Андрей Паниди, начальник отдела ИТ гостиницы и делового центра Radisson SAS Slavyanskaya, рассказывает о тесной взаимосвязи технологий и бизнеса в его компании.
Современная гостиница представляет собой сложный механизм, в котором тесно переплетены бизнес-процессы и различные технологические системы.
|
|
Radisson SAS Slavyanskaya Андрей Паниди, начальник отдела ИТ гостиницы и делового центра |
Расположенная рядом с Киевским вокзалом столицы гостиница Radisson SAS Slavyanskaya — яркий тому пример. Используемые здесь информационные технологии встроены в бизнес. Они обеспечивают не только поддержку ключевых процессов, но и предоставление клиентам множества услуг. «Практически все направления бизнеса в гостинице так или иначе связаны с ИТ», — говорит Андрей Паниди, начальник отдела ИТ.
Использованию и развитию ИТ-систем предприятие придает очень важное значение. Проекты, напрямую связанные с обслуживанием гостей, получают наивысший приоритет. В качестве значимых рассматриваются также проекты, обеспечивающие исполнение действующего законодательства: правильное ведение бухучета, применение контрольно-кассовых машин, соответствие документации, выдаваемой системой, требованиям закона. Проекты внутри ИТ-подразделения имеют, как правило, более низкий приоритет.
Отраслевая специфика
Гостиницы следует отнести к предприятиям с непрерывным производственным циклом: они работают по 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Остановка, в частности, службы приема и размещения гостей больше чем на 30 минут способна вызвать очень серьезные последствия, если по техническим причинам окажется невозможным осуществить, например, процедуру выписки клиентов. Все связанные с ИТ профилактические работы проводятся глубокой ночью, когда бизнес-активность гостиницы минимальна. Каждую ночь осуществляется и резервное копирование данных, проводится ночной аудит.
«Непроверенные данные никому из менеджеров не нужны, — поясняет Паниди. — Между тем вероятность того, что кто-нибудь из сотрудников ошибся при вводе данных, существует». По результатам аудита формируется набор отчетов, которые утром предоставляются всем бизнес-службам гостиницы: руководству гостиницы, отделам бухгалтерии, маркетинга, службе приема и размещения гостей, ресторанной службе, отделу снабжения и др.
Технологии комфорта
Наиболее критичной для бизнеса частью ИТ-инфраструктуры Паниди считает ту, которая используется для обслуживания гостей: «Усилия любого сотрудника гостиницы направлены на то, чтобы они возвращались к нам снова и снова. Самый ценный гость — тот, который регулярно к нам приезжает. Повышение лояльности клиентов позволяет обеспечить компании стабильный доход. Использование ИТ для создания максимального комфорта наших гостей — один из важных элементов в деле создания привлекательного образа нашей гостиницы. Порой с помощью ИТ реализуются вещи, которые следовало бы отнести к приятным мелочам, однако из множества мелочей складывается общее впечатление об отеле».
ИТ-службы современных гостиниц предоставляют услуги не только персоналу, но и непосредственно клиентам. В числе таких услуг — платное ТВ, доступ в Internet, идентификация ключей от номеров (в Radisson SAS, как и во многих других гостиницах западного типа, они выполнены на основе магнитных карт), система интерактивного ТВ и т. д. ИТ-службы современных гостиниц могут рассматриваться не только как центр затрат, но и как центр доходов.
Предоставление многих услуг гостиниц становится возможным благодаря тесной интеграции ИТ с другими компонентами их технической инфраструктуры. Так, интеграция с ресторанно-кассовой системой дает клиентам возможность не расплачиваться в буфетах и ресторанах гостиницы наличными отдельно за каждую выпитую чашку кофе, а суммировать расходы на их счетах и перед выездом рассчитываться сразу за все услуги, полученные в стенах отеля. Гостинице такая интеграция позволяет автоматизировать сквозной учет за собственным «производством» — приготовлением блюд, начиная от приема заказов и заканчивая калькуляцией налогов, списанием продуктов и блюд.
Интеграция с телевизионной системой позволяет клиентам с помощью экрана телевизора выполнять некоторые операции, например просматривать состояние собственного счета.
Интеграция с системой идентификации ключей дает возможность оперативно изготавливать их при поселении гостей. Ключи будут действовать ровно столько, сколько клиенты планируют оставаться в гостинице (после того, как они выписываются, ключи перестают действовать).
Массу возможностей обеспечивает интеграция с мини-АТС. Так, телефоны в номерах включаются только в том случае, если в них поселяются клиенты. Когда гость звонит дежурному, по внутреннему номеру телефона определяется абонент, и портье приветствует клиента по имени.
Телефоны в номерах могут использоваться персоналом гостиницы в служебных целях. Например, с помощью телефона осуществляется изменение статуса комнат. Завершив уборку в номере, горничная, нажимает нужную комбинацию клавиш на телефоне и переводит комнату в статус «чистая». После того как сотрудник проверит помещение, он набирает на телефоне другой код, и комнате присваивается статус «проверена».
«В создании интерфейсов между различными системами участвуют две компании — разработчик системы управления гостиницей и разработчик программного обеспечения для внешней системы, — делится своим опытом Паниди. — От того, насколько хорошо продуман и реализован интерфейс (от надежности протокола обмена, программ, функциональности интерфейса, устойчивости к помехам на линии и т. п.) зависит, насколько надежна и удобна будет связь между этими системами. Существует множество интерфейсов с различными продуктами, которые продаются в виде отдельных модулей. Программное обеспечение, реализующее интерфейсы, функционирует на специально выделенном для этих целей компьютере (иногда даже на нескольких). Как правило, в подключении и тестировании интерфейса участвует технический персонал обеих компаний. Очень удобно, когда имеется возможность вести электронный протокол работы интерфейса, где фиксируется вся проходящая через него информация. Задача заказчика — осознать свои требования к интерфейсу, сопоставить их с его возможностями, скоординировать работу обеих компаний и после того, как интерфейс введен в эксплуатацию, следить за его работой. Разработка нового или переделка имеющегося интерфейса — это целая проблема, решать которую должны представители обеих команд разработчиков».
Секреты индивидуального подхода
Сеть отелей Radisson SAS, как и множество других западных предприятий гостиничного бизнеса, старается учитывать индивидуальные пожелания гостей. Если клиент, поселившись в Radisson SAS, попросит заменить синтетические подушки на перьевые, эта информация будет зафиксирована в информационной системе. В следующий раз, когда он остановится в одной из гостиниц этой сети, ему принесут именно те подушки, которые нравятся, без всяких дополнительных напоминаний. Данные об этом будут взяты из ИТ-системы. Аналогичным образом учитываются предпочтения гостей относительно посещений бассейна, фитнес-клуба, сауны, кулинарных вкусов, театральных спектаклей и пр.
Помимо индивидуальной работы с гостями, отель развивает отношения с корпоративными клиентами — российскими региональными предприятиями, часто направляющими своих сотрудников в командировки в Москву. Для этого также используются решения (по сути, они относятся к классу CRM), в которых ведется хронология отношений с корпоративными клиентами.
Корпоративные стандарты
«Повсюду в мире сеть гостиниц Radisson стремится поддерживать единые стандарты обслуживания гостей, — рассказывает Паниди. — На это направлены как ИТ-решения, так и стандарты ведения бизнеса, начиная от цвета формы обслуживающего персонала, интерьеров гостиниц и заканчивая бизнес-процедурами. Человек, побывавший в Radisson, должен знать, что он получит одинаковый сервис независимо от того, где эта гостиница находится».
Один из таких стандартов — система обмена между отелями информацией о клиентах — о персональных предпочтениях гостей, а также о размерах скидок, принятых для представителей международных корпоративных клиентов гостиничной сети. В рамках Radisson SAS обеспечивается автоматическое взаимодействие информационных систем предприятий гостиничной сети по обмену данными. Из штаб-квартиры компании в отели регулярно доставляется информация, касающаяся бронирования номеров, а из гостиниц «наверх» передаются данные о гостях, которые в них останавливались («профили» гостей). В дальнейшем эта информация (в частности, о персональных предпочтениях клиентов) может использоваться в рамках всей сети гостиниц для обслуживания клиентов, которые предпочитают именно отели Radisson, для взаиморасчетов с туристическими фирмами, авиакомпаниями, которые практикуют различные виды поощрений часто летающих пассажиров и пр. «Клиентам очень приятно, когда о них помнят не только в городах, где они уже останавливались, но и во всех гостиницах нашей сети», — поясняет Паниди. «Профили» гостей обычно хранятся около года с момента последнего посещения, если только они не относятся к категории особо важных клиентов.
Для поддержки подобного обмена используются корпоративные стандарты в области ИТ: программные продукты семейства Fidelio в качестве базового фронт-офисного приложения для работы с персональными и корпоративными клиентами и Micros в качестве ресторанно-кассовой системы. Оба эти продукта — разработка Micros-Fidelio International, дочерней фирмы компании Micros Systems (среди ее клиентов — сети гостиниц Mariott, Hilton, Four Seasons, Le Meridien и др.). В сети гостиниц Radisson SAS корпоративным стандартом является версия Fidelio 6.0 для DOS. B будущем, вероятнее всего, сеть Radisson SAS примет на вооружение продукт Opera — систему управления предприятиями гостиничного бизнеса, в которой Windows-версия Fidelio входит в качестве одного из компонентов.
Бизнес-приложения
Система Fidelio 6.0 для DOS была установлена всего несколько месяцев назад. Она предоставляет собой набор функций для оперативного управления гостиницей: отслеживание загрузки номеров, объемов бронирования, учет планируемых приездов/отъездов гостей и пр.
Следует отметить, что руководство предприятия со всей серьезностью отнеслось к проекту внедрения Fidelio: вопрос обсуждался на самом верхнем уровне управления гостиницей, был выделен достаточный бюджет, оказывалась серьезная организационная поддержка.
Ранее в течение 11 лет в гостинице применялась система LANmark, разработка голландской компании Sulcus Hospitality Group. По словам Паниди, в течение всего времени, пока эта система использовалась, очень остро стоял вопрос о техническом сопровождении. В России у компании нет своего представительства или партнера, способного обеспечить техподдержку, поэтому за помощью приходилось обращаться в швейцарский офис компании. Пять или шесть лет назад и эта поддержка была прекращена, поэтому в дальнейшем систему пришлось поддерживать силами собственных сотрудников. Тем не менее Паниди высоко оценил возможности данной системы, особо отметив надежность и устойчивость ее работы.
В отличие от LANmark, поддержка Fidelio осуществляется московским дилером компании-разработчика. Это значительно упрощает оперативное решение текущих проблем.
Другой серьезный недостаток — закрытость структуры данных. «Когда мы работали с LANmark, практически никакого доступа к данным, минуя саму систему, не было. Fidelio в этом смысле куда проще: версия, которая у нас развернута, базируется на открытых стандартах файлов dBase. Это позволяет использовать данные совместно с приложениями других разработчиков», — поясняет Паниди.
Корпоративные стандарты в области систем финансового управления и бухгалтерского учета в сети Radisson SAS не столь жесткие, поскольку запросы к бухгалтерской отчетности меняются от страны к стране. Основное требование — предоставление «наверх» отчетности в стандарте GAAP. B московской гостинице для этих целей применяется система SunSystems, разработка компании Systems Union. Выбор в пользу этой системы был сделан еще в 1994 году.
«В те времена это была одна из самых функционально насыщенных финансовых программ: она обеспечивала мультивалютность, приемлемую стабильность и достаточно высокую скорость работы при больших объемах данных. Это очень важно, поскольку за несколько лет у нас накапливается и хранится информация о сотнях тысяч проводок, причем с каждым годом их число растет, — рассказывает Паниди. — Разумеется, у нас есть предложения и пожелания к разработчикам, но пока мы не видим реальной альтернативы системе. Мы уже приглядываемся к новой версии, которая способна работать с индустриальными СУБД, поддерживающими SQL».
Помимо финансового управления и бухучета SunSystems применяется для расчетов с корпоративными клиентами, которые организуют в гостинице различные мероприятия или арендуют офисные помещения (в Radisson SAS Slavyanskaya около половины здания отведено под сдачу офисов в аренду).
«Вести счета таких клиентов в специализированном приложении для гостиничного бизнеса неудобно — это порождает массу мелких транзакций. Поскольку нет необходимости ежедневно отслеживать информацию о таких клиентах, разумнее использовать для этих целей финансовую программу», — уверен Паниди.
Сейчас решается проблема интеграции SunSystems c приложением класса «клиент-банк». Рассматривается также возможность приобретения модуля SunSystems для учета зарплаты и управления кадрами.
По мнению Паниди, уровень поддержки SunSystems в России (ее обеспечивает российское представительство корпорации Robertson & Blums) вполне приемлемый, сопоставимый с тем, как сопровождаются другие программные продукты.
«Очень многое зависит от конкретных людей, которые работают на линии технической поддержки, — комментирует Паниди. — По крайней мере, они ни разу нас не бросали на произвол судьбы, оставляя наедине с собственными проблемами. Нередко персонал техподдержки сам предлагает помощь по внесению изменений в систему и модификации данных в связи с очередными новшествами в законодательстве».
Кроме базовых бизнес-приложений, в течение последних четырех лет в гостинице активно применяется intranet-система. С ее помощью обеспечивается доступ представителей бизнес-служб гостиницы к различным отчетам, облегчая доставку потребителям содержащейся в них информации. Кроме того, в intranet публикуются прогнозы заполняемости гостиницы, курсы валют, телефоны сотрудников, контакты компаний-арендаторов, бланки для писем, факсов, ссылки на полезные Web-ресурсы и пр.
Взаимодействие с поставщиками услуг
Паниди — сторонник выполнения наибольшего количества работ силами собственных сотрудников ИТ-подразделения: «Когда вы привлекаете сторонних консультантов, нужно очень тщательно следить за тем, чтобы они не упустили из виду множество важных особенностей, определяющих деятельность компании. Все они должны быть учтены в техническом задании. Правильно составленное ТЗ на 95% гарантирует успех любого ИТ-проекта. Если в ИТ-подразделении есть специалисты, которые способны проделать работу по подготовке хорошего ТЗ, то возможно реализовать проект силами своих сотрудников».
В качестве примера Паниди приводит историю развертывания системы SunSystems. B 1994 году на относительно небольшом наборе рабочих мест пользователей ее установили ИТ-консультанты компании Arthur Andersen, после чего дальнейшее расширение числа пользователей системы, так же как и внедрение всех последующих версий, производились силами собственных ИТ-специалистов гостиницы с помощью бесплатных консультаций специалистов технической поддержки Romertson & Blums. Внедрение шло не очень быстро, но зато ИТ-специалисты гостиницы постепенно освоили этот процесс и изучили его особенности, что позволило им в дальнейшем обходиться без помощи сторонних «внедренцев». Аналогичным образом устанавливалась и система Fidelio: на первом этапе пришлось воспользоваться помощью внешних ИТ-консультантов, однако в дальнейшем ИТ-специалисты постарались изучить систему, ее настройки, а также особенности процесса внедрения, чтобы в дальнейшем обходиться собственными силами.
Андрей Паниди
Возраст: 42 года
Образование: высшее, кандидат технических наук
Общественное признание: согласно рейтинговой оценке Ассоциации менеджеров, входит в состав Топ-200 ИТ-директоров России
Послужной список последних лет:
1998 — настоящее время
ООО «Славянская Гостиница и Деловой Центр», начальник отдела ИТ
1992 — 1998
ООО «Славянская Гостиница и Деловой Центр», ИТ-менеджер
1992
ООО «Славянская Гостиница и Деловой Центр», ревизор доходов, затем менеджер аудиторской службы
1988 — 1992
Научный сотрудник одного из столичных НИИ
Radisson SAS Slavyanskaya
Московская гостиница ООО «Славянская Гостиница и Деловой Центр», более известная как «Рэдиссон САС Славянская», является российским предприятием со смешанным капиталом, работающим в рамках международной гостиничной сети Radisson SAS. Помимо нее в систему отелей Radisson SAS входит еще 125 гостиниц — франчайзинговых предприятий, расположенных в 41 стране мира. Главным франчайзером в регионе Европы, Ближнего Востока и Африки является компания Rezidor SAS Hospitality, дочерняя фирма концерна Scandinavian Airlines System.
История торговой марки Radisson связана с именем путешественника Пьера Рэдиссона, исследовавшего в XVII веке Северную Америку и Канаду. Всего насчитывается 435 отелей в 61 стране мира, работающих под торговой маркой Radisson.
Западные и наши
По мнению Паниди, отечественные разработки для автоматизации гостиничного бизнеса имеют ряд существенных отличий от западных систем. Во-первых, они зачастую сделаны в расчете на бизнес-процессы отдельных заказчиков. При внедрении этих систем у других клиентов программное обеспечение подвергается значительным переделкам. «Честно говоря, создается впечатление, что разработчики имеют весьма смутное представление о гостиничном бизнесе. Скорее всего, они создают решение в расчете на определенную российскую гостиницу и на конкретный ее персонал, а затем пытаются адаптировать это решение на другие гостиницы», — считает Паниди. Западные системы впитали зарубежный опыт значительного числа клиентов. «Не надо забывать, что на Западе гостиничный бизнес развивается и совершенствуется вот уже несколько веков», — добавляет ИТ-руководитель Radisson SAS.
Bo-вторых, в западных системах имеется множество интерфейсов для интеграции с мини-АТС, внутренней телевизионной кабельной сетью и пр. «Пансионат на 15 номеров можно обслуживать вручную. Для управления гостиницей с несколькими сотнями номеров нужны системы, обладающие широкими возможностями интеграции», — поясняет Паниди.
В-третьих, отечественные разработки, с которыми пришлось сталкиваться нашему собеседнику, редко обладали возможностями для проведения ночного аудита и закрытия рабочего дня в соответствии с общепринятыми в гостиничном бизнесе правилами.
В-четвертых, западные системы автоматически поддерживают гибкую систему ценообразования: цена проживания в одном и том же номере может меняться в зависимости от дня недели (на выходные цены снижаются), числа проживающих в номере гостей (например, если к гостю приедет жена, то цена номера за дни, когда он живет вместе с ней, возрастет, но не намного), от размера скидки, предусмотренного в рамках корпоративного соглашения между гостиницей и предприятием, которое представляет гость, или турагентством и т. д. Счет за гостиницу западного типа не высчитывается сразу, а начисляется постепенно, в зависимости от того, сколько гость реально прожил в номере и какими услугами гостиницы воспользовался. Клиентам такие мелочи очень нравятся. «Все, что относится к обслуживанию гостя, максимально автоматизировано», — комментирует Паниди. В отечественные бизнес-приложения для гостиниц встроены гораздо более жесткие системы ценообразования.
Отмечая наиболее существенные отличия западных финансовых систем (в частности, SunSystems) от отечественных аналогов, наш собеседник обращает особое внимание на то, что основополагающей сущностью в них является не документ, а проводка. С одной стороны, это делает систему очень гибкой, с другой — снимает всякие ограничения на операции, перекладывая всю ответственность за них на бухгалтера.
«Большинство отечественных систем довольно жестко отслеживают контекст и подстраховывают бухгалтера от грубых, явных ошибок с данным документом, — делится своими впечатлениями Паниди. — Западная же система не остановит и не предупредит бухгалтера, если он попытается совершить неразумную проводку. Однако она позволяет выбирать различные подмножества проводок и на их основе составлять отчеты, выписывать счета и пр.». Это свойство в значительной степени компенсирует отсутствие возможностей для расширения заранее предопределенного набора функций системы, например, с помощью встроенного языка программирования.