Мобильные решения для автоматизации труда торговых представителей, развозящих продукцию по розничным точкам, помогают компании Altadis завоевывать российский табачный рынок...
Мобильные решения для автоматизации труда торговых представителей, развозящих продукцию по розничным точкам, помогают компании Altadis завоевывать российский табачный рынок
аботая с одними только бумажными документами, современная дистрибьюторская компания, имеющая широкий ассортимент товаров и большое количество клиентов — розничных продавцов, едва ли сможет стать эффективной, конкурентоспособной. В условиях острой рыночной конкуренции такой компании практически невозможно выжить, не автоматизируя свой бизнес.
В этом убеждены руководители российского представительства компании Altadis — известного производителя табачных изделий (в России наиболее известны ее торговые марки сигарет Gitanes и Gauloises). В 1998 году, не найдя подходящего дистрибьютора, компания взялась обеспечивать доставку товаров партнерам собственными силами.
Один день из жизни на колесах
Торговые представители Altadis выезжают на маршруты в строго определенное время, развозя товар на автомобилях Renault Kangoo (это корпоративный стандарт, у компании имеется глобальное соглашение о сотрудничестве с концерном Renault). В качестве основного рабочего инструмента торговые представители используют карманные персональные компьютеры производства компании Dell, базирующиеся на платворме Pocket PC. Приехав в очередную точку розничных продаж, они принимают информацию о проданном товаре, определяют, сколько этой торговой точке необходимо товара, чтобы вести продажи до следующего приезда торгового представителя, после чего отгружают и продают товар, осуществляют мерчандайзинг и едут к следующим торговым точкам. Благодаря оптимизации маршрутов один торговый представитель посещает около 30 компактно расположенных точек в день. В некоторые из них он приезжает чаще, в некоторые — реже, это зависит от их оборота.
Развернутое на КПК торговых представителей программное обеспечение помогает осуществлять гибкое ценообразование. Согласно принятой в Altadis политике продаж скидка за товар рассчитывается в зависимости от оборота торговой точки. Расчет цены производится прямо на месте.
Обмен информацией происходит вечером. На основании переданных в систему сведений о завтрашнем маршруте на базе формируется заказ, готовятся накладные, загружается товар, после чего торговый представитель отправляется домой, а утром выезжает по намеченному маршруту.
Раньше, когда обмен данными с КПК происходил только на базе, на полный цикл обслуживания торгового представителя в офисе уходило полтора часа. С 1 июля компания перешла на использование технологий мобильной связи с передачей данных на базе стандарта GPRS (в качестве сотового оператора выбран МТС), благодаря чему информация передается прямо с колес, как только торговый представитель завершает работу в последней точке своего маршрута. Пока он едет на базу, консолидируются его отчеты, рассчитывается и готовится заказ на завтра, печатаются накладные на товар. Приехав на базу, торговый представитель тратит на обслуживание всего полчаса: ровно столько нужно, чтобы получить приготовленные документы и загрузить товар.
Москва у Altadis поделена на зоны, каждую такую зону обслуживает один торговый представитель. В рамках своей зоны он выбирает те точки, где обороты наиболее велики, из них он создает опорные базы. Эти базы группируются в маршруты, каждый из которых торговый представитель способен объехать за один рабочий день. В среднем на одного представителя (а их в Москве 21) приходится около 300 точек из более чем 6 тысяч. «Без автоматизации такая организация работы мобильных сотрудников была бы просто-напросто невозможна», — уверен глава представительства компании Франсуа-Ксавье Отье.
Торговые представители объединены в бригады. Над каждой из них поставлен контролер (супервайзер). Вечером он загружает на свой компьютер маршруты членов бригады, а утром выезжает на «перехват» торговых представителей, чтобы проверить, как четко они следуют выбранному накануне маршруту, или едет следом за ними, чтобы проконтролировать, насколько качественно торговые агенты обслуживают клиентов. За день супервайзер осуществляет две-три проверки. От их результатов зависят бонусы торговых представителей.
«Дисциплине у нас уделяется большое внимание: на 30% премия зависит от дисциплинарных показателей», — отмечает коммерческий директор представительства Андрей Аркатов. Торговый представитель должен выехать на маршрут ровно в назначенное время. Контролируется и пробег автомобиля: данные о пробеге пять раз в день передаются на базу. Строгий контроль помогает следить за тем, чтобы торговые представители не отвлекались в рабочее время на другие дела.
Подобная система развернута и в Санкт-Петербурге, где клиентов Altadis обслуживают пять торговых агентов.
Миссия: обеспечить присутствие
Как рассказал Отье, российское представительство обеспечивает прежде всего взаимодействие с участниками табачного рынка и маркетинг продукции компании: «Согласно международной стратегии компании, брэнды Gitanes и Gauloises должны быть представлены везде, где работает Altadis». Производство Gauloises и Gitanes находится исключительно во Франции.
Всего в Москве имеется около 12 тыс. торговых точек. Большинство из них маленькие киоски. Основная задача торговых представителей — обслуживание этих точек и доставка в них товара. В качестве базовой методики дистрибуции применяется «продажа с колес» (van-selling). По мнению Аркатова, этот метод оптимален в данное время и в данных условиях.
Оценивая экономическую эффективность развернутого решения, Аркатов говорит следующее: «Пока компания в России находится не на той стадии развития, когда на первый план выходят вопросы экономической эффективности. Ключевая задача на сегодня — обеспечить постоянное присутствие наших стратегических брэндов на крупнейших региональных рынках России. Это затратная работа. Для нас сейчас важнее то, что мобильное решение позволяет расширить выполнение тех маркетинговых функций, которые невозможно поддержать иным способом. Благодаря этому мы очень сильно выигрываем по производительности и увеличиваем объем продаваемых сигарет».
Национальные особенности
По словам руководителей представительства, с проблемой дистрибуции концерн Altadis столкнулся только в России: здесь они не смогли найти компанию, в полной мере отвечающую требованиям, которые концерн предъявляет к своим дистрибьюторам. При развертывании собственной дистрибуции западный опыт в Altadis использовать не стали и пошли собственным путем.
«Дело в том, что дистрибуция во Франции принципиально иная. Там нам не приходилось развертывать свои системы. Здесь пришлось все логистические цепочки выстраивать с нуля, начиная от обучения персонала, постановки бизнес-процессов и их автоматизации и заканчивая созданием сети партнеров — розничных продавцов», — вспоминает Отье.
Как пояснил Аркатов, методика продаж на Западе совершенно не похожа на российскую: там в каждой торговой точке установлено стационарное оборудование, которое передает информацию о только что проданном товаре в логистический центр, где формируется новый заказ, который затем доставляется. Здесь, в России, имеется множество мелких торговых точек, с каждой из которой приходится заключать отдельное соглашение и затем осуществлять поставки. О приемлемом для Altadis уровне автоматизации российских партнеров приходится только мечтать.
Мобильное решение
Стремление добиться большей эффективности, растущие задачи бизнеса и невозможность добиться их выполнения обычными методами, без использования автоматизации торговых представителей, подтолкнули Altadis к поиску и развертыванию мобильного решения.
«Наши попытки наладить дистрибуцию начались в 1997 году, — рассказывает Аркатов. — Однако вскоре выяснилось, что задачи, которые ставят перед собой российские дистрибьюторы, очень сильно отличаются от тех, решения которых добивается производитель. При работе с такими продуктами, как у нас, необходимы постоянные усилия, контроль и влияние на клиентов. Для этого нужна собственная «сила». Поначалу торговые представители работали без маршрутов. На каждого из них приходилось по 50 клиентов, в день удавалось совершать в среднем по семь визитов. Затем мы пришли к идее маршрутов. В качестве инструмента планирования, контроля и анализа деятельности торговых представителей стали использовать таблицы Excel. Затем силами наемного программиста на основе платформы «1С» была создана программа, которая автоматизировала функции, ранее выполнявшиеся с помощью электронных таблиц, обеспечив «естественную» интеграцию с учетной системой».
Осознав потребность в мобильном решении, руководители представительства Altadis начали поиск. В первую очередь они изучили системы, которые уже использовали западные компании, например, Procter & Gamble, однако эти системы «не подходили по идеологии организации работы».
Реальные работы по созданию мобильного решения начались два года назад. За основу взяли разработку «ST — Мобильная торговля. Комплекс» своего партнера — компании «Системные технологии». «Она является крупнейшим дистрибьютором табачной продукции в Калиниграде, — продолжает Аркатов. — Профессионально занимаясь логистикой, компания собрала команду программистов и создала программный продукт, изначально ориентированный на работу дистрибьютора, занимающегося ?продажей с колес?. Мы были в числе первых ее пользователей. ?Коробочный? вариант системы не отвечал в полной мере нашим требованиям: он поддерживал только продажу товара, между тем, нам нужно было контролировать остатки товара в розничных точках, вести учет розданных партнерам рекламных материалов, готовить отчеты и аналитику и пр. Все эти функции были разработаны по нашему заказу. Мы принимали активное участие в этом процессе, формулируя технические задания на разработку и испытывая у себя новые функциональные модули».
Консолидация данных и все необходимые отчеты обеспечиваются с помощью разработки, выполненной на базе платформы «1С:Предприятие». В частности, отчет по истории продаж помогает понять тенденции и заранее выявлять возможные проблемы.
Учетная разработка интегрирована с геоинформационной системой TerraMaster компании «АНТОР Бизнес Решения». С ее помощью собранные учетные данные отображаются на карте Москвы. В частности, анализируется географическое распределение клиентов по территории города, их объемы продаж, прибыльность, сегментация по каналам, остатки товаров на складах клиентов.
Для связи с европейскими офисами суперсовременные технологии не используются. Отчеты пересылаются в информационный центр Altadis и загружаются в бизнес-приложения SAP.
Переход на новую систему оказался не совсем простым. Многих сотрудников шокировали изменения, которые вынудили перейти их с бумажных форм на электронные носители информации. «Многие никогда раньше не пользовались компьютерами», — пояснил Аркатов. Тем не менее, проработав месяц, освоились, и если сейчас происходит сбой в системе, они уже не способны вести дела по-старому.
Примечательно, что после внедрения мобильного решения идеология продаж и бизнес-процессы остались прежними.
Инвестиции в будущее
Аркатов уверен, что с точки зрения стратегии бизнеса переход на мобильные технологии был абсолютно правильным решением.
В течение ближайшего года Altadis не планирует вносить в систему существенные изменения. «Постоянное развитие лучше делать этапами, поскольку фазы внедрения и отладки занимают значительное время. Необходимо остановиться, оценить то, что есть, переосмыслить свои бизнес-процессы и лишь затем двигаться дальше», — считает коммерческий директор.
В перспективе, возможно, компания установит на автомобилях средства навигации стандарта GPS и внедрит соответствующий модуль. «Если нам это потребуется, мы можем сделать. Пока это решение для нас дороговато», — говорит Аркатов. Возможно, в будущем появится и модуль предварительных заказов. Его придется внедрить, когда у Altadis появятся крупные клиенты.
Altadis
Европейский табачный концерн Altadis образован в 1999 году после объединения французской компании Seita и испанской Tabacalera. Концерн занимает третье место на европейском рынке сигарет и первое место — на мировом рынке сигар. В Южной Европе концерн хорошо известен и как крупный игрок на рынке логистики товаров массового спроса. Около 25 тыс. сотрудников концерна работает более чем в 35 странах мира. Акции концерна представлены на Парижской и Мадридской фондовых биржах. Доход компании в прошлом финансовом году составил 3,385 млрд. евро, при этом 51% выручки принесли продажи сигарет, 23% — сигар, еще 23% — логистический бизнес, оставшиеся 3% приходятся на другие источники.
Предприятия Altadis по производству сигарет и курительного табака расположены во Франции, Испании, Польше, Марокко. Выпуск сигар налажен в США и странах Карибского бассейна. Осенью 2004 года Altadis приобрел 80,75% акций ярославской табачной фабрики «Балканская звезда», здесь планируется развернуть производство сигарет со светлым табаком.