Второй год в Министерстве РФ по налогам и сборам идет масштабный проект корпоративного обучения. В рамках объявленной несколько лет назад программы модернизации налоговых органов был инициирован переход налоговых инспекций по всей стране на новую систему электронной обработки данных, встала задача в массовом порядке и в сжатые сроки обучить налоговиков работе в системе.

Сбор налогов — одновременно и функция, и признак государства: есть сбор налогов, есть государство, нет — последствия проявятся очень быстро, как только люди перестанут получать зарплаты и пенсии. Клиентом МНС является все население страны. Каждый из нас — налогоплательщик, наши работодатели — налоговые агенты, которые начисляют, удерживают и перечисляют в бюджет налоги. Столь массовый характер деятельности определяет беспрецедентную численность персонала, занятого в структуре МНС — около 170 тыс. работников налоговых органов по всей стране, порядка полутора тысяч инспекций. Министерство представляет собой единую централизованную систему управления, субъекты Федерации подчиняются непосредственно МНС, а не местной исполнительной власти.

Однородность структуры — все управления и инспекции во всех регионах страны занимаются одним и тем же — и полная централизация управления упрощают процесс информатизации налогового ведомства. «Система ЭОД» — программный комплекс автоматизации процессов налогового администрирования — была разработана Региональным научно-исследовательским вычислительным центром (РНИВЦ) МНС в Нижнем Новгороде с целью повышения эффективности работы налоговых инспекций в рамках реформы налоговой отрасли.

Однако внедрение системы выявило и серьезную проблему, связанную как с масштабами отрасли, так и с ее однородной структурой. Один из самых сложных вопросов — как в кратчайшие сроки довести до всех инспекций, до каждого работника те изменения, которые постоянно происходят в ведомстве в ответ на изменения в налоговом законодательстве и в ходе реформы отрасли, сделать так, чтобы эти изменения всеми сотрудниками понимались правильно и не порождали ошибок, приводящих подчас к серьезным конфликтам между налогоплательщиками и налоговыми органами. В ситуации с «Системой ЭОД» проблема еще усугублялась — необходимо было оперативно перевести налоговиков в абсолютно новую среду работы, научить выполнению привычных операций в условиях полной автоматизации рабочего места. В ведомстве серьезно задумались об организации единых учебных коммуникаций в масштабах всей отрасли, позволяющих быстро доводить до персонала всех уровней информацию об изменениях в их работе и контролировать, насколько адекватно эти изменения поняты и применены на практике.

В 2000 году было начато пилотное внедрение «Системы ЭОД» в Волгоградской и Нижегородской областях, регионах, признанных наиболее передовыми с точки зрения организации налоговой деятельности. Тогда же был объявлен тендер Всемирного банка, финансировавшего проект модернизации российской налоговой отрасли, на проведение обучения по системе в этих регионах. Предпочтение было отдано «Микроинформу», специализирующемуся на авторизованном обучении.

По условиям контракта в течение года необходимо было подготовить около 6 тыс. человек. Как отмечает генеральный директор учебного центра Борис Фридман, при всей сложности задачи помогал не только собственный опыт учебной деятельности, но и действительно высокий уровень сотрудников налоговых органов в выбранных регионах. В 2003 году в результате принятия в МНС решения о полном переходе на «Систему ЭОД» был объявлен новый тендер на реализацию массового обучения сотрудников налоговых органов. Победу вновь одержал «Микроинформ».

К эффективности через авторизацию

Требовалось в течение одного года обучить работе в «Системе ЭОД» около 20 тыс. человек — сотрудников управлений и инспекций МНС в 30 регионах. Как эффективно организовать учебный процесс такого масштаба? Пропустить подобный поток слушателей через московские классы учебного центра не представлялось возможным, сети региональных филиалов он не имеет. Решение подсказал многолетний опыт работы в качестве авторизованного учебного центра ведущих компьютерных компаний.

Систему авторизации учебных центров впервые предложила компания Novell в начале 90-х годов. Когда ее сетевая операционная система получила широкое распространение в мире, возникла проблема, как обучить такое количество пользователей, избежав тех ошибок и ущерба от неправильного применения, которые будут неизбежным результатом самообразования или некомпетентности доморощенных преподавателей. Так был выработан и быстро подхвачен многими игроками компьютерного рынка подход, сочетающий в себе жесткую централизацию управления учебным процессом с делегированием прав на преподавание в местные центры по всему миру. Тем самым решались две основные задачи — гарантия качества обучения от вендора и максимально широкий охват желающих получить знания по его решениям. По существу, в проекте для МНС необходимо было добиться той же цели — создать унифицированную систему передачи знаний по «Системе ЭОД», взяв на себя ответственность за качество учебного продукта. В результате было принято решение реализовать подготовку сотрудников налоговых инспекций на базе принципов авторизованного обучения.

«Одним из показателей ценности обучения является тот факт, что многие незадействованные в проекте в 2003 году управления обращались в министерство с инициативой начать обучение в опережающем порядке». — Вячеслав Гунько, руководитель департамента кадровой политики МНС

Главный принцип авторизованного обучения состоит в том, что вендор разрабатывает всю технологию учебного процесса, и затем, требуя строгого ее соблюдения, передает права на реализацию обучения организациям непосредственно на местах. Авторизованные курсы Microsoft, Cisco Systems или Oracle одинаковы по всему миру — обучение в авторизованных центрах этих компаний проводится по курсам с единой структурой и содержанием, с использованием стандартных пособий, в классах, удовлетворяющих единым требованиям. Вендор разрабатывает не только содержательную часть занятий, но и методики их проведения, систему подготовки и сертификации преподавателей, процедуру выдачи слушателям документов о прохождении обучения. Реализуют обучение партнеры — учебные центры, которые берут на себя обязательства по выполнению определенных вендором требований.

В «Микроинформе» последовательно реализовали эти элементы авторизованного обучения. В данном случае московский центр выступил в качестве разработчика учебного продукта — курсов по «Системе ЭОД», а в роли его «авторизованных» учебных площадок оказались региональные управления МНС. Слово «авторизованных» заключено в кавычки не случайно — формально об авторизации речи здесь, конечно, не шло, просто центр счел оптимальным использование именно этой технологии организации учебного процесса.

Начать необходимо было с разработки программ и содержания курсов по «Системе ЭОД».

«Первое, что мы сделали еще до начала конкурса, — сели в поезд и поехали в Нижний Новгород к разработчику системы», — рассказывает Фридман. В РНИВЦ был некоторый опыт обучения системе собственными силами, и появление представителей «Микроинформа» сначала вызвало здесь недоумение. Понадобилось время, чтобы убедить создателей системы, что учить работе с ней должны не разработчики, а профессиональные преподаватели, овладевшие функциональностью продукта и обладающие при этом методиками ведения занятий и квалификацией по передаче знаний другим людям. В результате в лице РНИВЦ был приобретен союзник в разработке учебной программы. На настоящий момент она включает в себя курсы для подготовки пользователей в различных отделах инспекций, а также курсы для технологов и системных администраторов, в задачу которых входит поддержка системы.

«Система ЭОД» автоматизирует выполнение всех технологических операций сотрудников налоговых инспекций на рабочих местах, и обучение, естественно, должно включать много элементов, связанных со спецификой профессиональной деятельности налоговиков. Взяв на себя методическую часть разработки курсов и учебных пособий, специалисты учебного центра воспользовались поддержкой со стороны налоговиков в том, что касается содержания предмета.

Совместными усилиями была выработана трехфазная схема обучения, которая позволяет без отрыва от производства ввести сотрудника инспекции в предмет, затем в сжатые сроки в ходе полноценных аудиторных занятий дать ему необходимые специальные навыки, после чего он сможет их закреплять, практикуясь непосредственно на рабочем месте.

На первом этапе слушателям предлагается самостоятельно изучить вводную тему по технологии работы в «Системе ЭОД». Этот заочный курс един для сотрудников всех функциональных отделов налоговых инспекций и позволяет привести к общему знаменателю уровень их подготовки.

Следующий этап — очные занятия в учебных классах управлений МНС, которые были открыты во всех регионах, охваченных обучением. Именно эти учебные площадки и играют роль «авторизованных» центров. Все они оборудованы по единым правилам (компьютеры для проведения лабораторных практикумов, подключение к Internet для проведения тестирования и т. д.), проводят занятия по единым программам под руководством преподавателей, подготовленных «вендором» обучения — «Микроинформом». Структура пользовательских курсов точно соответствует делению инспекции на функциональные отделы: свой курс предназначен для каждого отдела, например, курс для отдела работы с налогоплательщиками, курс для отдела ввода и обработки данных, курс для отдела камеральных проверок и т. д. Тем самым регламентируется состав слушателей и упрощается задача формирования групп.

В связи с существующими ограничениями финансирования (учебные программы по «Системе ЭОД» в МНС реализуются на бюджетные средства), в обучении могут принять участие не все работники инспекций. Как поясняют в министерстве, при отборе слушателей очных курсов принимается во внимание не только их успешность в работе, но и возможности поделиться знаниями с коллегами. Тем самым в ведомстве пытаются упростить процесс освоения новой системы для работников инспекций, не охваченных обучением. Для этого существует третий этап программы, когда завершившие изучение специальных курсов слушатели — в МНС их называют пользователи-консультанты — закрепляют свои знания и навыки, консультируя новичков.

На всех трех фазах учебный процесс подкреплен комплектом пособий для самостоятельной работы сотрудников налоговых инспекций и занятий в учебных классах. В него входит электронный «говорящий» учебник по системе и лабораторный практикум. На «страницах» электронного учебника пользователи, сидя за компьютером на рабочем месте или в классе, знакомятся с содержанием курсов и лабораторных работ. Экран учебника разбит на две части: в левой — оглавление для быстрого перехода по тексту, в правой — сам текст урока или лабораторной работы. Из электронного учебника можно запустить деморолик и посмотреть, как шаг за шагом должна выполняться лабораторная работа или как проходит тестирование по той или иной теме.

Ядро учебного процесса — лабораторные работы. Чтобы полнее имитировать рабочий процесс, в учебный комплект включено все необходимое программное обеспечение, в том числе клиентский компонент, сервер и учебная база данных «Системы ЭОД». Таким образом, обучение по системе не обязано быть жестко привязанным к ее внедрению на местах. Наиболее рациональным оказался режим, когда налоговые управления реализуют учебную программу незадолго до запуска системы в эксплуатацию — при этом сотрудники инспекций успевают «поучиться на ошибках», тренируясь в учебной программной среде, и при этом не растерять полученный опыт к моменту перехода к реальной работе.

Еще один элемент авторизованного обучения — подготовка персонала, занятого в учебном процессе. Была выстроена система подготовки специалистов по обучению и организации учебного процесса из персонала региональных управлений и налоговых инспекций. Непосредственно в московских аудиториях «Микроинформа» учатся и проходят сертификацию не только преподаватели, в задачу которых входит проведение очных занятий по «Системе ЭОД», но и руководители проектов обучения в каждом регионе, так называемые ассистенты-организаторы. Функции последних включают контроль выполнения требований к оснащению учебных классов, установка учебной системы для проведения курсов, разработка графиков занятий, ведение отчетности по проекту, организация тестирования слушателей и т. д.

Но, конечно, ключевыми персонами учебного процесса являются преподаватели — в МНС их назвали «преподавателями-репликаторами». Этих сотрудников налоговых органов «Микроинформ» после соответствующего обучения и сертификации временно зачисляет в свой штат и делегирует им права обучения пользователей и администраторов системы в региональных учебных классах. В МНС выработаны специальные критерии отбора кандидатов на преподавательскую работу, учитывающие не только их состоятельность в выполнении своих основных обязанностей, но и способности передавать знания другим.

Контроль знаний, — пожалуй, единственный аспект системы обучения в МНС, где нарушены традиционные требования авторизованного обучения. Обычно слушатели авторизованных курсов вольны сами выбирать, сдавать им сертификационные экзамены по изученной теме или нет. Однако МНС необходимо иметь подтверждение, что время, проведенное сотрудником инспекции в учебном классе, потрачено не зря. Поэтому обучение всегда заканчивается сдачей серии тестов, сводные результаты которых в кадровом департаменте министерства используют как базу для анализа уровня квалификации сотрудников налоговых инспекций, участвующих в обучении. Слушатели, успешно сдавшие тесты (таких, как правило, большинство), получают фирменные свидетельства учебного центра.

Система контроля знаний в режиме онлайн выдержала за год обучения порядка 70 тыс. сеансов дистанционного тестирования по Internet. В тесте предлагается от 10 до 20 вопросов, которые случайным образом выбираются из базы данных системы, и варианты ответов на них. Для успешной сдачи теста необходимо правильно ответить примерно на 70% вопросов. Подготовиться к тестированию помогают контрольные вопросы, которыми сопровождается каждая лабораторная работа. Статистика положительных и отрицательных ответов используется в учебном центре как механизм совершенствования тестовой системы.

Роль заказчика в проекте

Итак, в системе корпоративного обучения в МНС налицо все атрибуты авторизованного обучения: единые программы, пособия и методики обучения, система подготовки и сертификации преподавателей, реализация обучения на местах в учебных классах, удовлетворяющих определенным требованиям. Строгое следование всем этим принципам позволило получить положительный результат. Но, и это постоянно подчеркивает руководство учебного центра, задача такого масштаба и уровня сложности не была бы решена, если бы не предельно внимательное и ответственное отношение со стороны самого налогового ведомства.

В МНС понимают тесную взаимосвязь между обучением и модернизацией работы ведомства. Необходимость в новом инструментарии была обусловлена задачей совершенствования повседневной деятельности налоговых инспекций, и в современных условиях для МНС незнание системы становится тождественно серьезным сбоям в работе на местах. Обучение в министерстве рассматривается как неотъемлемая часть его основных функций, поддерживается и контролируется на самом высоком уровне.

Со стороны заказчика проект курирует департамент кадровой политики МНС. Как поясняет его руководитель Вячеслав Гунько, в министерстве подготовке специалистов по работе в «Системе ЭОД» придается колоссальное значение, и он лично докладывает о ходе обучения в рамках проекта на еженедельных оперативных совещаниях у министра.

Заказчику и исполнителю удалось найти необходимый баланс в распределении обязанностей. Министерство обеспечило поддержку всем начинаниям учебного центра и жесткий контроль за тем, чтобы они реализовывались на региональном уровне, при этом практически не вмешиваясь в содержательную часть учебного процесса. В этом году в проект вовлечены уже все 82 управления МНС. Как подчеркивает Фридман, необходимо представлять себе, каким весом обладает в своем регионе чиновник такого уровня, как начальник налогового управления. Заставить его выполнять все те операции, которые необходимы были учебному центру для постановки процесса обучения, было бы практически невозможно без участия вышестоящей организации. В министерстве же поставили дело так, чтобы руководителям управлений и налоговых инспекций было ясно — состояние дел по учебному проекту становится одним из основных критериев оценки выполнения ими своих профессиональных обязанностей. Именно поэтому практически не возникало проблем с созданием учебных классов на местах, выбором кандидатов на преподавание и обучение, организацией учебных групп и выполнением графиков проведения курсов.

После подписания контракта с учебным центром на продолжение обучения в этом году в министерстве был издан приказ, в котором детально расписаны все задачи налоговых структур в организации процесса обучения — обязанности руководителей и должностных лиц на уровне субъектов федерации и в налоговых инспекциях, положения о преподавателях-репликаторах и ассистентах-организаторах, параметры оснащения классов и т. д., вплоть до типовых форм приказов, которые должны быть изданы на местах для организации обучения в регионе. Показательно, что завершается этот документ фразой «контроль за выполнением настоящего приказа оставляю за собой», после которой следует подпись министра. Далеко не все проекты такого рода берутся под личный контроль первого человека в ведомстве.

Надо иметь в виду и то обстоятельство, что такое обучение повышает рыночную стоимость специалистов министерства. Основная работа налоговых инспекций — контроль за полнотой и своевременностью уплаты налогов в бюджет. Человек, освоивший эффективные методы такого контроля, будет востребован «по ту сторону баррикад» как квалифицированный консультант по вопросам налогового законодательства. Учитывая, что уровень оплаты труда в налоговых органах существенно ниже, чем в коммерческих структурах, обучение при всех своих несомненных преимуществах увеличивает риск потери кадров. В министерстве стараются внимательно подходить к подбору кандидатов на очное обучение и преподавательскую работу, ищут дополнительные стимулы для того, чтобы удержать их в налоговых органах, правда, в основном нематериального характера. Для преподавателей-репликаторов и ассистентов-организаторов участие в учебном процессе дает вполне реальную материальную выгоду, поскольку на время обучения они становятся сотрудниками «Микроинформа». Но в министерстве уверены: для многих специалистов налоговых структур такие факторы, как преданность системе, возможность интересно работать, играют не меньшую роль, чем уровень заработной платы.

Итоги и планы

В 2003 году для участия в обучении в МНС были отобраны почти 400 инспекций, наиболее значимых с точки зрения объема начислений. В 30 регионах страны около 20 тыс. специалистов, включая руководителей инспекций, пользователей-консультантов, технологов и системных администраторов прошли весь необходимый комплекс занятий и проверки знаний. Обучение продолжается и в этом году, охватывая теперь уже всю территорию страны. По плану на 2004 год в 80 регионах должны быть обучены еще более 20 тыс. работников в почти 600 налоговых инспекциях. Как отмечает Гунько, одним из показателей ценности обучения является тот факт, что многие незадействованные в проекте в 2003 году управления обращались в министерство с инициативой начать обучение в опережающем порядке. Несмотря на значительное расширение масштабов обучения в этом году, часть налоговых инспекций остается вне процесса, что все больше не устраивает их руководителей и специалистов. Вполне возможно, что в министерстве будет принято решение о расширении контракта с «Микроинформом» на этот год. При этом остается проблема ограниченности финансирования учебного проекта, вследствие которой возможность очного обучения в МНС могут сейчас предоставить только 30% сотрудникам налоговых инспекций.

Система, построенная по принципам авторизации учебного продукта, позволила МНС в ограниченные сроки подготовить десятки тысяч человек по всей стране. Стандартность и централизованный подход к управлению учебным процессом, заложенные в авторизованном обучении, как нельзя лучше соответствуют единообразию структуры налогового ведомства и централизации его управления. Такое решение проблемы организации корпоративного обучения может представлять интерес и для других крупных централизованных структур. Технология авторизованного обучения позволяет произвольным образом менять как объемы, так и содержание подготовки — в выстроенную систему передачи знаний можно включать новые регионы, меняя по мере необходимости тематику преподаваемого материала.

Переработка курсов и учебных пособий при подобном централизованном подходе к управлению процессом обучения также не составляет большой проблемы. Появление новой версии «Системы ЭОД», естественно, потребовало внесения определенных изменений в учебную программу — материалы курсов были обновлены на 70%. Кроме того, по инициативе МНС в созданную структуру обучения в этом году добавлен новый раздел, уже никак не связанный с системой автоматизации. Он посвящен работе с должностными инструкциями, разработанными в министерстве для детального разъяснения работникам их обязанностей в новой функциональной структуре налоговых инспекций. Для их изучения учебным центром создан электронный учебник, и в этом году 25 тыс. человек должны пройти тестирование на знание инструкций.

Процесс обучения в МНС не завершится с окончанием очередного этапа подготовки по «Системе ЭОД». Постоянные изменения в налоговом законодательстве и развитие системы автоматизации будут ставить все новые учебные задачи. Партнеры МНС по обучению могут меняться, поскольку каждый год министерство проводит новый конкурс, отбирая претендентов. Однако в ходе реализации проекта в ведомстве сформировался определенный стандарт подходов к обучению, и вполне возможно, что отказываться от него в МНС уже не захотят.

Наталья Дубова — научный редактор журнала «Открытые системы», dubova@osp.ru

Дистанционное обучение

В этом году заработал учебный сервер, который используется и как механизм организации учебного процесса, и как дополнительная возможность для доступа слушателей к учебным материалам. Ресурсы сервера обслуживают различные категории участников процесса обучения. В открытом доступе выложены программы курсов и новости учебного проекта, в специальном закрытом разделе представлена информация для организаторов учебного процесса и преподавателей — статистика результатов тестирования, консультации по вопросам обучения, методические материалы. Для пользователей сервер — дополнительный источник доступа к материалам электронного учебника, а учебные классы региональных управлений имеют возможность организовать на сервере собственные странички для размещения графиков проведения занятий и новостей обучения в регионе.

Учебный проект в цифрах и фактах

В 2003 году по плану модернизации налоговой отрасли и масштабного внедрения программного комплекса автоматизации налоговых инспекций «Система ЭОД» учебный центр «Микроинформ» провел обучение для 18890 специалистов из 364 налоговых инспекций в 30 регионах. На следующем этапе в 2004 году подготовку пройдут 20664 человека из 450 инспекций в 80 регионах, в том числе:

450 руководителей инспекций;

260 преподавателей-репликаторов;

951 технолог;

552 системных администратора;

51 ассистент-организатор;

18400 пользователей-консультантов.

Как учатся в МНС

Обучение работников налоговых инспекций в регионах по «Системе ЭОД» проходит в три этапа. Первый и заключительный этапы сводятся к самостоятельной работе сотрудников непосредственно на местах. Основным является второй этап, который проходит в учебном классе, организованном в региональном управлении МНС.

Этап 1, подготовительный. В этот период каждый слушатель плановых групп обучения в классах УМНС самостоятельно изучает теоретическую часть первой учебной темы — «Технология работы в ?Системе ЭОД?». Эта тема является вводной и обязательной для сотрудников всех отделов налоговой инспекции. С помощью электронного учебника сотрудники инспекций осваивают принципы организации универсального рабочего места в «Системе ЭОД», работу с навигатором системы, средства регистрации документов и технологические процессы в системе. Используя учебный вариант системы, они выполняют лабораторные работы по этой теме. Также имеется возможность предварительно просмотреть деморолики по конкретным заданиям. Первый этап проходит в инспекциях в течение десяти дней перед началом очного обучения. Для его реализации в инспекции на выделенный компьютер устанавливаются все необходимые программы и обеспечивается доступ к этим ресурсам с рабочих мест инспекторов. Сотрудники инспекций должны выделять по два-три часа в день для самостоятельных занятий. Помимо обязательного изучения первой, вводной, темы, будущим слушателям рекомендуется с помощью электронного учебника и материалов лабораторного практикума познакомиться с содержанием очных курсов.

Этап 2, основной. На этом этапе обучение проходит в группе в компьютерном классе, подключенном к Internet, под руководством преподавателя-репликатора. Каждый курс учебной программы по «Системе ЭОД» соответствует направлению работы определенного функционального отдела налоговой инспекции, и этим определяется, занятия по какому курсу будут посещать сотрудники инспекций. В течение пяти дней 8-10-часовых занятий слушатели изучают специальные темы и выполняют лабораторные работы, связанные с реализацией их рабочих функций в «Системе ЭОД». Отдельные курсы предназначены для системных администраторов и технологов — сотрудников инспекций, в обязанности которых входит установка и сопровождение «Системы ЭОД».

Этап 3, закрепление и углубление знаний и навыков, консультирование. На последнем этапе сотрудники инспекций продолжают самостоятельную работу с курсами, закрепляя полученные навыки и отрабатывая выполнение конкретных функций на примере лабораторных работ. Ответы на дополнительные вопросы сотрудники инспекций могут найти на учебном Web-сервере проекта.