Готовы ли вы ко мгновенному обмену сообщениями?

Корпоративная Америка получила недвусмысленный сигнал: системы мгновенной передачи сообщений со скоростью молнии охватывают все новые и новые группы людей.

Любой школьник однозначно ответит, каким средствам общения отдают предпочтение американцы в возрасте до 18 лет. Приложения мгновенного обмена сообщениями (Instant Messaging, IM), безусловно, являются самой совершенной средой для обычной болтовни между подростками, обмена последними новостями и слухами, а также для безобидного подтрунивания друг над другом.

Аналитики IDC прогнозируют увеличение числа пользователей систем мгновенного обмена сообщениями с 20 млн. в прошлом году до 300 млн. в 2005 году. В Gartner полагают, что уже в следующем году около 70% сотрудников компаний будут работать с подобными системами.

Системы мгновенного обмена сообщениями уже перестали быть просто детской игрушкой, они быстро охватывают все новые и новые группы людей, помогают руководителям осуществлять управление проектами и упрощают налаживание эффективной связи между корпоративными командами. В статье, опубликованной недавно в Wall Street Journal, рассказывалось о том, как системы мгновенного обмена сообщениями помогли сотрудникам компании Lehman Brothers поддерживать связь друг с другом после событий 11 сентября, когда телефонные сети перестали работать из-за перегрузки.

Многие работники уже сейчас используют версии систем мгновенного обмена сообщениями для Internet (в частности, AOL Instant Messenger, Microsoft MSN Messenger и Yahoo Messenger) без ведома ИТ-департаментов. В то же время объективные причины и внутреннее давление заставляют руководителей информационных служб разрабатывать официальную стратегию мгновенного обмена сообщениями и переходить под крыло одного из поставщиков подобных систем, число которых в последнее время постоянно увеличивается.

Конечно, у всего этого есть и обратная сторона. Насколько безопасной на практике окажется для компании пересылка важной информации по сетям как в прямом, так и в обратном направлении? Не откроет ли она новую широкую дорогу для вирусов и хакеров? В наше время, когда эффективность решает практически все, последнее, что понадобится представителям бизнеса, — это еще один способ приятного времяпрепровождения. А раз всем любопытно, действительно ли системы мгновенного обмена сообщениями позволяют приятно провести время, имеет смысл спросить у родителей любого студента, какова основная причина столь медленного выполнения их чадом домашних заданий?

Мы поинтересовались у читателей CIO, действительно ли готовы их компании перейти к системам мгновенного обмена сообщениями? Вот некоторые из полученных нами ответов.

На сегодняшний день системы мгновенного обмена сообщениями являются критически важным средством связи лишь для очень небольшого числа сотрудников моей организации. На первый взгляд может показаться, что это весьма эффективное средство общения между многочисленными офисами компании, располагающимися в самых разных уголках страны, но на самом деле чаще всего применяются пользователями, которые находятся друг от друга на расстоянии, не превышающем десятка километров. На практике внедрение средств мгновенного обмена сообщениями — это не официальная инициатива информационной службы, а действия по удовлетворению непредсказуемых запросов клиентов, выполняемые (втихую) сотрудниками, которые непосредственно общаются с такими клиентами.

После того как это обнаружилось, оценить последствия тех или иных шагов не составило особого труда. Запрещение использования систем мгновенного обмена сообщениями (в рекомендательной или директивной форме) приведет к нарушению налаженных связей с клиентами. И если мы не захотим обмениваться с клиентами информацией при помощи подобных средств, они легко могут найти себе других поставщиков.

Боб Трэйси, директор информационной службы компании Information Spectrum

В ближайшее время я определенно не собираюсь внедрять системы мгновенного обмена сообщениями где бы то ни было в организации. Подобные средства связи являются источником заметного снижения производительности труда, которое мы уже сегодня во многих случаях наблюдаем при использовании электронной почты. Кроме того, в случае применения систем мгновенного обмена сообщениями повышается вероятность утечки критически важной информации к тем людям, к которым она не должна поступать. При этом о последствиях подобных шагов никто не задумывается. Сотрудники и так слишком много выбалтывают через электронную почту, а возможность использования систем мгновенного обмена сообщениями еще сильнее развяжет им язык. Возникает слишком большой риск с точки зрения получения несанкционированного доступа к информации, связанной с вопросами сохранения тайны частной жизни и безопасности, который я не могу себе позволить в свете принятого акта о передаче и подотчетности систем гарантии здравоохранения.

Кеннет Кубяк, сотрудник службы информационной безопасности Buffalo Hearing and Speech Center

Характер использования программ мгновенного обмена сообщениями является показателем профессиональной дисциплины. Точно так же, как и все остальные формы взаимодействия, это может оказаться как пустой тратой времени, так и весьма эффективным средством выполнения определенных работ. Возможно, кто-то скажет, что любые средства организации взаимодействия обременительны, причем чаще всего подобные заявления звучат из уст непрофессионалов. Но сегодня вопрос заключается в том, что работники могут просто имитировать трудовую деятельность, сидя перед компьютером, в то время как на самом деле они лишь переключаются от одного окна к другому. Будучи руководителем, я полагаю, что степень моей ответственности при эффективном делегировании задач персоналу заключается в глубоком понимании характера этих задач и оценке возможности их выполнения сотрудниками. Я формулирую задачи и определяю сроки их завершения, исходя из того, что персонал, безусловно, справится с порученным делом.

В рамках безопасности с точки зрения традиционных и электронных способов взаимодействия вполне допустимо использовать разрешающую модель, предполагающую достаточно снисходительное отношение к вопросам, связанным с безопасностью и дефектами программного обеспечения. Электронные письма, телефонные звонки, ксерокопии — все это представляет собой достаточно удобные средства проникновения для любого человека, пытающегося взломать корпоративную модель системы безопасности. Эффективность системы безопасности определяется не технологией, а людьми, которые придерживаются определенной политики или нарушают ее.

Майкл Клэнси, сотрудник информационной службы

Сотрудники фирмы поддерживают критически важные для наших клиентов функции с помощью AOL Instant Messenger. Но в то же время мы установили у себя программное обеспечение Sametime (на платформе Lotus Notes) для того, чтобы сделать связь более безопасной и блокировать несанкционированные каналы AOL с помощью межсетевого экрана.

Уэйн Чу, директор информационной службы компании Siegel-Robert

Мои сотрудники физически располагаются в двух точках и используют средства AOL Instant Messenger для пересылки информации из одного места в другое. Для связи с ключевыми членами моей команды я применяю программное обеспечение Messenger. Оценив возможность проведения гораздо менее серьезных деструктивных действий при использовании подобных систем по сравнению с непосредственным вызовом и то, что Messenger требует гораздо меньших энергетических затрат со стороны пользователя, чем электронная почта, я понял, что это программное обеспечение позволит мне сэкономить время.

Плохо то, что сегодня мы не можем блокировать Messenger для организации внешних связей, поэтому люди вовлекаются в беседы, не имеющие непосредственного отношения к работе.

В ближайшем будущем мы, скорее всего, сможем предотвратить нецелевое использование Messenger, по крайней мере в рабочие часы.

Род Хэмилтон, директор информационной службы компании Hygeia

Не могу сказать, какое количество компаний не знают, что им делать со своей сетью из-за использования систем мгновенного обмена сообщениями. Сотрудники информационных служб имеют слабую подготовку в области безопасности, и применение систем мгновенного обмена сообщениями напоминает игру с огнем. Основная трудность заключается в том, что полный отказ от систем мгновенной передачи сообщений неприемлем, поскольку пользователи с их помощью решают свои задачи, и любые ограничения со стороны информационной службы в данном случае оказываются неэффективными. Я бы порекомендовал установить шлюз для управления службами AOL, MSN и Yahoo. Есть и другие компании, предоставляющие подобные услуги, среди которых можно отметить Akonix, IMAge, IMlogic и FaceTime. Причем разработчики Akonix уделяют вопросам безопасности гораздо более серьезное внимание, нежели остальные.

Рэндал Блэк, научный директор компании The Black List