ИТ в «МегаФоне»

Обустроившись в регионах, "МегаФон" пошел на покорение столицы и ряда других крупных городов. Эволюция компании в значительной степени отразилась и на становлении ее ИТ-службы.

История развития «МегаФона», одного из ведущих российских операторов связи, значительно отличается от истории становления бизнеса ближайших конкурентов — компаний МТС и «ВымпелКом», которые сначала обосновались в центре, затем стали осваивать регионы. «МегаФон» развивался обратным путем: обустроившись в регионах, пошел на покорение столицы и ряда других крупных городов. Эволюция компании в значительной степени отразилась и на становлении ее ИТ-службы.

В рамках компании был объединен целый ряд уже сложившихся региональных операторов связи. Так, в Северо-Западном регионе численность сотрудников достигла тысячи, в Северо-Кавказском регионе — почти шестисот и т. д. «Головной офис в Москве был создан одним из последних», — добавляет Игорь Ланин, ИТ-директор ОАО «МегаФон».

Объединенная инфраструктура

Одной из первых крупных задач объединенной полтора года назад компании стало создание системы финансового управления ОАО «МегаФон». Не так давно начат проект по внедрению системы SAP R/3 в масштабе всей компании.

Предстоит интеграция биллинговых систем, которые применяются в «МегаФоне», и унификация услуг, оказываемых абонентам. Значительно облегчает эту задачу то обстоятельство, что во всех дочерних предприятиях и филиалах в качестве биллинговой системы используется разработка компании «Петер-Сервис» (так сложилось исторически). Предстоит решить вопросы объединения этих систем, чтобы абоненты смогли получать информационное обслуживание в любой точке лицензионной территории ОАО «МегаФон».

Следует заметить, что в «МегаФоне» сложилась децентрализованная система биллингового учета: несколько ее узлов расположены в крупных региональных центрах. Ланин считает такой подход более предпочтительным по сравнению с организацией жестко централизованного биллинга. Централизация оправдана с точки зрения снижения затрат на закупку и последующую эксплуатацию системы, однако не обеспечивает непрерывность поддержки бизнеса компании в целом: выход из строя одного из узлов ведет к полному параличу ключевых бизнес-операций в масштабах всей компании. В «МегаФоне» считают такую схему неприемлемой, поскольку «техника иногда выходит из строя».

Создание единой корпоративной информационной среды на основе системы электронного документооборота — еще одно направление работ в области ИТ. По замыслу руководства компании, эта среда должна обеспечить обмен документами между дочерними компаниями и филиалами «МегаФона». «Региональные дочерние компании активно участвуют в формировании политики сотового оператора, например в подготовке единого договора на обслуживание абонентов. Для эффективного их взаимодействия необходима поддержка внутренней переписки — по сути канцелярского документооборота. Одной электронной почты для эффективного обмена документами становится недостаточно», — комментирует Ланин. В настоящее время реализуется пилотный проект, в котором в качестве технологической основы применяются решения компании Hummingbird. B дальнейшем предполагается интегрировать их с биллинговой системой и с SAP R/3 (посредством этой системы будет реализован весь финансовый документооборот).

Управление договорами входит в функции биллинговой системы. Документы, касающиеся обслуживания клиентов (заявки, жалобы, претензии), частично будут передаваться на уровень биллинговой системы, частично — на уровень системы общего документооборота, реализованной посредством продуктов Hummingbird.

B cкoрoм времени планируется также внедрение системы управления отношениями с заказчиками на базе продукта Clarify CRM, разработанного компанией Amdox.

ИТ-специалисты компании принимают участие в подготовке новых услуг при выводе их на рынок. Эти процессы часто влекут за собой изменения в ИТ-инфраструктуре, которые затрагивают прежде всего компоненты тарификации и персонализации данных об абонентах. Изменения, как правило, происходят на уровне связей между приложениями и зависят от конкретных особенностей новой услуги.

Управление ИТ

ИТ-служба «МегаФона» относительно немногочисленна: в центральном офисе компании трудится около десятка сотрудников, в «дочках» в среднем работает от 30 до 40 специалистов (не более полусотни на одной площадке). «Сотовая связь — успешная отрасль, и мы имеем возможность хорошо платить нашим ИТ-специалистам, чтобы удерживать их в региональных отделениях компании», — делится своими секретами Ланин.

Он считает разумным сочетать централизованное функциональное и децентрализованное административное управление ИТ: «Задач очень много, и не все они могут решаться из центра. Мы стремимся к комбинации централизованной и децентрализованной модели, в рамках которой ИТ-служба головного офиса формирует стандарты и общие подходы к решению задач и выбирает основные направления развития». Например, вопросы, касающиеся выбора системы управления финансами, биллинговой и CRM-систем решаются централизованно. В регионы передано решение тактических задач, касающихся, например, обслуживания абонентов.

Вопросы выбора конкретных технологий, используемых для поддержки основных бизнес-функций компании, и приоритизации ИТ-проектов масштаба холдинга Ланин предпочитает решать, совещаясь с представителями региональных компаний: «У нас ежемесячно проводятся совещания ИТ-директоров региональных компаний, на которых рассматриваются основные вопросы развития ИТ-инфраструктуры компании».

Поскольку в головном офисе сосредоточено не так много ИТ-специалистов, в компании практикуют следующий подход: назначают региональных ИТ-директоров координаторами отдельных направлений развития. Например, Северо-Западный филиал компании занимается вопросами поддержки роуминга. Все конкретные технические предложения по этому направлению разрабатываются там, при этом центр оставляет за собой регулирующие и направляющие функции. Аналогичным образом в компании «Мобиком-Кавказ» изучается опыт применения систем мобильного банкинга в масштабах всего «МегаФона» и готовятся технические рекомендации по реализации этой функции.

Иногда к выбору решения подключаются представители всех региональных компаний. Так было, например, когда встал вопрос о выборе CRM-системы. После нескольких месяцев изучения имеющихся на рынке систем специально сформированная для этих целей рабочая группа остановилась на продукте компании Amdox.

«Я мог бы предложить авторитарный принцип решения задачи выбора ключевых ИТ-систем, но едва ли он обеспечил бы выбор продуктов и технологий, наиболее подходящих компании в целом. Если решение не устроит исполнителей, они найдут массу причин, чтобы его не выполнять. Если же исполнители участвовали в процессе подготовки и принятия решения, то они найдут возможности, чтобы его реализовать, — поясняет Ланин. — Головная компания холдинга, авторитарным образом принимающая важные решения в области ИТ, рискует оказаться в положении советского Госплана, который нередко забывал включить в планирование те или иные товары».

Внутренняя стандартизация

В настоящее время ведется работа по выработке внутренних ИТ-стандартов «МегаФона», касающихся основных узлов ИТ-инфраструктуры. Так, в качестве системы управления был выбран продукт НР OpenView.

«Стандартизация в области ИТ помогает снизить расходы и более рационально распределить ИТ-бюджет: появляются возможности для скидок при закупке систем, снижаются эксплуатационные расходы, — говорит Ланин. — В частности, решается проблема взаимозаменяемости ИТ-сотрудников и быстрой подготовки специалистов с нужными навыками и знаниями».

В общей сложности в компании применяется около десятка приложений. «Очень важная задача стратегического руководства ИТ — не плодить ?зоопарк? в ИТ-инфраструктуре. В противном случае возникает масса рисков и интеграционных задач. Если мы не создадим эти задачи, то и решать их не придется», — убежден Ланин.

Примечательно, что стандартизация касается и выстраивания отношений с поставщиками технологий и ИТ-услуг. «МегаФон» стремится иметь дело с проверенными производителями оборудования и системными интеграторами.

Сотрудничество с поставщиками в масштабах всей компании позволяет получать солидные скидки, однако, по мнению Ланина, это не главное: «Для нас гораздо более ценен опыт работы этих компаний с ?МегаФоном?, знание наших задач и потребностей. Долгосрочное сотрудничество позволяет минимизировать риски и обеспечить выполнение ИТ-проектов с гарантированно высоким качеством. В конечном итоге все это позволяет компании своевременно и быстро выводить на рынок новые услуги и осуществлять успешное региональное развитие».

В качестве корпоративного стандарта аппаратной платформы центров обработки данных выбрано оборудование Hewlett-Packard; в «МегаФоне» используется также программное обеспечение Microsoft для Intel-платформ, биллинговая система компании «Петер-Сервис» и система финансового учета от SAP. Изучаются возможности перспектив сотрудничества с Amdox и Hummingbird. Компания «Открытые технологии» осуществляет работы по оборудованию вычислительных центров «МегаФона»: в центральном офисе установлена аппаратная платформа для системы SAP R/3, в «Соник-Дуо», «Мобиком-Хабаровск» и «Мобиком-Новосибирск» — аппаратные платформы для биллинговых систем.

Вклад в бизнес

«Вопрос развития компании связан и с анализом рынков, и с прогнозами, которые готовит коммерческая служба, и с планами развития других подразделений. Одна из функций ИТ-службы — обеспечение оперативного реагирования на изменения рынка, — убежден Ланин. — ИТ-инфраструктура должна позволять гибко подстраиваться под быстро меняющиеся требования абонентов».

Так, следуя за потребностями клиентов, в «МегаФоне» разработали тиражируемое ИТ-решение для приема платежей. Оно может быть быстро развернуто в торговых точках дилеров, в банках и на других площадках, часто посещаемых абонентами.

«На рынке выживает та компания, которая раньше других выявляет угрозы, видит новые возможности для бизнеса и быстро адаптируется к новым условиям, — замечает Ланин. — Очень важную роль в обеспечении адаптивности играет четкое взаимодействие технических, коммерческих и ИТ-служб компании, от этого зависит конечный результат их усилий».

В ИТ-службе «МегаФона» уделяют очень большое внимание экономическим и бизнес-аспектам использования технологий. Работа ведется по двум основным направлениям: снижению совокупной себестоимости услуг, оказываемых абонентам (расходы на ИТ — составная часть их себестоимости), а также созданию и ИТ-поддержке новых услуг.

По мнению Ланина, оценить, как скажется на себестоимости услуг внедрение новых технологических решений, которые поддерживают не основные бизнес-операции, относительно несложно. Для этого нужно грамотно составить технико-экономическое обоснование, включающее анализ выгод и затрат. Например, полезность внедрения системы электронного документооборота можно доказать, оценив экономию от снижения расходов на бумагу, оргтехнику, расходные материалы к ней, обслуживающий персонал и проч.

Когда речь идет о предоставлении новых услуг и поддержке основного бизнеса, подготовить технико-экономическое обоснование бывает значительно сложнее, но тем не менее тоже вполне возможно. Например, если обсуждается вопрос о введении системы самообслуживания клиентов (с использованием голосового меню, Web- и WAP-интерфейсов), то веским аргументом в ее пользу становится снижение расходов на персонал, телефонную и телекоммуникационную инфраструктуру в центре обработки обращений абонентов одновременно с увеличением пропускной способности этого центра и повышением качества обслуживания. Похожим образом можно оценить экономическую эффективность поддержки SIM-меню, позволяющих оказывать новые коммерческие услуги абонентам.

Оценкой себестоимости, анализом коммерческой перспективности новых услуг и их выводом на рынок занимается коммерческое управление компании.

«Я не встречал особых возражений со стороны акционеров, когда утверждал ИТ-бюджет на этот год. Самое главное — убедительно и доходчиво рассказать, почему необходимо выделить средства на тот или иной проект», — делится своим опытом ИТ-руководитель «МегаФона».

Игорь Ланин

Возраст: 45 лет

Образование: Ленинградский технический университет, специальность - "электронные вычислительные машины". В настоящее время учится на вечернем отделении ВШМБ АНХ РФ

Послужной список последних лет

2002 - настоящее время

ОАО "МегаФон", ИТ-директор

2001 - 2002

ЗАО "Соник Дуо", ИТ-директор

2000 - 2001

ОАО "Связьинвест", советник генерального директора по ИТ

1991 - 1999

ЗАО "Дельта Телеком", ИТ-директор, зам. генерального директора

По итогам рейтинга "Коммерсант" и iOne в 2002 году вошел в пятерку лучших ИТ-менеджеров России

ОАО «МегаФон» — первый общероссийский оператор мобильной связи стандарта GSM 900/1800. Компания образована в мае 2002 года в результате переименования и изменения организационно-правовой формы ЗАО «Северо-Западный GSM» и объединения с ЗАО «Соник Дуо» (Москва), ЗАО «Мобиком-Кавказ», ЗАО «Мобиком-Центр», ЗАО «Мобиком-Новосибирск», ЗАО «Мобиком-Хабаровск», ЗАО «Мобиком-Киров», ОАО «МСС-Поволжье», ЗАО «Волжский GSM» и ЗАО «Уральский Джи Эс Эм». Лицензионная территория ОАО «МегаФон» охватывает 100% территории России — все 89 субъектов РФ, где проживает 145 миллионов человек. Число абонентов превышает 5,8 млн. человек.

В 2002 году доход компании составил 409 млн. долл., прибыль — 141 млн. долл. В компании работает около 5 тыс. сотрудников.

Основными акционерами компании являются ОАО «Телекоминвест» (31.3%), ООО «ЦТ-Мобайл» (25.1%), Sonera (Финляндия, 26.0%), Telia (Швеция, 8.1%).

Бизнес должен продолжаться

Традиционно ИТ-служба «МегаФона» уделяет пристальное внимание проактивному управлению ИТ. «Проактивное управление предполагает поддержку и анализ существующих процессов и принятие мер по ликвидации рисков, связанных с выявленными проблемами. Если ИТ-проблема выходит на уровень абонента, это свидетельствует о плачевном положении дел в ИТ-подразделении и о плохом руководстве им», — считает Ланин.

Специалисты ИТ-службы «МегаФона» регулярно просчитывают «пределы прочности» различных ИТ-компонентов и узлов ИТ-системы, касающиеся как технологических ограничений ИТ-инфраструктуры, так и времени морального и физического износа и амортизации ИТ. Ключевое направление этих работ — обеспечение устойчивости информационной системы в случае серьезного сбоя или катастрофы, а также развитие ИТ-инфраструктуры.

Компания Ernst & Young проводит аудит в том числе и информационных систем, уделяя пристальное внимание вопросам обеспечения бесперебойности их работы.