Сегодня в мире насчитывается свыше сотни поставщиков программного обеспечения управления бизнес-процессами. И каждый их них предлагает какое-то свое, отличное от других решение.

Сегодня в мире насчитывается свыше сотни поставщиков программного обеспечения управления бизнес-процессами. И каждый их них предлагает какое-то свое, отличное от других решение. Как выбрать из всего существующего многообразия именно то, что вам нужно, и как заставить это эффективно работать?

В зависимости от того, к кому конкретно вы обратитесь, вам скажут, что программное обеспечение управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM) способно помочь установить контроль за процессами, выполняемыми людьми и машинами; автоматизировать процедуры, возлагавшиеся ранее на человека; наладить обработку того, что по-прежнему управляется человеком; или организовать управление операциями, которые ранее выполнялись людьми.

Директор информационной службы компании AIC Джо Сферрацца контролирует обновления клиентской информации. Исполняющий обязанности директора информационной службы ассоциации Star Alliance Брайан Кук разрабатывает схему интеграции. Вице-президент компании ANICO Гэри Керкхэм направляет деятельность сотрудников call-центра

Слишком запутанно? Не удивительно. По оценкам специалистов Gartner, в настоящее время в мире имеется свыше 100 поставщиков программного обеспечения BPM, но если попросить их дать определение тому, что они продают, среди полученных ответов не встретится даже двух одинаковых. Так чье же описание ближе к истине? «Как ни странно, в данном случае все утверждения справедливы, – считает научный руководитель компании AMR Research Эрик Остволд. – Просто каждое верно по-своему». Если отбросить рекламные лозунги, за термином BPM скрывается маркетинговое обозначение различных прикладных программ, которые могут пригодиться тому, у кого имеются бизнес-процессы, требующие улучшения. Но чтобы продукт BPM действительно оказался полезен, а вы не потратили впустую свое время и деньги, очень важно выбрать правильный проект и подходящее программное обеспечение.

Перечислим функции, поддерживаемые различными продуктами BPM. У вас есть возможность приобрести приложение BPM, которое осуществляет мониторинг бизнес-процессов, автоматизирует потоки работ или является средством интеграции корпоративных приложений. Все эти продукты могут помочь вам определить области деятельности, подлежащие автоматизации, сформировать бизнес-правила и даже интегрировать существующую инфраструктуру ИТ. Руководители информационных служб, которым удалось успешно развернуть системы BPM, отмечают, что благодаря этим продуктам они добились повышения эффективности работы компании. В большинстве случаев программное обеспечение стоит относительно недорого, зачастую его цена не превышает 100 тыс. долл. А значит, многие компании вполне могут позволить себе приобрести какие-то версии систем BPM, если, конечно, захотят. Счастливые клиенты говорят об очень высоком уровне окупаемости, который часто составляет от 200 до 300%.

Впрочем, уровень окупаемости зависит от реалистичности оценки того, что вам предстоит выполнить. Большинство проектов BPM не вызывают серьезных потрясений, но требуют большой подготовительной работы. Директор компании Prince William County по информационным системам Маниш Гупта отмечает, что для установки и настройки программного обеспечения иногда достаточно одного месяца, а вот на определение связанных с ним процессов может уйти до полугода. (Гупта использовал новую систему для улучшения контроля кадровой службы над производительностью труда и статусом сотрудников.) Во многих случаях первоначальные инвестиции в системы управления бизнес-процессами настолько незначительны, что даже окупаемость в 200% не сказывается принципиально на увеличении общей прибыли компании. «Вам придется реализовать сотню подобных проектов, прежде чем генеральный директор заметит результат», – подчеркнул Остволд.

Но даже небольшие победы все равно остаются победами, а следовательно, имеет смысл проанализировать рекламные заявления, сопровождающие появление BPM, и оценить, какую выгоду эти системы могут вам принести. «Большинство процессов современного бизнеса отличаются сложностью и требуют комплексного подхода, – заметил Гупта. – Они носят нелинейный характер. Вот здесь-то в игру и могут вступить средства BPM».

Что такое BPM?

Десять лет назад Майкл Хаммер выдвинул идею, согласно которой перестройка процессов сродни революции в бизнесе. Тем компаниям, которые пересмотрят свои бизнес-процессы, он пообещал заметный рост эффективности. Руководители многих предприятий восприняли призывы к массовым увольнениям как руководство к действию, но ожидаемого повышения эффективности они не получили. Частично это обюяснялось тем, что далеко не все из оставшихся сотрудников соглашались менять привычный характер работы. Но даже если они не возражали, у компаний не оказывалось механизма проведения изменений в жизнь. Однако сегодня данная концепция вновь возрождается благодаря появлению технологии BPM, которая предоставляет механизм внедрения эффективных бизнес-процессов и контроля за их выполнением. Программное обеспечение BPM делает это за счет извлечения данных из приложений делового назначения и выполнения одной из двух операций. Первая из них заключается в мониторинге использования информации при решении различных задач с целью отображения существующих бизнес-процессов, а вторая – в отслеживании прохождения данных через набор задач, позволяющем убедиться в реализации связанных с ними бизнес-процессов. Существует три основных разновидности программного обеспечения BPM: средства мониторинга, ПО управления потоками работ и средства поддержки интеграции корпоративных приложений (Enterprise Application Integration, EAI). Рассмотрим каждый из этих типов.

Контроль эффективности

Продукты мониторинга BPM, по сути, представляют собой компьютеризированные версии консультанта по вопросам эффективности, который в 50-х годах стоял бы возле сборочной линии, глядя на секундомер через темные очки. Продукты мониторинга используют встроенные прикладные программные интерфейсы для подключения к каждой из систем, помогающих компании выполнять определенные процедуры (в качестве примера можно привести контроль над прохождением заказа с момента его размещения и до отгрузки товара) и выявлять причины снижения эффективности. Допустим, удается обнаружить, что временной промежуток между помещением товара в очередь и его реальной отгрузкой составляет около 12 часов. Далее руководство компании приступает к поискам выхода из сложившейся ситуации. (Возможно, имеет смысл нанять дополнительных грузчиков или закупить ПО, предназначенное для планирования погрузки.) Программное обеспечение мониторинга может применяться также для контроля над состоянием процессов и выдачи предупреждающих сообщений в случае нарушения правильности выполнения процедур.

Представители канадского инвестиционного фонда AIC используют ПО мониторинга BPM компании Sajus для ускорения процедуры обновления клиентских счетов при обработке каждой транзакции. AIC – крупнейший в Канаде частный инвестиционный фонд открытого типа. Он осуществляет управление активами на сумму около 12 млрд. долл.

Традиционно клиентские транзакции размещались на центральном процессоре в очереди, ожидая обновления системы управления информацией об акционерах AIC, которое обычно проводилось ночью. Таким образом, финансовым консультантам AIC, подключающимся через Web к системе управления клиентскими портфелями, самые последние транзакции оказывались недоступны.

Джо Сферрацца, директор информационной службы AIC, посчитал, что консультантам следует предоставить соответствующие сведения, и создал Web-службу, которая обновляла клиентские учетные записи в режиме реального времени, сразу перенося данные в систему управления клиентскими портфелями. Информация по-прежнему обновлялась каждую ночь, а клиентские записи в системе управления портфелями синхронизировались с основной базой данных центрального процессора.

Программное обеспечение Sajus помогает выполнять все процедуры без нарушений. ПО BPM контролирует процессы и в случае обнаружения сбоя посылает ответственному лицу уведомление. В противном случае пришлось бы ждать, пока человек самостоятельно найдет неисправность при очередном просмотре клиентского портфеля. Без встроенного мониторинга Сферрацца не может гарантировать корректность выполнения всех автоматизированных процедур.

Программное обеспечение управления потоками работ

Еще одной разновидностью решений BPM являются продукты управления потоками работ, разработанные компаниями Pegasystems, Metastorm и FileNet. Эти системы автоматизируют отдельные части бизнес-процессов, в то время как другие задачи возлагаются на людей, отвечающих за выполнение процедур. К примеру, система управления потоками работ не позволяет торговому представителю открыть новый счет, прежде чем система не подтвердит, что по крайней мере один счет у него уже имеется. Эффективное использование ПО BPM для автоматизации и соблюдения последовательности потоков работ в бизнес-процессах возможно, если существует подробная схема процедур, которой будет следовать система. Поэтому качество системы, по сути, определяется качеством тех процессов, которые она автоматизирует. Компания American National Insurance Company (ANICO) установила программное обеспечение управления потоками работ Pegasystems в своих call-центрах для улучшения качества обслуживания. В середине и конце 90-х годов клиенты выражали недовольство работой call-центров ANICO из-за сложности доступа к информации. В частности, в подразделении медицинского страхования персональная информация клиента, учетные данные страхового полиса и сведения о его использовании хранились в различных унаследованных системах. «Нашим агентам приходилось в спешке просматривать множество систем, пытаясь при этом удержать клиента на линии», – пояснил вице-президент компании и директор подразделения планирования и поддержки Гэри Керкхэм.

В 1998 году Киркхэм вместе со специалистами Pegasystem приступил к развертыванию системы управления потоками работ (позже она получила статус продукта BMP), которая помогла работникам callБ??центра быстро находить в унаследованных базах данных нужную им информацию путем выполнения определенных логических процедур. Система автоматически извлекала требуемые сведения из унаследованных систем и пересылала их агенту через унифицированный пользовательский интерфейс.

Однако, прежде чем приступать к автоматизации, требовалось определить совершенно новую модель бизнес-процессов. Керкхэм часто встречался с работниками call-центра, поясняя детали проекта (как изменится порядок обслуживания клиентов и почему внедрению передового опыта уделяется так много внимания), но описание и документирование процессов было не его задачей. Данная роль отводилась заместителю вице-президента по медицинскому страхованию Зебу Миллеру. Керкхэм пошутил как-то, что двухметровый Миллер, который весит больше центнера, уж точно не согнется под грузом этих бумаг.

Теперь, когда клиенты обращались по поводу медицинской страховки, программное обеспечение BPM предлагало сотрудникам call-центра подтвердить идентификационный номер и адрес звонящего. После этого они получали доступ к страховой информации. Поскольку приложение BPM следило за соблюдением порядка выполнения потоков работ, сотрудник call-центра заранее знал, какие услуги ему разрешено предоставлять тому или иному клиенту.

Теперь операторы call-центра могли удовлетворять запросы клиентов гораздо быстрее, а это в свою очередь позволило увеличить число обслуживаемых людей. С момента ввода системы в эксплуатацию в ANICO на 71% сократилось количество отказов в обслуживании и на 61% уменьшилось среднее время ответа по телефону. Кроме того, повторить реализацию подобного успешного проекта не составляет особого труда. Керкхэм начал с малого (установил систему в call-центре медицинского страхования), а сегодня она используется и для поддержки других страховых продуктов ANICO.

Средства интеграции корпоративных приложений

Крупным разработчикам корпоративных приложений и системным интеграторам пришла в голову мысль задействовать имеющиеся у ПО BPM интерфейсы прикладных программ (Application Program Interfaces, API) для извлечения информации из существующих систем и ее последующей обработки с помощью средств интеграции корпоративных приложений (Enterprise Application Integration, EAI). Другими словами, если вы хотите интегрировать ваши системы, почему бы не сделать следующий шаг и не использовать средства BPM в качестве пользовательского интерфейса, который подключался бы к любому промежуточному программному обеспечению, независимо от его конкретных особенностей? Компании IBM, Tibco и ряд других скупили существующих производителей ПО BPM и адаптировали их приложения соответствующим образом.

Технология BPM, используемая в системах EAI, очень похожа на технологию мониторинга и управления потоками работ. Компания Tibco, к примеру, приобрела поставщика средств управления потоками работ Staffware. Способы использования систем BPM для интеграции практически не отличаются друг от друга. Просто здесь ПО BPM ориентировано на крупные проекты. Главный аналитик компании Forrester Кен Воллмер предупреждает, что сочетание средств EAI и BPM подходит для реализации крупных проектов, но в общем случае обходится дороже по сравнению с автономными продуктами EAI и BPM. «Использование пакета EAI/BPM в ситуации, с которой в состоянии справиться автономный продукт BMP, добавляет к стоимости проекта в среднем около 300 тыс. долл.», – подчеркнул он.

Ассоциация Star Alliance, обюединяющая 15 крупнейших авиаперевозчиков (в том числе корпорации United и Lufthansa), использует ПО BPM для интеграции унаследованных систем своих членов. Партнерские отношения предполагают унификацию всех используемых процессов, но ее нужно проводить таким образом, чтобы сохранить ранее проведенные компаниями инвестиции.

«Решить задачу, связанную с интеграцией десятков унаследованных систем, непросто, – отмечает Брайан Кук, исполняющий обязанности директора информационной службы Star Alliance. – К примеру, только лишь создание службы учета постоянных клиентов потребует консолидации 90 независимых бизнес-процессов девяти различных авиаперевозчиков и 27 унаследованных систем».

Интеграция подобного рода может очень быстро выйти из-под контроля, но ПО BPM позволяет описать схему совместного доступа к данным, хранящимся в различных системах. Информационная служба Star Alliance и проектные команды авиакомпаний использовали ПО BPM для учета пассажиров, зарегистрированных каждой компанией, и обработки информации о постоянных клиентах. Впоследствии менеджеры авиакомпаний получили интересующие их сведения и разработали новый бизнес-процесс, который отображался на приложение BPM. Составленная схема применялась для определения узлов интеграции каждой из унаследованных систем.

Как определить, подойдет ли вам система BPM

Разработчики, конечно, скажут, что программное обеспечение BPM способно принести выигрыш каждому, причем, как и в любой рекламе, в этом есть доля истины. Ведь практически у всех имеются бизнес-процессы, которые нуждаются в улучшении. Поэтому прежде всего нужно спросить себя, какие задачи вы пытаетесь решить? Какие деньги вы готовы потратить на это? И заинтересованы ли сотрудники основных подразделений в повышении эффективности бизнес-процессов?

По мнению Воллмера, пакет EAI/BPM позволяет получить от существующих систем максимальную отдачу, поскольку подобное решение создает условия для интеграции приложений без проведения дополнительных инвестиций в технологии. В результате компании получают невероятную гибкость при выборе типов проектов и поставщиков программного обеспечения BPM. Не последнее место в этом выборе занимает здравый смысл. К примеру, при рассмотрении проекта интеграции корпоративных приложений нелишне будет заранее подобрать хорошую кандидатуру на будущую роль BPM. Поскольку большинство поставщиков систем EAI предлагают и то и другое, руководителям информационных служб следует убедиться в том, что, помимо автономных продуктов, в каждой из категорий оцениваются и комбинированные решения.

С другой стороны, большинство пользователей систем BPM предпочитают начать с малого. Одна из причин этого, по мнению Керкхэма, заключается в том, что изменение бизнес-процессов – в особенности их радикальная корректировка, подобная той, которая была проведена в call-центре его компании, – является очень сложной задачей. Попытки за один присест поменять слишком многое могут оказаться непродуктивными. Людям требуется время для того, чтобы изучить новый процесс и порядок использования программного обеспечения BPM. Как только перестройка бизнес-процессов терпит неудачу, системы BPM уходят в небытие, если в компании отсутствует продуманная политика поддержки изменений. По словам Керкхэма, даже если все сотрудники ANICO пройдут необходимое обучение, компания все равно не добьется требуемой эффективности до тех пор, пока не наймет достаточно большое количество новых работников, которые ничего не знали о старых процессах.

Сферрацца тоже признает, что его компания не готова внедрять крупномасштабный проект, хотя и планирует использовать средства мониторинга Sajus для контроля за другими изолированными бизнес-процессами. «Сейчас мы можем проводить оперативный мониторинг наших систем, – отметил он. – И главная наша задача на сегодняшний день заключается в том, чтобы обеспечить полный контроль за эффективностью». С другой стороны, программному обеспечению мониторинга отводится все более важная роль, что приводит к увеличению расходов на ИТ. «Рано или поздно наступит день, когда зависимость от систем BPM возрастет настолько, что мне придется держать сразу несколько людей, следящих лишь за тем, чтобы мониторинг процессов не прерывался», – подчеркнул Сферрацца. Другими словами, если мониторинг – это ключ к автоматизации, то кому-то нужно осуществлять контроль за самим программным обеспечением мониторинга.

Принятие решения о покупке

По мнению Остволда, решение о типе закупаемого программного обеспечения BPM должно соответствовать поставленным вами целям. Никто не станет возражать против того, что рынок сегодня принадлежит покупателям, поэтому, если директор информационной службы ищет подходящее ПО BPM, он обязательно его найдет. Однако руководителям информационных служб и аналитикам следует помнить, что решение о покупке не следует принимать исходя из ранее заключенных сделок. За исключением крупных интеграционных проектов, в программное обеспечение BPM вкладываются не слишком большие деньги, и добиться окупаемости за счет правильным образом построенного проекта не так уж сложно.

Рыночное пространство здесь, как и в других развивающихся технологиях, тяготеет к консолидации. Большинство продуктов BPM продаются небольшими компаниями, и продукты эти реализуют лишь одну типовую функцию BPM. Всегда существует вероятность того, что ваш поставщик выйдет из бизнеса, оставив вас без своей поддержки. И тем не менее Остволд заявляет, что продукты небольших компаний зачастую оказываются лучше.

«У вас есть два варианта, – говорит генеральный директор ассоциации Object Management Group Ричард Соли. – Обратиться к крупному поставщику, который, по вашим прогнозам, в обозримом будущем никуда не денется, или же найти небольшого производителя, который действует в соответствии со стандартами. Очевидно, в этом случае есть опасность остаться на самообслуживании, но другого пути я не вижу. Придется смириться и надеяться на то, что ваш конкурент не окажется более удачливым.

Для технологии BPM действуют несколько стандартов, в частности развивающийся стандарт Business Process Execution Language (BPEL), а также более зрелые спецификации Web (например, Web Services Description Language и Java Message Service). По словам Соли, каждый производитель следует нескольким стандартам, и вам нужно выбрать из них один, который окажется совместим с имеющимися у вас приложениями. Прежде чем принимать решение о покупке, следует убедиться в том, что предлагаемый продукт соответствует интересующим вас стандартам.

Успех внедрения

Для того чтобы добиться успеха, нужно соблюдать несколько простых правил. Во-первых, убедитесь в том, что у вас действительно есть процессы, которые хотелось бы улучшить с помощью технологий BPM. Установите контроль над выполнением процедур и хорошо изучите, как они работают сейчас. (Для этого можно использовать программное обеспечение мониторинга BPM.) Затем вам и людям, отвечающим за конкретные процедуры, следует определить, каким образом вы хотите их скорректировать, после чего в них вносятся соответствующие изменения. Если все всех устраивает, можно организовать управление новым процессом с помощью приложения BPM, предназначенного для контроля за потоками работ.

По словам Кука, после успешной реализации проекта BPM в компании остается документированный набор бизнес-правил, который и является наиболее важной составляющей вашей интеллектуальной собственности. На его основе ведется разработка перспективных ИТ-проектов. «Конечно, накопленный за долгие годы опыт трудно описать и документировать, – заметил Кук. – Ведь здесь зарыты тонны информации. Но зато реализация будущих проектов заметно упрощается».

Ben Worthen. A New Glue Or The Old Soft Shoe? CIO Magazine. November 15, 2004