Умение правильно интерпретировать мимику может сделать вас более эффективным ИТ-руководителем

Эрик Гольдфарб знает, что беседа на языке мимики и жестов может выявить те мысли и чувства, которые при обычном разговоре остаются недосказанными. Он также знает, насколько трудно бывает интерпретировать эти невербальные реплики. Когда он работал в Global Knowledge, однажды во время финансового совещания с вице-президентом — своей непосредственной подчиненной — Гольдфарб заметил, что та постоянно дотрагивается до своего ожерелья и играет с ним. Он решил, что такая манера поведения свидетельствует о волнении и душевном дискомфорте из-за финансового плана, предложенного им. Он также обратил внимание на ее глаза и решил, что они выражают беспокойство по этому поводу. Он несколько раз спрашивал во время совещания, можно ли, по ее мнению, осилить такой бюджет, и, несмотря на то что каждый раз ответ был утвердительным, Гольдфарб ей не поверил. Поэтому он запланировал дополнительную встречу с ней для доработки данного вопроса. В результате выяснилось, что с исполнением этого бюджетного плана нет никаких проблем, и Гольдфарб понял, что напрасно потратил и свое, и ее драгоценное рабочее время на этот разговор, а своими неоднократными вопросами лишь растянул первое совещание. Что же он должен был сделать, чтобы с самого начала дать более правильную оценку поведению своего вице-президента?

Гольдфарб, директор информационной службы аудиторской компании PRG-Schultz International, поступил тогда совершенно правильно, «настроившись» на язык жестов и мимику своей подчиненной. Однако, так как язык жестов можно понять неправильно и по выражению лица читать довольно трудно, особенно если у вас нет соответствующего опыта, Гольдфарбу тогда следовало «прозондировать» подчиненную более открытым способом. Вместо того чтобы постоянно спрашивать ее: «Удобно ли вам?» ему следовало сказать: «Для меня действительно важно, чтобы вы могли выполнить этот финансовый план. Я не хочу ничего выпытывать, просто хочу знать, появилось ли то чувство дискомфорта, которое вы выказываете внешне, из-за этого бюджетного плана или из-за чего-то другого. Если из-за него, мы можем вместе как-то решить эту задачу». Если бы Гольдфарб предпринял такой маневр, ему не пришлось бы волноваться по поводу того, что его беспрестанные вопросы наведут этого человека — одного из его главных заместителей — на мысль, что он ей не доверяет, или по поводу того, что на какое-то время ее доверие к нему будет подорвано.

По мнению Пола Экмана, известного психолога и автора книги «Вскрытые эмоции: как, распознавая выражения лица и чувств, улучшить коммуникационные навыки и эмоциональную жизнь» (Paul Ekman, Emotions Revealed: Recognizing Faces and Feelings to Improve Communication and Emotional Life. Times Books, Henry Holt and Company, LLC, April, 2003), если директор информационной службы научится правильно интерпретировать значения невербальных способов коммуникации, особенно мимики, он станет более эффективным руководителем и менеджером. Умение «читать» по лицу — особенно полезный навык для бизнесменов, так как в мире бизнеса люди не говорят о том, что думают на самом деле. Если бы ИТ-руководитель разбирался в том, как по-разному эмоции отражаются на лице, он смог бы гораздо быстрее, к примеру, распознать ситуацию, когда человек начинает сердиться. Он также был бы способен видеть как на ладони попытки людей скрыть свои истинные эмоции — страх, неуважение, отвращение или удивление. Такие навыки и способности помогут ИТ-руководителю лучше разобраться во внутренних конфликтах в правлении компании или на совещаниях высшего руководства. Они также помогут легче справиться со щекотливыми ситуациями, связанными с персоналом, например с отчетами об «успеваемости». Экман ссылается на исследование, доказывающее тот факт, что менеджеры, которые стараются откликнуться на невысказанные вслух эмоции своих сотрудников, в своей работе добиваются больших успехов, чем менеджеры, которые не обращают на такие вещи внимания.

«Работа ИТ-руководителей часто заключается в том, чтобы что-то продать — идеи, бюджеты, влияние. Если вы умеете улавливать изменения мимики человека и по этим изменениям судить о его эмоциях, то это один из способов, хотя и не самый надежный, очень быстро выяснить, кто на вашей стороне, а кто, возможно, раздражен тем, что вы говорите», — утверждает Гольдфарб.

Чтобы выяснить, хороший ли вы физиономист, пройдите наши тесты «Насколько хорошо вы умеете «читать» по выражению лица?» (Онлайновый тест более сложный, в частности он дает очень мало времени на то, чтобы «прочесть» выражение лица, — так, как это бывает в реальной жизни, http://www.cio.com/archive/120104/faces.html) Если вы хотите узнать, искренне или нет улыбается вам глава компании, а также не пренебрежительно ли относится к вам финансовый директор, когда вы представляете ему свой план, читайте дальше.

Вся правда на лице написана

Экман утверждает, что, хотя мимику бывает сложно расшифровать, ведь выражения лица мимолетны (они длятся примерно от полусекунды до трех секунд в лучшем случае), к тому же люди часто пытаются скрыть свои эмоции, все же мимика представляет собой самый четкий индикатор испытываемых человеком эмоций.

«Лицо — это единственная система, которая сообщит нам об испытываемой в данный момент специфической эмоции», — говорит он. Так происходит из-за того, что каждая эмоция отображается на лице уникальными опознаваемыми сигналами. По мнению Экмана, эмоции «написаны» на лице потому, что первоначально в ходе эволюционного процесса у человека возникла потребность сообщить другим людям о том, что он чувствует опасность. А потом уже выражения лица стали непроизвольными, автоматическими. Благодаря тому что каждая эмоция отображается на лице уникальными сигналами, выражения лица представляют собой более надежные индикаторы эмоционального состояния человека, чем язык жестов.

Экман утверждает, что с помощью интерак?тивного CD-ROM, на котором поместилось все содержимое его Web-сайта www.paulekman.com, можно научиться основам «чтения» мимики примерно за час. Можно также потренироваться в распознавании выражений лица других людей, следя за тем, как эмоции отражаются на вашем собственном лице. Экман советует посмотреть в зеркало и вспомнить что-то, что в свое время заставило вас рассердиться, расстроиться, испытать страх или отвращение; тогда вы сможете проследить за тем, как меняется выражение лица в зависимости от испытываемых человеком эмоций. Это упражнение поможет вам научиться различать движения лицевых мышц, которые представляют собой самый явный индикатор конкретной эмоции.

Изучение фотографий из книги «Вскрытые эмоции», на которых представлены различные выражения лица, поможет вам углубить свои навыки в распознавании эмоций. Подписи под каждой фотографией рассказывают о движениях тех лицевых мышц, что позволяют отличить искреннюю улыбку от фальшивой, а также тех, что сигнализируют о печали, гневе, удивлении, страхе, презрении или отвращении. С помощью этих фотографий и подписей к ним вы узнаете, какие конкретно движения лицевых мышц являются индикатором той или иной эмоции. Вы также узнаете, что если шеф улыбается вам, но при этом мышцы лица вокруг его глаз остаются неподвижными, значит, он улыбается просто из вежливости.

Примените ваши знания

После того как вы научитесь автоматически и при этом правильно распознавать значения различных выражений лица, вы сможете решить для себя, применять ли на практике такую информацию и каким образом.

Например, если вы обнаружили признаки гнева (поджатые губы, нависшие брови, приподнятые верхние веки) на лице сотрудницы, которой вы сообщаете о том, что она не получила повышения по службе, и если это специалист, которым вы дорожите, то Экман советует сказать ей следующее: «Я знаю, что это была плохая новость, и я ожидал, что она вас разочарует. У меня сложилось впечатление, что вы расстроены, и, может быть, будет лучше, если мы это обсудим». Или просто: «Я был бы рад поговорить с вами сейчас или чуть позже о том, что вы чувствуете по этому поводу». Экман предупреждает, что нельзя спрашивать человека в такой ситуации, рассержен ли он, потому что это может спровоцировать его на резкую критику ИТ-руководителя.

Если на лице сотрудницы вы видите признаки страха (приподнятые верхние веки, напряженные нижние веки, брови подняты и сведены вместе), можно предположить, что она беспокоится о своем будущем. Экман дает совет в такой ситуации ободрить человека по поводу его положения в компании, если оно прочное, или обсудить те области деятельности, в которых данному сотруднику необходимо совершенствоваться.

Экман утверждает, что при изучении мимики важно помнить о том, что выражение лица не вскрывает причин, создающих конкретную эмоцию, а указывает только на сам факт переживания человеком эмоции в данный момент. Тем не менее он добавляет: «Если мы восприимчивы к мимике другого человека, то знаем, какое влияние оказываем на него и какую эмоцию он, возможно, пытается от нас скрыть». Другими словами, мы намного лучше подготовлены для своей деятельности, когда обращаем внимание на эти сигналы и знаем, как их оценить, чем когда забываем об их существовании.

Что скрывает улыбка

Сравните и найдите отличия в выражениях лица Пола Экмана, психолога и автора книги «Вскрытые эмоции». На одной из этих фотографий представлена искренняя улыбка, а на другой — фальшивая. Где какая и как их отличить?

На фотографии А — фальшивая улыбка. На фотографии В — искренняя. Обратите внимание на то, что на фотографии В щеки подняты выше: когда человек улыбается искренне, то он задействует внешнюю часть мышцы, окружающей глаз.

Meridith Levinson. How To Be A Mind Reader. CIO Magazine, December 1, 2004