Без остановок

Рост клиентской базы при отсутствии развитой технической инфраструктуры оборачивается для оператора связи огромной проблемой - невозможностью обеспечить конкурентоспособное качество связи.

Без развитой технической инфраструктуры рост клиентской базы оборачивается для оператора связи огромной проблемой — невозможностью обеспечить конкурентоспособное качество связи

Рынок IP-телефонии — один из самых молодых в телекоммуникационном сегменте. Учитывая российские масштабы и расстояния, а также растущую потребность бизнеса и населения в качественной и недорогой связи, потенциал роста рынка IP-телефонии в нашей стране оценивается аналитиками как один из самых высоких в мире. Так, по данным аналитических агентств Boston Group и J?son & Partners, в период с 2000 по 2002 год этот рынок вырос в четыре раза и достиг объема 80 млн. долл. В 2003 году его объем превысил отметку в 125 млн. долларов. К концу 2004 года более 30% всего международного и междугородного телефонного трафика в России будет идти по IP-сетям.

Не менее перспективен корпоративный рынок IP-телефонии, темпы развития которого не уступают частному «карточному» сегменту. Доля корпоративного трафика в IP-телефонии, по разным оценкам, составляет около 16%, но в то же время корпоративные пользователи приносят операторам IP-телефонии около 23% дохода.

На заре развития рынка IP-телефонии в нашей стране предоставление услуг этого нового вида связи нередко становилось одним из источников дополнительного дохода для провайдеров коммутируемого доступа в Internet со всеми вытекающими особенностями побочного продукта — его «сыростью» и пренебрежительным отношением к пользователям. Кроме того, на качество услуг накладывали отпечаток недостаточная зрелость технологий и прохождение трафика IP-телефонии по каналам публичной части Internet.

Компания «Зебра Телеком» была одной из первых компаний, сделавших предоставление качественных услуг IP-телефонии основным направлением своей деятельности. Сегодня компания работает как с частными лицами, так и с корпоративными клиентами и обладает одной из самых широких дилерских сетей продаж предоплаченных карт в двух столицах. В Москве количество точек, где продаются карты «Зебра Телеком», превышает 5000, а в Санкт-Петербурге — 2500. В базу корпоративных клиентов «Зебра Телеком» сегодня входит более 500 предприятий с разными масштабами деятельности. Параллельно с 2002 года компания развивает федеральную сеть IP-телефонии «Зебра Телеком», которая уже включает более 130 операторов-партнеров во всех экономически активных регионах России.

Связь — основная услуга, которую продает компания. Ее качеству придается первостепенное значение, потому что от него зависит степень удовлетворенности клиентов, рост клиентской базы компании и в конечном итоге — стабильное и эффективное развитие бизнеса.

О малом и большом: цена и качество

Очевидно, что корпоративные клиенты — в данном случае масштаб деятельности не имеет значения — крайне требовательны к качеству услуги, от которой зависит эффективность общения с деловыми партнерами. Однако, как показывает практика, наиболее требовательная категория клиентов — частные пользователи, имеющие возможность быстро поменять оператора связи, если опыт «общения» с ним оказался неудовлетворительным. Успех работы с частными клиентами во многом определил и облегчил успешное развитие бизнеса компании на корпоративном рынке.

Важно заметить, что качество связи — не единственный параметр, на который обращает внимание пользователь услуг. Их цена — одно из главных конкурентных преимуществ операторов IP-телефонии перед традиционными операторами при работе как на столичных, так и на региональных рынках. Вне зависимости от сегмента рынка использование IP-телефонии как альтернативы традиционных средств телефонии и связи позволяет пользователю в несколько раз снизить расходы на международную и междугородную связь. В регионах спрос на «дальнюю» связь особенно велик, в то время как уровень доходов населения и бизнесов там сильно отличается от столичных. В связи с этим услуги IP-телефонии как возможность сделать «межгород» дешевле, пользуются большим спросом (если, конечно, в конкретном регионе уже преодолена традиционная «уверенность» населения в сложности использования предоплаченных карт, PIN-кодов и других высокотехнологичных потребительских услуг).

Для облегчения борьбы с этой «уверенностью» в ходе разработки проекта федеральной сети IP-телефонии «Зебра Телеком» изначально учитывались не только факторы, обеспечивающие эффективность обмена трафиком и качество конечных услуг. Партнерам также был предложен пакет инструментов, максимально облегчающих развитие бизнеса и расширение спектра услуг в регионах. Он включает описание эффективных маркетинговых акций, примеры рекламных материалов для каждого уровня проникновения IP-телефонии на местном рынке и описание методик продаж для частного и корпоративного сегментов.

Правильность такого подхода подтверждается цифрами. Так, спустя всего два года после старта проекта к федеральной сети IP-телефонии «Зебра Телеком» подключились более 130 операторов связи из всех экономически активных регионов России. В результате только за 2003 год объем трафика в этой сети вырос в шесть раз, составив около 10% суммарного трафика, собираемого местными операторами IP-телефонии на территории России.

Условия здорового роста

Нередко бурный рост компании сопровождается болезненными явлениями в бизнесе, поскольку без должной технической инфраструктуры обслуживания рост клиентской базы оборачивается для оператора связи огромной проблемой — невозможностью обеспечить конкурентоспособное качество связи. Это приводит к негативным оценкам со стороны новых клиентов компании и к оттоку старых.

Рост объемов предоставляемых услуг, расширение клиентской базы (как в частном, так и в корпоративном секторе) и постоянное увеличение количества региональных партнеров — все это было изначально заложено в планах развития бизнеса компании. Вскоре после достижения предусмотренных планом показателей перед техническими службами была поставлена задача разработки и внедрения новой системы. Она была призвана, с одной стороны, обеспечить неизменно высокое качество услуг при любой нагрузке, которая может возникнуть в ближайшие годы, и с другой — создать площадку для разработки и внедрения новых услуг, ориентированных на клиентов и партнеров компании.

Необходимость внедрения системы обусловливалась и качественным изменением требований региональных партнеров, заинтересованных во внедрении новых услуг (федерального роуминга IP-телефонии, использования маршрутизации с гарантированным уровнем качества для отдельных категорий клиентов и т. д.). Без новых возможностей контроля их качества коммерческое внедрение таких услуг существенно затруднялось, что в свою очередь осложняло и успешное развитие бизнеса партнеров. Кроме этого, региональные операторы стали в полной мере оценивать важность полного контроля над потоками трафика, проходящими по каналам московских и международных партнеров. Например, оператору в Челябинске, несмотря на доверительные и проверенные отношения с московским партнером, важно знать, как именно движется его трафик и куда он будет переадресован, если используемый канал станет временно недоступен, что предпринимается в столице для решения проблемы, кто конкретно за это отвечает, чем вызвана неполадка, на какой стадии находятся работы по ее устранению?

Разумеется, количество форс-мажорных ситуаций должно быть минимальным, но, учитывая российские расстояния и специфику нашей страны, полностью избежать сбоев практически невозможно. В связи с этим необходимо, с одной стороны, обеспечить мощные механизмы резервирования техники и каналов, а с другой — вывести решение ситуации с «эмоционального» уровня не технологический, превратив устранение неполадок в эффективную и прозрачную технологию, позволяющую добиваться результата в кратчайшие сроки.

Начнем с начала

Главной задачей, стоявшей перед сотрудниками компании, стало создание стройной комплексной системы управления качеством на различных технических и административных уровнях и направлениях — не только тех, что непосредственно связаны с предоставлением услуг связи, но и тех, что отражаются на эффективности работы компании в целом.

Разработчикам системы пришлось собрать воедино логику всех бизнес-процессов компании, а заодно разработать новые методики оценки качества передачи голоса и данных. Также необходимо было оптимально настроить систему реагирования и оповещения, чтобы впоследствии, с одной стороны, избежать избыточности, которая может ввести в заблуждение дежурного инженера, а с другой — обеспечить гарантированное реагирование на действительно важные системные события. Последняя цель была достигнута благодаря выстраиванию шкалы приоритета обнаруженных проблем и установкой нормативов времени на их локализацию и устранение.

В ходе построения системы качества предстояло установить четкие взаимосвязи между подразделениями, закрепить их функциональные обязанности и технические потребности. В конечном итоге эти меры должны были помочь объективно оценить эффективность работы подразделений и сотрудников.

К концу 2003 года был подготовлен проект внедрения системы качества. Сложность заключалась не только в уникальности технической составляющей проекта. Создание системы такого уровня потребовало значительных усилий как от технического персонала, так и от работников всех департаментов компании. В разработке проекта приняли участие практически все подразделения компании: топ-менеджмент, технический департамент, абонентская служба, отдел, решающий вопросы биллинга, менеджеры корпоративного отдела и отдела регионального развития. На финальной стадии проектных работ рассматривались пять различных решений, из которых было выбрано максимально соответствующее кругу задач, ориентированных на предоставление услуг IP-телефонии, и, разумеется, наиболее эффективное.

Разработка и внедрение новой информационной системы осуществлялись в основном собственными силами. Знание системы изнутри позволило специалистам интегрировать все элементы инфраструктуры компании в систему управления качеством, учесть особенности работы с персональными, корпоративными клиентами и региональными партнерами. Одним из требований проекта было сохранение количества рабочих мест технического департамента компании: благодаря использованию новых эффективных средств управления ИТ-компонентами число системных администраторов не должно возрасти.

Все этапы реализации проекта изначально имели высший приоритет. Заметим, что реализация данного проекта была предусмотрена планом непрерывного совершенствования аппаратно-программной и бизнес-инфраструктуры компании и не потребовала дополнительного участия акционеров. Финансирование проекта осуществлялось из текущей прибыли, что предусматривалось годовым бюджетом компании на 2004 год.

Шаг за шагом

Комплексная система управления качеством внедрялась постепенно — с начала 2004 года. В феврале практически одновременно были введены в строй транзитный коммутатор MERA VoIP Transit Softswitch и интегрированный с ним сall-центр компании. В марте запущена система мониторинга технических узлов внутренней и внешней сетевой инфраструктуры компании. В апреле введен в эксплуатацию VoIP-шлюз Mediant 2000. В июне все элементы системы соединены посредством автоматизированной системы регистрации проблем Trouble Tickets. В июле был введен в строй комплексный индикатор качества.

Несмотря на то что все элементы системы внедрялись последовательно, работа над ними велась в параллельном режиме. К участию в проекте были привлечены представители партнеров и поставщиков компании, однако основная работа, как мы уже отметили, легла на плечи сотрудников технического департамента компании.

В ходе реализации проекта возникла необходимость создания новой штатной единицы — руководителя службы технической поддержки. Этот сотрудник отвечает за создание регламентов работы службы, подготовку документов и анализ результатов работы за сутки дежурства смены.

Руководитель службы технической поддержки занял второй уровень в четырехуровневой системе технической поддержки, принятой во всем мире. За первый уровень (first tier) отвечает дежурный инженер службы технической поддержки. Работающий на втором уровне (second tier) руководитель службы технической поддержки оповещается о проблеме, если ее не могут решить в течение 30 минут. Отвечающий за третий уровень (third tier) технический директор оповещается о проблеме, если она не решена в течение двух часов. Генеральный директор, принимающий решения на четвертом уровне поддержки (forth tier), ставится в известность о внештатной ситуации, если проблему не удалось локализовать за шесть часов.

Отметим, что реакция менеджмента ряда региональных партнеров была неоднозначной: некоторые операторы высказывали сомнения в том, что система контроля качества сможет радикально улучшить бизнес-процессы их компаний и повысить качество услуг. Однако продуманная политика поддержки и продвижения решения, а также своевременная реакция на все вопросы, возникающие в ходе общения и работы, помогли преодолеть традиционный и закономерный для подобных проектов консерватизм. Кроме этого, обсуждение способствовало внесению в систему контроля качества ряда изменений, позволивших «на выходе» добиться наилучшего результата.

Цена качества

Очевидно, что модернизация оборудования и технологий — процесс важный и необходимый для любого бизнеса, однако всегда встает вопрос о цене благого начинания.

Оценить объем инвестиций в разработку системы управления и контроля качества компании крайне сложно, поскольку ее создание потребовало усилий не только сотрудников разных департаментов компании, но и технических специалистов компаний-партнеров. Самым трудоемким процессом стал анализ и сведение воедино всех требований технических служб, клиентов и партнеров компании.

Несмотря на то что денежные вложения в проект составили значительную расходную статью в годовом бюджете компании, руководство компании оценивает их как адекватные и необходимые. Внедренная система позволила поднять качество связи и технической поддержки на новую высоту, улучшить управляемость и взаимодействие различных департаментов компании, повысить эффективность работы с региональными партнерами. Все это в конечном итоге привело к дополнительным удобствам и выгоде для всех клиентов и партнеров компании.

Сегодня комплексная система контроля и управления качеством охватывает практически все элементы телекоммуникационной инфраструктуры компании, за исключением биллинговой системы. Интеграция систем биллинга и управления качеством — крайне сложная задача, решение которой потребует значительных технических, финансовых и, что немаловажно, временных затрат, поэтому интеграция будет проводиться пошагово, в рамках программы усовершенствования и развития аппаратно-программного комплекса «Зебра Телеком» совместно с компанией—разработчиком системы биллинга.

Вместе с тем уже сейчас очевидно, что внедренная система позволила значительно повысить качество работы как компании в целом, так и каждого ее подразделения в частности. Система поможет компании продолжить экономически эффективное развитие при неизменно высоком качестве предоставляемых услуг.

«Зебра Телеком»

«Зебра Телеком» — один из ведущих российских операторов связи. Активно работает на рынке предоставления услуг IP-телефонии и доступа в Internet. Компания предоставляет свои услуги частным лицам и корпоративным клиентам в Москве и Санкт-Петербурге, а через партнеров — во всех экономически активных регионах России и ряде стран ближнего зарубежья. Самые большие дилерские сети компании имеются в Москве (более 5000 точек продаж) и Санкт-Петербурге (более 2200 точек продаж).

Техническая мозаика

Центральным звеном комплексной системы контроля и управления качеством компании «Зебра Телеком» стала автоматизированная система Trouble Tickets, предназначенная для регистрации технических проблем и отслеживания хода работ по их устранению. Благодаря ее созданию партнеры, клиенты и сотрудники получили возможность оповещать специалистов компании о возникшей проблеме, используя для ее описания Web-интерфейс или электронную почту. После регистрации проблема закрепляется за одним из отделов. Внутри него назначается исполнитель, ответственный за решение этой проблемы. В системе Trouble Tickets фиксируется уровень проблемы и регистрируется ее текущий статус, а также действия, выполненные для ее устранения. Корпоративные клиенты и региональные партнеры компании могут следить за ходом работ по устранению проблемы в режиме реального времени посредством Internet.

Следующий элемент системы, непосредственно отслеживающий качество связи, — комплексный индикатор качества, представляющий собой синтез двух основных объективных параметров качества связи: процента удачных звонков и средней продолжительности соединения.

В отрасли принято разобщенное использование показателей качества связи. Однако уменьшение двух данных показателей ниже установленных пороговых значений с огромной степенью вероятности сигнализирует о проблеме, требующей устранения. В то же время очевидно, что оценка любого параметра в отрыве от других может давать искаженное представление о происходящем.

Именно этого недостатка лишен комплексный индикатор, вычисляемый по определенному алгоритму по всем исходным показателям. Инженеры компании разработали единую шкалу оценки совокупности показателей, которая была откалибрована путем оценки разброса показателей и их критических значений. При сведении параметров в комплексный индикатор учитывались статистическая достоверность каждого из них, а также погрешности, определяемые эмпирическим путем. Основу проведенного статистического анализа составляют данные, накопленные компанией за длительный период работы.

Применение комплексного показателя качества позволило компании создать в системе управления качеством IP-телефонии новый контур автоматического регулирования и реагирования. Так, при выходе значений этого параметра в критическую область происходит автоматическое переключение направления на альтернативный канал. Одновременно с этим проблема регистрируется в системе Trouble Tickets, направляющей данные в техническую службу, которая выясняет и устраняет причины неполадок.

Подчеркнем, что исходные данные, анализируемые системой индикации качества, в реальном времени поступают прямо с коммутационного оборудования, а не из биллинговой системы. Это позволяет не только существенно ускорить реакцию на проблемы, но и избежать дополнительной нагрузки на систему биллинга.

Следующий элемент системы контроля качества компании — это система мониторинга всех технических узлов внутренней и внешней сетевой инфраструктуры компании. Она в режиме реального времени отображает состояние оборудования, сервисов и соединений, автоматически сигнализируя техническому персоналу о возникновении сбоев и неисправностей. Благодаря анализу статистики обеспечивается быстрое и эффективное выявление узких мест в технической инфраструктуре компании и прогнозирование сбоев. Это позволяет своевременно модернизировать отдельные элементы телекоммуникационной инфраструктуры.

Очень важно, что систему мониторинга могут использовать партнеры компании. В частности, ее VIP-партнеры имеют возможность подключить к системе не только отдельные телекоммуникационные элементы, но и всю техническую инфраструктуру. Во втором случае «Зебра Телеком» фактически берет на себя функции круглосуточной поддержки технического узла своего партнера. Конфиденциальность деловой и финансовой информации в данном случае гарантируется дополнительным соглашением, являющимся неотъемлемой частью договора о партнерстве.

Специально для работы с трафиком региональных операторов, входящих в федеральную сеть IP-телефонии «Зебра Телеком», компания внедрила VoIP-шлюз Mediant 2000 производства компании AudioCodes. Использование шлюза позволило значительно улучшить качество передачи голоса и факсимильных сообщений, а также устранило некоторые имевшиеся проблемы совместимости оборудования.

В свою очередь транзитный коммутатор MERA VoIP Transit Softswitch (MVTS), разработанный компанией Mera Networks, позволил повысить качество взаимодействия сетей оператора и партнеров. MVTS используется для автоматической маршрутизации транзитного и регионального трафика IP-сети «Зебра Телеком». Транзитный коммутатор предназначен для управления медиа- и сигнальным трафиком. Он играет роль сервера сети провайдера IP-телефонии, совмещая в себе функции центрального коммутатора и пограничного контроллера соединений (SBC).

В процессе внедрения MVTS был разработан дополнительный программный модуль, позволяющий создавать индивидуальные списки маршрутов для каждого оператора-партнера. Внедрение списков маршрутов позволило использовать три варианта автоматической маршрутизации: стандартный, с оптимизацией по цене (сost routing) и по качеству (quality routing). Маршрутизация по схеме cost routing учитывает набор направлений, выгодных оператору по цене, и при возникновении задержек, отказе одного из каналов или ухудшении качества связи автоматически переводит IP-трафик этого оператора на один из каналов заданного набора. Схема quality routing обеспечивает автоматическую маршрутизацию в зависимости от качества связи и позволяет направлять трафик по каналам с наилучшим качеством, не обращая внимания на цену канала.

Использование MVTS дает возможность компании в реальном времени оценивать качество связи по каждому направлению, опираясь на характеристики, полученные непосредственно с коммутационного оборудования. Именно по этим данным вычисляется интегральная характеристика состояния сети. На основе постоянного мониторинга этой величины происходит автоматическая оперативная перенастройка правил маршрутизации, благодаря чему удается немедленно устранить проблему и минимизировать ее влияние на пользователей.

Транзитный коммутатор MERA VoIP Transit Softswitch интегрирован с call-центром «Зебра Телеком», на базе которого действует контур управления качеством IP-телефонии, опирающийся на субъективные показатели качества связи. Этот call-центр стал результатом сотрудничества с компанией Naumen. Его основу составила разработка этой компании. Однако условия использования call-центра у оператора IP-телефонии существенно отличаются от таковых на предприятии. Так, ряд функций, необходимых корпоративному заказчику, оператору не нужен. С другой стороны, первостепенное для оператора значение имеют прозрачность call-центра, способность эффективно обрабатывать большой поток входящих звонков, увязка call-центра с системой контроля качества услуг. Кроме того, интеграция с телекоммуникационной структурой оператора, в первую очередь с коммутатором IP-телефонии и системой биллинга. С учетом специфики работы оператора внедрение системы потребовало доработок.

Сall-центр оператора IP-телефонии доступен региональным партнерам компании в двух вариантах. Он может быть задействован по схеме аутсорсинга в виде услуги «Виртуальный call-центр» либо применяться как готовое решение. Использование call-центра выгодно региональным партнерам компании, поскольку позволяет получить не только скидки на соответствующие лицензии, но и право на бесплатное использование методики внедрения, технические консультации и модуль, интегрирующий call-центр с системой биллинга.

В результате разработки и внедрения вышеуказанных новшеств бизнес-процессы компании — как внутренние, так и внешние — стали более прозрачными, открытыми и понятными для смежных отделов. Значительно упростилась процедура совместного решения проблем на основе выработанных алгоритмов. К тому же система упростила процесс контроля как за решением конкретной проблемы, так и за эффективностью работы подразделений и сотрудников компании.