Движущая сила любого бизнес-процесса - документ. Документы связывают сотрудников организации между собой, с руководством, с клиентами и представляют собой ключевое средство управления предприятием.

ДВИЖУЩАЯ СИЛА ЛЮБОГО БИЗНЕС-ПРОЦЕССА — ДОКУМЕНТ. Документы связывают сотрудников организации между собой, с руководством, с клиентами и представляют собой ключевое средство управления предприятием.

Обработка документа, будь он электронный или бумажный, требует серьезных материальных и трудовых затрат. Согласно данным журнала ASAP и исследованиям Delphi Consulting Group:

  • ежегодно в мире появляется около 6 млрд. документов;
  • только в США каждый год находится в обороте около 30 млрд. документов;
  • суммарная стоимость обработки потока документов на предприятиях составляет 15% от их дохода;
  • документы отнимают 60% трудового времени офисных служащих;
  • 45% фонда оплаты труда составляют затраты на оплату обработки документов;
  • 85% документов никогда не потребуются снова, 50% являются дубликатами, а 60% устарели.

В 1995 году всего лишь около 10% документов были представлены в цифровой форме. К началу текущего десятилетия, по некоторым данным, процент электронных документов достиг 30. По прогнозам, в 2004 году процент корпоративной информации, хранящейся в цифровой форме увеличится до 70. Здесь идет речь о «структурированной и неструктурированной» информации, к которой относятся как собственно документы, так и их электронные копии на компьютерах, созданные в процессе их подготовки и движения. Но прогнозы также указывают на то, что и общий объем информации существенно вырастет за тот же период. Несмотря на снижение доли бумажных документов, их реальный объем удвоится.

От бумаги к файлу

Рис. 1. Сервис управления движением документов

Исследования, проведенные ассоциацией полиграфической промышленности Xplor International в 1999 году, показали, что цифровой документ глубоко проник в корпоративный документооборот. Так, 77% компаний хранили архивные документы в электронном виде, 68% — использовали электронные документы вместо имеющихся бумажных (по сравнению с 47% в 1995-м), а 40% — использовали электронный документ, при этом не имея бумажной копии против (27% в 1997-м).

Преимущества электронных документов очевидны. К ним можно отнести и минимальные временные и финансовые затраты на передачу документа, меньшие расходы на обеспечение его хранения, упрощенный механизм защиты, богатые возможности поиска и индексирования и т. п.

На многих предприятиях технология использования электронных документов обычно подразумевает их хранение в разделяемых каталогах на файл-сервере. Типичный пример такой «автоматизации» управления документами: на сервере заводится электронная таблица (файл MS Excel), куда несколько пользователей по очереди записывают учетную информацию об обработанных за день документах. Бывали случаи, когда на предприятии сотрудники, обладающие достаточными техническими навыками, сами для личного использования создавали элементарные программы, скажем, на MS Access. Естественно, век подобных кустарных решений был недолог и сейчас повсеместно внедряются специализированные системы электронного документооборота (Electronic Document Management System, EDMS), которые способны справиться со стремительно растущим объемом документов.

Основной функцией системы управления электронным документооборотом является организация движения документов между сотрудниками в соответствии с принятыми на предприятии схемами бизнес-процессов. Типичные свойства современных EDM-систем таковы:

  • использование разнообразных клиентских мест и транспортных сред, документ может передаваться посредством электронной почты, через Web-интерфейс или с помощью специализированных клиентских модулей;
  • высокий уровень структуризации при хранении документов, отслеживание делопроизводственных связей между документами, формирование сложно-структурированных папок;
  • мощный механизм работы с версиями и подверсиями документов;
  • высокий уровень физической и информационной защищенности ценных документов, регламентация доступа к документам и функциям системы;
  • защита целостности и удостоверение подлинности электронных документов;
  • использование разнообразных вместительных архивных хранилищ;
  • высокая степень интеграции с прикладными программами, поддержка промышленных стандартов, за счет которых система может быть интегрирована с внешними программными системами и специализированным оборудованием;
  • возможности управления бизнес-процессами с помощью маршрутизации движения документов.
Рис. 2. Общая схема построения Workflow-системы

Отечественные EDM-системы ориентированы, прежде всего, на реализацию функций, соответствующих сложившимся еще в петровские времена принципам делопроизводства. В рекламных проспектах обычно декларируются такие функциональные возможности, как создание регистрационной карточки документа, контроль исполнения документа, работа с версиями документа, поиск документа по разнообразным поисковым реквизитам, создание печатных отчетов, поддержка архива документов и пр. Этого достаточно для успешного решения комплексных задач, связанных с обработкой документов. Степень этой «достаточности» для каждого развивающегося предприятия со временем растет. Прежде всего необходимо найти ответ на простой вопрос: «Как обеспечить учет и хранение документов?». Затем возникает проблема организации служб управления растущим потоком документов (рис. 3). И наконец, при обнаружении, например, существенных задержек в передаче информации поднимается вопрос о сервисе управления движением документов внутри предприятия.

Рис. 3. Способы интеграции технологии Workflow и систем документооборота

Сервис управления движением, или маршрутизация движения документов подразумевает всеобъемлющую автоматизированную поддержку жизненного цикла документа в рамках системы в соответствии с заранее определенными схемами. Они содержат описание бизнес-процесса, используемых в нем ресурсов и правил его выполнения. Основой идеи маршрутизации документов является технология Workflow. Дословно «workflow» означает «поток работ», и определяется как технология компьютеризированной поддержки или автоматизации бизнес-процессов в целом или какой-то их части. Обычно же употребляется термин «Workflow-системы» или «системы управления потоками работ». Этот термин также часто используется в контексте «логистики бизнес-процессов» или «логистики офиса» (office logistics). Многие аналитики рассматривают технологию Workflow как важнейшую и наиболее перспективную составляющую системы управления бизнес-процессами предприятия.

Внедрение Workflow-системы часто связывают с реорганизацией бизнес-процессов предприятия. Но вместе с тем с помощью менеджмента потоков работ можно автоматизировать уже существующие бизнес-процессы. Workflow-система будет бесполезна там, где должным образом не сформированы информационные потоки и нет устоявшихся бизнес-процессов. На предприятии, где планируется автоматизировать управление бизнес-процессами с помощью технологии Workflow, необходимо как минимум наличие упорядоченной организационной структуры и отработанной схемы документооборота.

Это должно быть решено, если предприятие желает сертифицироваться на соответствие ISO 9000. Стимулом для проведения столь сложных мероприятий по усовершенствованию организационной структуры, системы и технологии управления, становятся требования западных организаций, которые иногда не пускают к себе на рынки, не сертифицированные по ISO 9000 предприятия. Для российских экспортеров это тем более актуально.

Внедрение технологии Workflow позволяет использовать функциональность предлагаемых сервисов для качественной реорганизации бизнес-процессов, ежедневно протекающих в рамках системы делопроизводства.

Основные принципы построения workflow-систем

Вопросами технологии Workflow занимается международная организация Workflow Management Coalition (WfMC), которая была создана в 1993 году и сейчас объединяет около 300 членов — от разработчиков программного обеспечения до консалтинговых фирм и учебных заведений. Среди ее членов такие ИТ-гиганты, как Oracle, SAP и IBM.

Стандарт WfMC, определяет основную задачу системы Workflow так: «Автоматизация процессов, включающих комбинации операций, производимых человеком и машиной, в особенности таких, в которых человек взаимодействует со средствами ИТ».

Жизненный цикл бизнес-процесса может составлять считанные минуты и несколько месяцев, в зависимости от сложности и продолжительности каждой из его частей. Системы Workflow также могут быть ориентированы на разнообразные категории бизнес-процессов, разные среды, масштабы использования и реализованы с помощью различных средств. Существует модель, разработанная WfMC, в которой описываются общие принципы построения систем Workflow, в частности интерфейсы, необходимые для взаимодействия систем, созданных различными разработчиками.

Технология Workflow не является совершенно новой, так как все информационные технологии, ее составные части, уже достаточно исследованы и используются. Принципиальное отличие кроется именно в интеграции таких информационных технологий, как моделирование бизнес-процессов, систем групповой работы, CASE-технологии, технологий управления проектами и т. д. Говоря в терминах Workflow, ключевым моментом является переход от «Определения процесса» к «Экземпляру процесса», то есть когда «картинка обретает жизнь».

В системах управления Workflow можно выделить следующие части:

  • подсистема проектирования Workflow-моделей бизнес-процессов;
  • подсистема управления работой Workflow-процессов;
  • подсистема, отвечающая за интеграцию со средствами, используемыми в бизнес-процессе, в частности электронной почтой, EDM-системами и т. п.

На следующем рисунке представлена общая схема взаимодействия составных частей Workflow-системы.

Итак, средства проектирования Workflow-моделей представляют собой функции создания формализованного описания бизнес-процесса в целом, правил выполнения каждого этапа и связей между ними. Средства управления работой Workflow-процессов связывают компьютеризованную модель бизнес-процесса и его представление в реальном мире, состоящее из сообщений электронной почты, операций пользователей, файлов, данных от прикладных программ и прочих информационных объектов.

Степень структурированности бизнес-процесса

Любому предприятию приходится сталкиваться с разнообразием бизнес-процессов: начиная с простейших и хорошо структурированных и заканчивая сложными, сильно зависимыми от событий как внутреннего так и внешнего характера. Одной из главных проблем является то, что особенности выполнения некоторых этапов бизнес-процесса не могут быть предусмотрены и, следовательно, распланированы заранее. Следовательно, правила выполнения бизнес-процесса должны быть гибкими и легкоизменяемыми во время его исполнения.

Обычно бизнес-процессы делят на две группы: ad-hoc («спонтанные») и production («производственные»).

На самом деле, как утверждается в [5], градация несколько шире. В силу того, что подпроцессы и операции внутри процесса могут иметь разную степень структурированности, понятно, что каждый отдельный процесс сложно выделить в какую-то категорию. Тем не менее, в том же источнике описаны несколько основных категорий бизнес-процессов.

Использование систем Workflow для управления столь разнообразными вариантами бизнес-процессов накладывает дополнительные требования на системы управления Workflow. B частности, требуется большая гибкость как от средств моделирования бизнес-процессов и системы их выполнения, так и от администраторов и пользователей. Они должны быть способны грамотно модифицировать выполняемый бизнес-процесс «на лету». Естественно, с соблюдением правил, принятых в технологии Workflow.

Workflow и документооборот

Российские пропагандисты систем Workflow справедливо обращают внимание на то, что «Внедрение системы класса Workflow базируется не на маршрутизации прохождения документов и не на автоматизации группы операций или вида действий, а на описании бизнес-процесса, ради эффективного выполнения которого, собственно, и осуществляется маршрутизация документов и/или автоматизация операций» [1]. Автор книги «Необходимость Workflow», основатель и президент Delphi Consulting Group Toмac Кулопулос обращает внимание на то, что «Workflow организует основные компоненты бизнес-процесса — роли, правила и маршруты (то есть людей, прикладные программные системы и коммуникации). Вот эту объединяющую функцию Workflow и связанную с ней структуру чаще всего недопонимают» [10].

Поскольку именно документ является движущей силой бизнес-процессов, существенная часть программных продуктов в области Workflow ориентирована именно на управление документооборотом.

Сегодня подавляющее большинство западных EDM-систем (в их число следует включить и отечественные, созданные на западных платформах), содержат в себе подсистемы класса Workflow (рис. 3). Или, что иногда встречается, являются дополнительным модулем на основе какой-нибудь мощной Workflow-системы (которые включают в себя все необходимые средства для создания форм, сценариев и т. п.).

Они обладают функциональными возможностями Workflow. Этого до последнего времени нельзя было сказать про подавляющее большинство отечественных систем.

Заключение

Workflow делает из системы делопроизводства, системы для регистрации и хранения документов корпоративную систему управления электронным документооборотом. Следует отметить, что любая достаточно развитая EDM-система сама по себе содержит функции свободной (спонтанной) маршрутизации документов — сотрудник имеет право посылать документ куда угодно по своему усмотрению. Но наличие в такой системе возможностей управления структурированными и полуструктурированными бизнес-процессами является ее существенным преимуществом. Это преимущество уже активно реализуется на рынке систем документооборота. Крупному корпоративному клиенту недостаточно того, сколько наборов входных и выходных форм предлагает система, сколько видов документов она способна обрабатывать и каков объем архивного хранилища. Многие российские предприятия, стремясь к более эффективному использованию своих ресурсов, вкладывают в новые технологии поддержки документооборота большие суммы.

Литература
  1. Александр Громов, Мария Каменнова, Александр Старыгин. Управление бизнес-процессами на основе технологии Workflow. - Открытые системы, № 1, 1997.
  2. Калянов Г. Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов. - М.: СИНТЕГ, 2000.
  3. Вендров А. М. CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем. - М.: Финансы и статистика, 1998.
  4. Михаил Зырянов. Перспективы Workflow в России. -Computerworld Россия, № 13, 2000.
  5. Nastansky L., Hilpert W. The GroupFlow System: A Scalable Approach to Workflow Management between Cooperation and Automation. In: Wolfinger, B. (ed.): Innovationen bei Rechen - und Kommunikationssystemen Proc., 24. GI Jahrestagung. -Berlin: Springer, 1994.
  6. K. Craine. Designing a Document Strategy. - 2000.
  7. Управление документами и бизнес-процессами. - М.: ЗАО "Документум Сервисиз", 2000.
  8. Движущая сила электронного бизнеса. Computerworld Россия, № 12, 2001.
  9. Reiner Siebert. Adaptive Workflow for the German Public Administration. Международная конференция по практическому применению систем управления знаниями. - 1996.
  10. Томас Кулопулос. Необходимость Workflow. - M.: Весть-Метатехнология, 2000.

Глеб Попов — ведущий специалист департамента систем управления документами холдинга ЛАНИТ, gleb@mail.lanit.ru

Делопроизводство среднего отечественного предприятия

  • Множество недокументированных эпизодов управления.
  • Отсутствие у руководства целостной картины происходящего на предприятии или в отдельных структурных подразделениях.
  • Задержки в получении актуальной информации на момент принятия решения.
  • Разногласия между совместно выполняющими работу структурными подразделениями и отдельными исполнителями, которые появляются из-за плохой взаимной информированности о состоянии деловых процессов.
  • Жалобы сотрудников всех уровней на информационные перегрузки.
  • Неприемлемые сроки разработки и рассылки деловых документов.
  • Длительные сроки получения ретроспективной информации, накопленной на предприятии.
  • Сложность получения информации о текущем состоянии документа или делового процесса.
  • Нежелательные утечки информации, происходящие вследствие неупорядоченного хранения больших объемов документов.

Основные понятия Workflow

ИНФОРМАЦИОННЫЙ ОБЪЕКТ — совокупность логически связанной информации, используемой в бизнес-процессе.

СОБЫТИЕ — внешнее неконтролируемое действие, произошедшее с объектом.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОЦЕССА (PROCESS DEFINITION В ТЕРМИНОЛОГИИ WFMC) ИЛИ КАРТА БИЗНЕС-ПРОЦЕССА — формализованное описание бизнес-процесса в целом, правил выполнения каждого этапа, а также описание его участников. Обычно содержит абстрактное графическое отображение бизнес-процесса. Типичный пример — представление процесса в методологии IDEF0.

ДЕЙСТВИЕ ИЛИ ЭТАП (ACTIVITY) — единица бизнес-процесса, элементарное действие, совершаемое его участником или производимое автоматически программно-аппаратным обеспечением, направленное на достижение конечного результата бизнес-процесса. Карта бизнес-процесса состоит из этапов. Степень детализации каждого конкретного этапа в рамках технологии Workflow не оговаривается.

ЭКЗЕМПЛЯР ПРОЦЕССА (PROCESS INSTANCE) — выполняемая карта бизнес-процесса, в которой каждый элемент преобразован в реальный объект, как-то: почтовое сообщение на конкретного участника с присоединенным реально существующим документом либо другая операция с набором данных на программно-аппаратном комплексе (архивирование данных, печать отчета на принтере и т. п.).

ПЕРЕХОД (TRANSITION) — условие перехода от одной операции бизнес-процесса к другой.

УЧАСТНИК БИЗНЕС-ПРОЦЕССА (PARTICIPANT) — субъект, принимающий участие в выполнении бизнес-процесса. Участниками могут быть: сотрудник, департамент, группа сотрудников или роль.