет, разобраться, где воруют, определить наиболее эффективную номенклатуру и т. д. Потребности продолжают расти: спрос становится все более массовым, а требования к уровню автоматизации — все серьезнее.

Следует учесть, что наряду с этой тенденцией есть и другая: численность населения страны постепенно сокращается, вместе с ней уменьшается и число людей трудоспособного возраста, тех, кто открывает новые предприятия, создает новые рабочие места. Это печальная действительность, с которой тоже приходится считаться. С другой стороны, это должно подталкивать нас к повышению производительности труда, а один из основных путей этого — опять-таки автоматизация.