Рынок высоких технологий и ИТ-услуг
КПК в России
По оценкам группы SmartMarketing, общий объем продаж КПК, смарт?фонов и коммуникаторов на российском рынке в 2004 году составил 179 250 штук. Рост рынка по сравнению с прошлым годом составил 53%. Это обстоятельство повлекло за собой существенные изменения в рыночных позициях игроков и долях платформ с отчетливым доминированием платформы Symbian OS. В то же время следует отметить, что в целом по итогам года влияние сегмента Symbian оказалось несколько меньшим, чем предполагалось. Это обусловлено относительно небольшой активностью производителей смартфонов в течение первого полугодия 2004 года. Вследствие возникновения внутренней конкуренции между товарными группами КПК и смартфонов рынок так и не преодолел психологически значимого барьера в 200 тыс. единиц. По итогам 2004 года можно констатировать начало процессов разделения рынков смартфонов/коммуникаторов и классических КПК. Для КПК этот год стал не очень удачным; если отбросить сегмент Symbian OS, то можно констатировать фактическое снижение объемов продаж. В то же время КПК демонстрируют впечатляющий рост в деловом секторе и в качестве платформы для корпоративных приложений. Смартфоны уверенно растут в области потребительских товаров, в ближайшие три квартала эта тенденция сохранится. В целом, в течение 2004 года, по оценкам группы SmartMarketing, рыночная доля Windows Mobile снизилась до 31% (с 40% по итогам 2003 года), доля Palm OS снизилась до 31% (с 52% в 2003-м), Symbian — выросла до 37% (с 6% за 2003-й). Доля КПК на основе других платформ сократилась до 0,5% (с 2% в 2003-м). Абсолютные объемы продаж возросли во всех сегментах с ярко выраженным пиком в секторе смартфонов платформы Symbian OS. В течение 2004 года на долю КПК пришлось 47,3% рынка, тогда как смартфоны заняли 52,7%.
Деньги и технологии
Разрабатывать или покупать?
Казалось бы, практика приобретения необходимых программных продуктов стала преобладать над самостоятельной разработкой еще десять лет назад. Тем не менее по-прежнему существует множество рынков и ниш, не охваченных крупными производителями ПО и потому требующих от участников собственноручного построения нужных приложений. По данным AMR Research, около двух третей всех капитальных затрат на ПО уходит либо на доработку имеющихся, либо на построение новых программ. А с учетом современных тенденций вариант самостоятельного создания вполне может рассматриваться как один из возможных. Так, внедрение продукта с открытым кодом почти всегда означает его доработку: исследования AMR показывают, что открытые ECM-, ERP- и CRM-системы (предлагаемые, в частности, компаниями Red Hat, Zope и OpenCms) начинают пользоваться спросом. В случае применения инфраструктурной технологии с открытым кодом (Linux, MaxDB, JBoss и т. п.) целесообразным будет, по мнению аналитиков, начать пользоваться и открытыми приложениями. Еще один довод в пользу построения приложений — возможность обращения к относительно недорогому офшорному аутсорсингу. Тем более что офшорные фирмы в настоящее время активно осваивают эту часть рынка, подразумевающую не создание стандартных, но доработку (и долгосрочную поддержку) «полуфабрикатов» для определенной отрасли. Наконец, самостоятельному созданию приложений способствует появление Web-сервисов и инструментов нового типа, ускоряющих разработку, от механизмов интеграции до средств построения составных приложений из готовых компонентов.
3 вопроса первопроходцу Internet Винту Серфу
Винта Серфа, одного из разработчиков TCP/IP, часто называют «отцом-основателем Internet». Сейчас он главный вице-президент по технологии и стратегиям компании MCI и по-прежнему держит руку на пульсе Internet. Одной из самых серьезных проблем Серф считает рост числа кибер?атак. Недавно Винт Серф ответил на вопросы CIO Magazine.
CIO: Что, на ваш взгляд, самое страшное в нынешних кибератаках?
Винт Серф: Жесткие, грубые атаки типа «Я собираюсь вломиться в вашу операционную систему» не так страшны, как распределенные атаки, приводящие к отказу в обслуживании (DDOS, Distributed Denial-Of-Service), когда кто-то, вломившись в сотни тысяч ПК, сидящих на абсолютно не защищенных цифровых абонентских линиях или кабельных модемах, заставляет их слать запросы на атакуемые узлы. Защититься от таких атак действительно трудно.
Некоторые эксперты опасаются кибератак на особо важные инфраструктуры, такие, например, как сети электроснабжения. Не беспокоят ли вас угрозы такого рода терроризма?
Терроризм стремится вселить в людей страх, например, боязнь отключения электричества. Если угроза правдоподобна, то она может использоваться в качестве орудия принуждения людей к каким-то действиям. Поэтому для нас очень важна уверенность в том, что угроза кибератак минимизирована настолько, насколько это возможно. Осознание этого факта привело нас, а также наших конкурентов и коллег к идее о необходимости встраивания в разработки для Internet усиленных средств «живучести».
Однако атаки не прекращаются, что же упущено?
Ни одна из таких разработок не совершенна. В этом вы можете убедиться, посмотрев на длинные списки ошибок, которые наши друзья из Microsoft и из других фирм вылавливают в своих программах. Даже если мы позаботимся о защите самой сети, то как быть с хостами? Незащищенные надлежащим образом хосты уязвимы. Поэтому поставщики операционных систем должны всеми силами бороться за увеличение живучести и стойкости своих систем. В какой-то момент мы все должны дружно воззвать к компаниям — производителям программного обеспечения: «Как же вы смеете выпускать операционные системы с такими прорехами в защите!» Но пока еще этот момент не настал.
Бизнес и технологии
Шаг к закону о патентовании программ
Правительства большинства стран Евросоюза формально дали добро на введение закона о возможности патентования изобретений, реализованных на компьютере, известного также как «директива о патентах на программное обеспечение». В качестве оппонентов закона выступают представители сообщества разработчиков открытого кода, которые опасаются, что возможность патентования ПО будет создавать юридические препятствия для их деятельности. Окончательное решение о введении нового закона в действие предстоит принять в наступившем году Европарламенту, в числе участников которого немало сторонников открытого кода. Если парламентарии закон не утвердят, его текст придется перерабатывать таким образом, чтобы достичь компромисса. Один из вариантов такого компромисса подготовлен правительством Ирландии, предлагающим исключить программный код из списка изобретений, которые можно патентовать. Против патентования ПО также выступают основные политические партии Германии.
Сенсорные сети стандартизованы
Ассоциация ZigBee Alliance ратифицировала первую версию спецификации беспроводных сенсорных сетей ZigBee. Стандарт создан усилиями специалистов свыше 100 компаний, составляющих альянс, которые работали над ним на протяжении двух лет. Документ регламентирует список требований к массивам недорогих приемопередатчиков с крайне малым энергопотреблением, объединенных с датчиками. Такие устройства могут измерять, например, температуру, влажность, уровень вибрации, объем или скорость течения жидкости, реагировать на движение. Данные передаются в диапазоне 2,4 ГГц на шлюз, который, в свою очередь, отправляет их для обработки серверам и приложениям. ZigBee рассматривается в качестве перспективной технологии для создания промышленных средств управления и автоматизации. Технология полагается на физический и MAC-уровни персональных локальных сетей стандарта IEEE 802.15.4. В настоящее время в ZigBee Alliance приступают к тестированию оборудования на интероперабельность и способность сетей к масштабированию. Продукты, соответствующие утвержденной спецификации, должны появиться в течение следующего года.
Network World, США
Рынок управления содержанием
Как отмечают в AMR Research, основным источником оборота большинства традиционных производителей ECM-систем в текущем квартале были услуги, а не лицензии, по этой причине не отмечено и расширения клиентуры. В неудачах руководители компаний винят малоактивный европейский рынок. Кроме того, многие жалуются на угрозу своему бизнесу со стороны IBM, которая активно расширяет ассортимент соответствующих продуктов. На рынок, принадлежащий традиционным поставщикам ECM-систем, посягают и другие крупные производители. В частности, Microsoft, которая ориентирует свои предложения на массовый рынок и адресует их тем, кто вынужден безотлагательно инвестировать в эту технологию ради функциональности управления рисками, связанными с обеспечением соответствия законодательству. Очевидно также, что базовые функции управления документами вскоре попросту станут частью Windows и Office. Хотя сама Microsoft вряд ли будет предлагать услуги, превращающие SharePoint в систему уровня предприятия или обеспечивающие ее ориентацию на бизнес-процессы, этим безусловно будут заниматься партнеры корпорации. Готовятся выйти на рынок компании ECM и Oracle — разрабатываемая последней система под кодовым именем Tsunami включает в себя репозитарий и механизм управления документами и тоже ориентирована на массовый рынок.
Кто на самом деле управляет?
Множество методов ИТ-управления
Умение управлять ИТ — основной критерий авторитетности ИТ-руководителя. Согласно опросу «Положение директора информационной службы 2004» 99% из 544 отвечавших ИТ-руководителей заявили, что расходование средств на ИТ контролируется централизованно ИТ-отделом. Пока неплохо. Однако 56% из числа тех же самых ИТ-руководителей сказали, что расходование средств контролируют совместно ИТ-отдел и коммерческие отделы или их руководство; далее 6% опрошенных заявили, что расходование средств на ИТ целиком находится в руках коммерческих подразделений компании.
Эти, на первый взгляд, противоречащие друг другу модели управления способны сосуществовать, так как многие компании используют одновременно различные методы ИТ-управления. Это хорошо, по мнению специалистов Центра по исследованиям информационных систем (CISR) при школе менеджмента Слоана Массачусетского технологического института.
Согласно опросу, проведенному CISR среди 256 предприятий в 23 странах (и опубликованному в 2003 году), решения о расходовании средств в различных случаях принимаются по-разному. Когда дело касается ИТ-архитектуры и ИТ-инфраструктуры, чаще всего решение принимает единолично ИТ-отдел («монархия» ИТ). Небольшая часть организаций, участвовавших в опросе, призналась, что использует своеобразный дуопольный подход к решению вопросов финансирования ИТ-архитектуры и ИТ-инфраструктуры, который выглядит как совместная выработка решения ИТ-руководителями с еще одной группой сотрудников, например, руководителями коммерческого отдела.
В принятии ИТ-решений, больше связанных с коммерцией (таких как установление стратегических ИТ-принципов, приоритетов ИТ-инвестирования и необходимого бизнесу программного обеспечения), естественно, большую роль играют коммерческие отделы, что и выявил опрос. Но природа коммерческого вмешательства очень сильно отличалась в различных случаях.
Для принятия на высоком уровне решений о стратегической роли ИТ треть организаций-участников опроса использовала дуопольный подход. Одна четвертая часть делегировала все полномочия по принятию ИТ-решений руководителям коммерческих подразделений — это, по терминологии CISR, «монархия» бизнеса. Решения по приоритетным направлениям ИТ-инвестирования принимались в основном тремя способами: с помощью бизнес-монархической модели, с помощью дуопольной модели и с помощью союзной модели (общие переговоры руководителей, часто включая ИТ-руководителя коммерческих подразделений). Решения по бизнес-приложениям в основном принимались союзными группами и дуополиями, о которых говорилось выше.
Еще одно исследование на данную тему было проведено консультантами из Cutter Consortium в 2003 и 2004 годах, и в нем приняли участие 252 компании. На вопрос, изменилась ли за последние три года ситуация с контролированием коммерческими подразделениями своих ИТ-приложений, 43% опрошенных ответили, что коммерческие отделы теперь контролируют больше. И только 14% респондентов ответили, что коммерческие отделы контролируют меньше.
Эдвард Превитт
Языком цифр
Контактные центры обслуживаются своими силами
Для большинства компаний управление контактными центрами на основе офшорного аутсорсинга является нежелательным вариантом
Согласно недавнему опросу, контактные центры — узлы связи (электронная почта, обмен телефонными и текстовыми сообщениями) между коммерческими структурами и их клиентами — функционируют и обслуживаются скорее силами самих компаний, чем с помощью привлеченных специалистов со стороны. Из отчета JupiterResearch следует, что 67% из 252 опрошенных компаний управляют своими контактными центрами, используя внутренние ресурсы, и только 28% привлекают к управлению хотя бы частью своих контактных центров специалистов со стороны. (Только 11% опрошенных утверждают, что управляют всеми действиями контактных центров на основе аутсорсинга.) Годовой доход компаний, участвовавших в опросе, составляет минимум 50 млн. долларов.
Аналитик компании Jupiter Захари МакГири утверждает, что экономическую эффективность аутсорсинга контактных центров нельзя назвать безусловно высокой. На сегодняшний день практика аутсорсинга более популярна в компаниях с высоким доходом (более 1 млрд. долл. в год) или большим числом сотрудников (более 10 000 человек). Среди компаний с ежегодным доходом более 1 млрд. долл. 56%, по крайней мере, частью своих контактных центров управляют на основе аутсорсинга. По словам МакГири, в прошлые годы малочисленные тогда производители центров обработки вызовов ориентировались на крупные компании. Сегодня, когда новые производители пытаются отвечать нуждам мелких и средних по величине компаний, возникли другие препятствия. А именно: из-за настороженного общественного восприятия аутсорсинга и политического давления компании стали применять аутсорсинг более неохотно, чем прежде. «На отношении к аутсорсингу сказалось негативное освещение, которое получили некоторые из аутсорсинговых сделок, — утверждает МакГири. — Некоторые компании теперь относятся настороженно к идее полного аутсорсинга».
Практические советы
Если вы собираетесь управлять работой контактных центров на основе аутсорсинга...
Установите контрольные точки, позволяющие сравнивать уровни обслуживания. Компании с налаженной работой контактных центров должны взять существующий уровень обслуживания за начало отсчета и по нему определять качество сервиса.
Отслеживайте выполнение работы. Остановите свой выбор на аутсорсинговой компании, которая будет регулярно снабжать вас отчетами, содержащими показатели уровня обслуживания и выполнения работы и их соотношение с установленными контрольными точками, а также дистанционный контроль за соединением в режиме реального времени.
Максимально распределите объем работы и риск. С целью минимизации риска и максимизации маневренности следует рассмотреть вопрос множественного аутсорсинга (на случай выхода из строя основного сервиса) и объединения локальных и офшорных возможностей (для обеспечения маневренности, связанной с различными временными поясами).
Если вы собираетесь управлять работой контактных центров, используя ресурсы компании...
Назначьте отдельных сотрудников для приема запросов по телефону и по электронной почте. В противном случае телефонные запросы будут «забивать» по срочности запросы, сделанные по электронной почте, что в конечном итоге приведет к снижению уровня электронного обслуживания.
Автоматизируйте процесс везде, где это возможно. Специальная программа по обработке сообщений поможет сократить объем входящей электронной корреспонденции на 15%, автоматически отвечая на простые вопросы и предоставляя оператору подходящие ответы на те запросы, которые должны обрабатываться оператором. Так же и в случае телефонных запросов: технология интерактивного голосового ответа поможет справиться с основными вопросами клиентов без помощи телефонного оператора или может быть использована для сбора информации перед включением в разговор оператора с целью упрощения решения проблемы.