Предприятию была необходима единая точка приема заказов с возможностью их диспетчеризации к менеджерам, способным организовать выполнение этих заказов.

Создание в «Мострансагентстве» центра обработки обращений клиентов — не дань моде: предприятию была необходима единая точка приема заказов с возможностью их диспетчеризации к менеджерам, способным организовать выполнение этих заказов.
Тамара Кириленко, начальник отдела развития и автоматизации производственных технологий ОАО «Мострансагентство»

Тамара Кириленко, начальник отдела развития и автоматизации производственных технологий ОАО «Мострансагентство», и Игорь Черменев, начальник отдела информационных технологий осознавали, что известная на столичном рынке транспортная компания едва ли сможет успешно развиваться без новых инфраструктурных компонентов, обеспечивающих удобный и надежный круглосуточный доступ к услугам компании по заказу авиационных и железнодорожных билетов, повысив при этом лояльность клиентов. Для решения данной проблемы было решено создать автоматизированную систему продажи услуг и развернуть учетную систему, позволяющую контролировать финансовые поступления.

Инициатива внедрения CRM-системы и развертывания call-центра нашла активную поддержку у генерального директора «Мострансагентства» Виктора Горина. Именно он принял решение о создании единой точки приема заказов от клиентов.

Нужно заметить, что новая система для обработки обращений клиентов развертывалась не на пустом месте. Уже была построена и сейчас продолжает развиваться корпоративная мультисервисная сеть, специально рассчитанная на предоставление клиентам доступа к сильно распределенной сети бронирования билетов, которой располагает «Мострансагентство». Продажи билетов и услуг осуществляются во всех точках, однако сбор информации о продажах был затруднен, в результате чего получение статистики числа обращений клиентов и данных об эффективности их обработки хотя и было налажено, но оказывалось не слишком оперативным. Между тем руководство предприятия нуждалось в оперативной информации о текущей картине продаж и отчетах по итогам компании за день.

От сети машин — к сети продаж

Размышляя над вопросом о том, каким образом следует строить технологическую инфраструктуру call-центра, специалисты «Мострансагентства» обратились за консультацией к своему партнеру — корпорации IBM. Ee представители дали общие рекомендации, касающиеся инфраструктуры, и в качестве экспертов предложили обратиться в компанию ComputerAge, специалисты которой выбрали конфигурацию программного обеспечения и оборудования. Поскольку и «Мострансагентство», и ComputerAge тесно сотрудничают с IBM, в call-центре были использованы технологические компоненты, которые производят корпорация и ее партнеры. Основу аппаратного решения составили серверы IBM семейств iSeries и xSeries, основу программной платформы — Lotus Notes/Domino.

Для приема обращений от клиентов через Internet были реализованы соответствующие возможности на сайте, развернутом на платформах WebSphere и Lotus Domino. Для обработки телефонных звонков от клиентов применяется продукт Enterprise Routing Solution компании Genesys Labs. Для интеграции информации о клиентах, их обращениях, а также о работе персонала call-центра будет использоваться CRM-система eSales компании Relavis, основанная на технологиях Lotus Domino. Bce эти компоненты запущены в эксплуатацию, однако интеграция имеется только между CRM-решением и Internet-сайтом. В настоящее время идут работы по интеграции call-центра с CRM-решением, эти работы планируется завершить в феврале.

По мнению Кириленко, к наиболее дорогостоящим технологическим компонентам call-центра относятся «железки» — сервер IBM iSeries (AS/400) и коммуникационное оборудование. Услуги по развертыванию решений оказались не очень дорогими по сравнению со стоимостью аппаратного обеспечения.

Оценивая возможности системы Genesys, Кириленко призналась, что хотя она и недешево обошлась, тем не менее затраты того стоили: «Система может генерировать около 90 различных отчетов, которые полностью покрывают наши текущие потребности в аналитике. Часть из них до сих пор не освоена». Среди отчетов, которыми в компании пользуются регулярно, — оперативная статистика о входящих и исходящих звонках, среднее время обработки звонков по сотрудникам, по сезонным периодам и пр.

Еще одним достоинством выбранного решения Кириленко считает возможность интеграции с CRM-решением, позволяющую наладить персональное взаимодействие с клиентами, используя при этом автоматическое определение номеров звонящих.

Третье важное достоинство — возможность контролировать работу персонала call-центра. Начальник смены ведет оперативный мониторинг в реальном времени вплоть до прослушивания отдельных разговоров сотрудников с их клиентами. При необходимости менеджер может вмешаться в разговор (как правило, это делается так, чтобы клиент ничего не заметил).

В настоящее время оперативный учет продаж ведется на платформе Lotus Notes/Domino, откуда документы вручную переносятся в систему Microsoft Business Solutions-Navision, которая служит основным инструментарием управленческого и бухгалтерского учета. В дальнейшем обмен данными между системами будет обеспечиваться посредством шлюза.

У парадного подъезда

«В нашем call-центре задействованы постоянно 10 рабочих мест, — продолжает Кириленко. — К лету планируем увеличить число рабочих мест вдвое, чтобы быть готовым к сезонному увеличению транспортных потоков. Наши операторы работают с несколькими информационными системами по заказу билетов: с ?Сирена-3?, Gabriel, Amadeus, позволяющими бронировать и покупать билеты на внутренние и внешние авиарейсы, а также с ?Экспресс-3?, предназначенной для заказа железнодорожных билетов». Помимо телефонно-справочного обслуживания сотрудники call-центра принимают заказы на бронирование билетов.

Call-центр был введен в эксплуатацию год назад — с февраля 2003 года. В конце весны началась его промышленная эксплуатация (что для «Мострансагентства» очень важно, поскольку пик продаж билетов приходится на летние месяцы). В феврале планируется подвести финансовые итоги работы центра за год.

Самым серьезным испытанием, выпавшим на долю call-центра, оказалась организация продаж билетов на авиационно-космический салон МАКС-2003. Напомним, что в те дни на этом шоу побывали сотни тысяч зрителей (по некоторым оценкам — до 700 тыс.).

«С 18 по 24 августа всем, кто занимался обеспечением работы call-центра, пришлось очень напряженно поработать. Но это было полезно и с коммерческой, и с технической точки зрения: call-центр доказал свою способность выдерживать колоссальные нагрузки и получать доход. Даже в самые горячие дни не было ни сбоя, ни потерянного клиента», — говорит Кириленко.

«Сегодня мы не теряем ни одного заказа, хотя еще в недавнем прошлом в отпускной сезон эти потери составляли до 40% от общего числа всех обращений», — заявил, выступая на пресс-конференции, Виктор Горин.

После того, как завершится интеграция с CRM-системой, в нее будут передаваться сведения о каждом клиенте и затем извлекаться при последующем его обращении. CRM-система позволит более четко контролировать ситуацию в call-центре: отслеживать обращения, которые остались без ответа, и затем анализировать причины сбоев в обслуживании. Кроме того, CRM-система повысит эффективность взаимодействия с клиентами благодаря оптимизации усилий операторов и более интенсивному использованию клиентской базы — оказанию дополнительных услуг тем, кто регулярно обращается в «Мострансагентство».

Стратегия диалога

Бизнес-идея call-центра состоит в том, чтобы предложить клиентам целый комплекс услуг. Операторы могут получить от клиента информацию о его потребностях и передать ее менеджерам, которые обеспечат предоставление требуемых услуг.

В call-центре принята довольно сложная стратегия обработки обращений клиентов. Все входящие обращения обслуживаются круглосуточно. Они поступают по четырем основным каналам: с сайта электронной коммерции, по телефону, факсимильной связи и электронной почте.

Методика обработки поступающих в call-центр звонков выбирается исходя из множества факторов: время суток (днем приоритет обработки звонка — за оператором, ночью — за системой-автоинформатором), праздник или обычный день, характеристика клиента («VIP», «корпоративный», «обычный») и пр. Согласно принятому в call-центре алгоритму, звонки от корпоративных и VIP-клиентов всегда попадают на обработку к оператору. Другие клиенты направляются на автоматическую систему — 16-канальный автоинформатор, реализованный на базе продукта VoxPoint компании Сауо Communications. Его интерактивное голосовое меню предлагает клиентам выбрать нужную услугу и оставить сообщение либо дождаться ответа оператора. В феврале предполагается запустить уникальную автоматизированную услугу, основанную на технологии распознавания речи.

Разумеется, есть у компании и «черный список» нежелательных клиентов, чьи звонки автоматически отсекаются.

Голосовая почта в call-центре разделена по услугам. Для приема сообщений от клиентов выделено шесть «почтовых ящиков», которые «просматриваются» каждые 15 минут. С таким же интервалом осуществляется просмотр сообщений, поступающих на факсовые аппараты.

Важное значение придается работе с персоналом call-центра. Руководство call-центра уверено, что операторам крайне важно уметь строить диалог с людьми. Не случайно с сотрудниками call-центра проводятся регулярные психологические тренинги. «Задача оператора — превратить потенциального клиента в реального», — комментирует Кириленко. После того как операторы завершают подготовку очередной сделки, они перенаправляют клиента на одного из кассиров, у которого клиент сможет выкупить свои билеты.

Примечательно, что в числе важных навыков оператора считается умение не затягивать разговор надолго. Если диалог оператора с клиентом длится более пяти минут, начальник смены может вмешаться.

В шаге от будущего

«Для создания call-центра была развернута мощная технологическая база, которую можно использовать для оказания услуг по обработке телефонных звонков сторонним организациям: мы можем не только сдавать в аренду оборудование, но и предоставлять наших операторов, умеющих эффективно продавать по телефону различные товары и услуги», — говорит Кириленко.

В дальнейшем «Мострансагентство» планирует оказывать услуги телефонной связи и доступа в Internet не только своим внутренним подразделениям, но и сторонним организациям, которые арендуют у предприятия помещения. Это позволит получить дополнительные возможности для возврата инвестиций, вложенных в технологическую инфраструктуру предприятия.

Кроме того, планируется подключить к call-центру кассиров, работающих в небольших пунктах продаж билетов (подобных пунктов у «Мострансагентства» очень много). Небольшие call-центры предлагается также развернуть и в принадлежащих «Мострансагентству» автокомбинатах. Эти call-центры будут интегрированы с центральным.

Call-центр в разрезе

По словам Игоря Черменева, внутренняя телефонная сеть «Мострансагентства» базируется на мини-АТС компании Siemens и сетевом оборудовании Cisco Systems.

Программное обеспечение Genesis установлено на специализированном сервере. Оно обеспечивает сбор статистики о звонках, описание и реализацию стратегии обработки звонков.

На сервере IBM iSeries 270 размещены серверы электронной коммерции, электронной почты и CRM-приложения.

«Мострансагентство»

ОАО «Мострансагентство» специализируется на предоставлении широкого спектра транспортных услуг, среди которых продажа железнодорожных и авиационных билетов, автомобильные и морские перевозки, железнодорожные, техническое обслуживание и ремонт автотранспорта, а также туристические и прочие услуги.

Компания располагает сетью касс по продаже авиа- и железнодорожных билетов, расположенных во всех районах Москвы, а также на многих станциях Московского метрополитена. В составе предприятия имеются также транспортные агентства различного профиля, предоставляющие полный комплекс транспортно-экспедиционного обслуживания.

Штат сотрудников предприятия составляет свыше 1500 человек.