Чтобы обеспечить поступательное развитие своего бизнеса, российским торговым компаниям приходится изыскивать возможности для снижения издержек и увеличения объемов продаж.
Используя информационные технологии, предприятия торговли расширяют бизнес и укрепляют свое положение на рынке.
Торговые компании переживают непростые времена. «Экономика дефицита» осталась в прошлом. У оптовых и розничных покупателей есть широкий выбор не только товаров, но и предприятий, которые готовы им этот товар продать. В результате конкуренции снижается маржа предприятий торговли. Западные торговые сети давно уже работают с небольшой маржой, российские же только учатся жить в условиях острой рыночной конкуренции. Надо полагать, времени на обучение осталось немного: западные сети, такие как Metro, Auchan, Marktkauf, IKEA, обживают ближнее Подмосковье и нацеливаются на выход в российские регионы. Приход западных компаний и рыночная экспансия крупных российских торговых сетей усиливают процессы скупки-слияния. Это приводит к изменениям в бизнес-процессах, для поддержки которых требуются новые решения.
О том, как предприятия торговли применяют ИТ, мы попросили рассказать представителей пяти компаний, работающих на разных рынках, использующих разные ИТ-решения и сотрудничающих с разными поставщиками.
Движущие факторы
|
| Ольга Щепунова, ТД "Детский Мир" |
По мнению Ольги Щепуновой, директора службы ИТ торгового дома «Детский Мир» (крупнейшего в Европе универмага, специализирующегося на продаже детских товаров), сейчас практически любой магазин, работающий по системе самообслуживания, при номенклатуре от 5-6 тыс. наименований товаров без системы автоматизации просто не способен работать. «Автоматизация торговли — не роскошь, а насущная необходимость», — уверена Щепунова.
Вадим Копин, президент компании «Вобис Компьютер» (она входит в состав европейской компьютерной фирмы Vobitek, торгующей компьютерным оборудованием),
|
| Вадим Копин, "Вобис Компьютер" |
Еще один фактор — желание свести ошибки персонала к минимуму — отмечает Валерий Прашко, коммерческий директор компании SPAR Retail, российского филиала международной сети супермаркетов SPAR. Несколько лет назад он принимал участие в становлении бизнеса торговой сети «Перекресток», возглавляя распределительный центр компании, которая в то время базировалась на разработках фирмы «РепКо» (в 2001 году объединилась с BMS).
«Многие компании начали понимать, что автоматизация базовых бизнес-операций, учета и документооборота не дает большого эффекта. Нужен анализ бизнес-информации, — говорит Сергей Носов, директор по развитию бизнес-процессов компании «АСБ-Рейтинг». — Очень жесткой стала конкуренция. Сейчас уже недостаточно договориться с поставщиком о низких закупочных ценах, поскольку у него же могут приобретать товары и наши конкуренты».
|
| Сергей Носов, "АСБ-Рейтинг" |
По мнению Носова (его компания специализируется на оптовых поставках и продаже на российском рынке хозяйственных и сопутствующих товаров для дома), перед предприятиями его профиля очень остро встает задача эффективного ведения бизнеса: «Необходимо просчитывать услугу, предложив ее клиенту так, чтобы он не мог отказаться от вашего предложения. Сделать это позволяет полная информация — о рынке, клиентах, поставщиках и конкурентах. Компании стремятся собрать больше информации, иметь возможность автоматически ее обрабатывать и по результатам анализа готовить прогнозы, затем принимать решения».
«Фирмы, которым сопутствует удача, имеют хорошие формальные и неформальные информационные системы; неуспешные тратят огромные деньги на компьютерные системы, но не знают, как их правильно использовать и как из всего спектра информации выбирать необходимую для правильного развития бизнеса», — добавляет Галина Ершова, начальник отдела программного обеспечения торгового дома «Библио-Глобус», одного из крупнейших книжных магазинов Москвы.
По ее словам, к настоящему времени это предприятие исчерпало ресурсы увеличения прибыли за счет экстенсивного роста. Площадей, которые можно было бы выделить под книжные стеллажи торгового зала, практически нет. Уже просчитана стоимость и эффективность каждого сантиметра полки. Посещаемость магазина также достигла предела, определяемого размерами торговых залов. «Поэтому для нас главнейшей задачей является улучшение качества обслуживания покупателей. Это необходимо, с одной стороны, чтобы сохранить существующий поток посетителей и одновременно увеличить в нем долю покупателей. Встают задачи подготовки и правильного размещения пользующегося спросом ассортимента, оптимального управления товарными остатками, а также ускорения (интенсификации) процесса обслуживания клиента — поиска, выбора и оформления покупки», — поясняет Ершова.
И отмечает: «Основная статья расходов торгового предприятия — это расходы на закупку товара. Обеспечить ассортимент более чем из 50 тыс. товаров, которые не являются взаимозаменяемыми, — задача не из легких. Замечу, что, согласно статистике, около половины ассортимента продается в количестве от одного до четырех экземпляров в месяц, причем именно эти товары дают основную долю дохода. Отсюда возникает задача оптимизации управления процессом заказа товара у поставщика с учетом имеющихся ограничений торговых и складских площадей».
Барьеры, препоны, риски
|
| Галина Ершова, ТД "Библио-Глобус" |
Ершова уверена, что основным препятствием на пути автоматизации является человеческий фактор: нехватка сотрудников, обладающих нужными знаниями и умеющих работать с современными технологиями, а также естественное сопротивление нововведениям со стороны персонала различного уровня. «Использование ИТ, скорее всего, не будет развиваться, если любое новшество расценивается руководством как дополнительные затраты, положительные моменты автоматизации не отслеживаются и перспективы не оцениваются», — поясняет Прашко. «Большие сложности возникают с мотивацией менеджеров среднего звена. Их очень трудно убедить в необходимости перехода от привычных инструментов к новым. Они слабо представляют цели автоматизации и планы стратегического развития компании», — добавляет Носов.
На человеческий фактор обращает внимание и Щепунова: «В старых торговых компаниях работают сотрудники, чей опыт и интуиция необычайно ценны. Некоторые по погоде утром способны точно предсказать, какая в этот день будет выручка, а по динамике сезонной температуры могут определить, когда и какую одежду следует закупать. К компьютерной технике они относятся с большой опаской. Сотрудники, работающие на складах, в секциях, на кассах, просто боятся компьютеров. Когда мы внедряли систему товарного учета, я в течение долгого времени наблюдала, как товароведы по браку дублировали информацию, переписывая в свои тетрадки 13-значные коды».
Особенности российского законодательства — еще один негативный для автоматизации торговых предприятий фактор. «Складывается впечатление, что цель всех нововведений — как можно сильнее запутать учет, увести кампанию от простых и эффективных схем ведения бизнеса, с одной стороны, и не оставить программистов без работы — с другой. Как много необходимо переделывать при появлении изменений и нововведений в законодательстве!» — сетует Ершова. «Страна у нас необыкновенная. Законодательство несовершенно, и не чувствуется какой-либо заинтересованности со стороны государства в развитии бизнеса вообще, торговли в частности», — скептически оценивает ситуацию Копин.
Третье препятствие на пути автоматизации — груз прошлых решений. «Проще начинать на пустом месте. Когда предприятию уже 45 лет, внедрение оказывается самым сложным и ответственным этапом в жизненном цикле ИТ», — считает Ершова.
На незрелость рынка систем автоматизации торговых предприятий обращает внимание Щепунова: «На рынке торговых систем нет яркого лидера. Практически все российские разработки изначально создавались в расчете на конкретных клиентов. Постепенно эти системы обрастали ?заплатками? и доработками, сделанными по требованию этих клиентов. В итоге системы получились сложные, неуклюжие и очень аморфные: с их помощью очень трудно грамотно выстроить бизнес-процессы. Ни одной западной системы, реально рассчитанной на автоматизацию розничной торговли, я пока не видела». «Детский Мир» предпочел развернуть у себя систему «Домино» компании «Софт-Вест». Партнером по внедрению системы и по поставкам оборудования была выбрана компания «Пилот». Бухгалтерский учет в ней автоматизирован на базе «1С:Бухгалтерии». «На сегодняшний день это стандарт де-факто», — поясняет Щепунова.
Носов также сетует на узость рынка решений для торговых компаний (напомним, что «Рейтинг» занимается оптовыми поставками и продажами): «У системы Microsoft Business Solutions-Axapta пока не так много завершенных внедрений. Есть еще несколько компаний-поставщиков, однако наиболее стабильно, на мой взгляд, чувствует себя Columbus IT Partner. Российские разработки мы изначально не стали рассматривать, поскольку их поддержка оставляет желать лучшего. У отечественных разработчиков не хватает денег на хорошую поддержку и качественный консалтинг. Западные, как правило, эту проблему решают, но не всегда. Нередко их представительства или партнеры заключают гораздо больше договоров, чем они могут реализовать. В моей практике подобные случаи имели место».
Важным фактором, нередко ведущим к приостановке ИТ-проектов, Носов называет отсутствие в торговых компаниях системных аналитиков и экспертов по бизнес-процессам: «Как правило, компания-заказчик формулирует свои требования слишком обобщенно. Пользуясь этим, поставщик решений называет цену лицензий на базовые модули и примерную стоимость услуг консалтинга (точную цену заранее определить крайне сложно), а затем в процессе внедрения берет с вас дополнительные деньги за многочисленные доработки и модификации. Чтобы не переплачивать, необходимо составить подробное техническое задание, в котором нужно четко определить, какие именно функции вам нужны и в каком объеме. Если вы сумеете это сделать, поставщику решения будет гораздо сложнее ?раскрутить? вас на доработки. Но, к сожалению, очень немногие компании-заказчики на это способны».
«Случаются ситуации, когда предприятие знает, как построены его бизнес-процессы, но не знает детально возможности системы, которую приобретает, — вступает в разговор Ершова. — Чувствуя это, внедренческая фирма нередко стремится сначала продать систему, а уж потом решать задачи автоматизации предприятия. Организация тендеров, подготовка технического задания не всегда помогают, да и подробная документация к выбранной системе не всегда доступна. На мой взгляд, единственный способ снизить риски при внедрении системы — это привлечь в качестве консультанта на этапе планирования закупки и разработки технического задания стороннего специалиста, который участвовал во внедрении этой системы в этой же или близкой отрасли».
Актуальна и проблема обратной связи «автоматизаторов» с пользователями. С одной стороны, не всегда до них доводится информация о том, что происходит, с другой — их запросы и просьбы нередко остаются без должной реакции со стороны ИТ-служб. Чтобы преодолеть эту проблему, в ИТ-отделе «Рейтинга» был образован «пресс-центр», куда вошли специалисты, хорошо понимающие потребности бизнес-пользователей и возможности MBS-Axapta, а также сотрудники «секретариата». ИТ-специалисты обеспечивают обмен информацией между «автоматизаторами» и бизнес-пользователями, сотрудники «секретариата» — фиксацию и протоколирование их взаимодействия. Были созданы функционирующие на базе intranet «доски объявлений», где публикуются все вопросы пользователей и разъяснения специалистов ИТ-службы. Обновление информации на «досках объявлений» производится два раза в день. «Главное — чтобы пользователи не чувствовали себя брошенными. Их нервозность может привести к провалу проекта», — поясняет Носов.
Текущие работы
Компания «Вобис Компьютер» не так давно завершила проект, предусматривающий развертывание информационной системы, и в ближайшие год-два активно углублять автоматизацию не намерена. «Мы используем заложенную в MBS-Navision стандартную схему, поскольку вполне доверяем разработчикам этого продукта. Кроме того, наш бизнес-процесс достаточно стандартен. То, что сделано на базе MBS-Navision, устраивает и нас, и наших партнеров. В течение ближайших двух лет мы не предполагаем даже переходить на более новые версии. Когда у нас появятся дополнительные потребности, тогда и будем что-нибудь менять», — говорит Копин. Реализацию проекта в «Вобис» осуществила компания «Импакт-Софт».
В сети магазинов SPAR развернута система GESTORI, разработанная специалистами компании France Informatique & Technologie.
В «Детском Мире», по словам Щепуновой, к настоящему времени автоматизированы все внутренние бизнес-процессы, начиная от прихода товара и заканчивая розничной продажей, возвратом товаров поставщикам и аналитикой. В скором времени «Детский Мир» также займется созданием распределительного центра, поскольку у компании есть планы существенно расширить торговую сеть в Москве и регионах.
«Для нашего магазина время активного приобретения средств автоматизации торговых операций, на мой взгляд, уже прошло, — рассказывает Ершова». — Из оборудования у нас есть практически все: и компьютеризированные контрольно-кассовые машины, и мобильные терминалы сбора данных, которые используются для проведения инвентаризации, и системы охраны. Есть даже такая экзотика, как счетчики, учитывающие количество покупателей, посещающих каждый из этажей нашего магазина в отдельности».
«Библио-Глобус» сейчас ведет проект по внедрению системы MBS-Navision (в качестве поставщика решения выбрана компания АТК). Конечной целью проекта станет создание интегрированной системы управления компанией. «Внедрение системы позволит сосредоточить управление всеми основными ресурсами предприятия (товарами, основными средствами, финансами, персоналом) в одном месте, обеспечить нам нужный уровень функционального разделения обязанностей между различными подразделениями предприятия, контроля деятельности отдельных подразделений и сотрудников, — рассказывает Ершова. — Внедрение продлится год. Этот процесс потребует больших усилий от всех сотрудников предприятия».
Помимо MBS-Navision вторым компонентом системы управления предприятием станет «1С:Бухгалтерия». «В книжном бизнесе мы были одними из первых, которым удалось успешно, на наш взгляд, реализовать систему автоматического обеспечения товаром, охватывающую торговые залы, склад, а также взаимодействие с поставщиками. Мы планируем реализовать ее средствами MBS-Navision. Собственные разработки хотим оставить только там, где присутствует отраслевая специфика или учитываются важные особенности нашего предприятия. В частности, останется созданная силами наших специалистов справочная система, которая дает возможность посетителям не только узнать о наличии книги в магазине, но также выдает полную информацию о ней и позволяет осуществлять поиск по любому атрибуту ее описания,» — поясняет Ершова.
Впрочем, одной автоматизацией процесс развития бизнеса «Библио-Глобуса» не ограничится. «Нам нельзя останавливаться на достигнутом. Необходимо оптимизировать бизнес-процессы, разрабатывать новые, нестандартные решения наших традиционных задач.
Ощущая себя в условиях более жесткой конкуренции, чем розничные компании, продавец-оптовик «Рейтинг» уже завершил проект по оптимизации бизнес-процессов и автоматизации распределительного центра, что в результате снизило себестоимость отдельных, часто повторяемых процедур; компания получила существенную экономию и увеличила свою маржу. Для автоматизации складского хозяйства была выбрана система Solvo.WMS, разработка компании «Солво». Эта система интегрирована с MBS-Axapta.
«Проект по внедрению системы Axapta мы планируем завершить в течение трех-четырех лет, — рассказывает Носов. — Мне удалось убедить руководство компании не совмещать развертывание системы и изменение бизнес-процессов. Другими словами, на первом этапе мы автоматизировали существующие процессы и операции. Это решение позволило снизить проектные риски, так как внесение изменений в бизнес-процессах одновременно с заменой привычных инструментов — для пользователей слишком большая психологическая нагрузка. Мы уже начали формировать штат специалистов по Axapta, которые смогут обеспечить сопровождение и развитие системы в будущем».
Со следующего финансового года (с 1 июля) начнется разработка структуры процессов «как должно быть». Эта структура ляжет в основу технического задания для второго этапа, который продлится весь следующий финансовый год. Одновременно начнется создание модулей, которые улучшат прозрачность и управляемость компании: CRM, KPI, модулей управления проектами, управления персоналом, возможно, также электронной коммерции. Часть работ продолжится на третьем этапе. «С помощью Axapta мы хотим оптимизировать и транспортные перевозки», — добавляет Носов.
Следующим шагом станет совершенствование отношений с клиентами и оценка рентабельности продаж. Кроме того, планируется переход к управлению на основе ключевых показателей эффективности деятельности предприятия (KPI), нормированию процедур и контролю за соблюдением производственных нормативов. «Полагаем, это позволит нам добиться дополнительного снижения затрат и повышения эффективности операций», — говорит Носов.
Затем наступит этап автоматизации 22 региональных филиалов. «Российские торговые сети уже сейчас предъявляют к поставщикам высокие требования. Международные сети будут еще более требовательными к поставщикам. Однако, если мы сможем завладеть их вниманием в Москве, то обеспечим себе хорошие возможности для расширения бизнеса в регионах — там, где будут работать эти торговые сети. Я полагаю, что в скором времени они будут превалировать в розничной торговле во многих регионах России, — поясняет Носов. — Нам предстоит обеспечить клиентам предоставление услуг, аналогичных по широте и качеству тем, что они могут получить в Москве. Предстоит провести широкий спектр аналитических исследований в регионах. Без автоматизации тут не обойтись».
Директор по развитию бизнес-процессов «Рейтинга» уделяет особое внимание анализу информации: «Сейчас важно не только наличие данных и возможность их обработки, но и скорость, с которой производится анализ бизнес-информации. Если мы поздно получили данные о каком-то сегменте рынка или не смогли своевременно отреагировать на запросы клиентов и потеряли темп, то вполне возможно, что кто-нибудь из конкурентов раньше нас выйдет с выгодным предложением. К сожалению, немногие системы, применяемые в торговых компаниях, позволяют развиваться, используя для этого обработку и анализ информации».
Новации и тенденции
Щепунова уверена, что решения по управлению внутренней и внешней логистикой востребованы, и их широкое внедрение в российских розничных сетях — дело ближайшей перспективы. Вскоре начнется интеграция развитых модулей, систем аналитики и поддержки мерчендайзинга, а также автоматизация маркетинговых операций.
|
| Dалерий Прашко, SPAR Retail |
Вероятнее всего, наибольшим спросом будут пользоваться аналитические решения. Торговые компании рассчитывают с их помощью исследовать оборачиваемость товаров, скорость продаж, изучать особенности заказа товаров у поставщиков и исполнения этих заявок. «Нам необходимо накапливать и анализировать ?внешнюю? статистику спроса по отдельным товарам в масштабах какого-то региона и ?внутреннюю?, отражающую движение товаров внутри торговой сети. На основе этих данных можно сделать выводы о том, как следует работать с тем или иным товаром», — говорит Прашко. Среди других видов аналитики, которую хотели бы иметь розничные продавцы, — изучение статистики посещений покупателей, определение «средней» покупки, выявление времени наступления «часа пик», когда приток покупателей или объем выручки максимален, и многое другое.
Критерии выбора
«В нашей компании был и остается один критерий приобретения оборудования и ИТ: окупаемость вложенных средств и в некоторых случаях — простота использования на рабочих местах», — делится своими секретами Ершова.
«Для нас, безусловно, важны производительность системы и возможность формирования аналитических отчетов за любой промежуток времени, обеспечения доступа к любому удаленному объекту посредством электронных коммуникаций», — рассказывает Прашко.
«При выборе системы для нас принципиальным является ее открытость и гибкость: возможность легко настраивать отчеты и вносить изменения в бизнес-логику, поскольку на крупном предприятии все сразу предусмотреть невозможно, — говорит Щепунова из «Детского Мира», — вторым по важности критерием я бы назвала цену. При равной цене существующие на рынке программы для торговых предприятий имеют примерно равные возможности. Третий критерий — интегрируемость с внешним торговым оборудованием и спектр устройств, с которыми система способна работать. В поставщиках мы прежде всего ценим мобильность, способность быстро и качественно реагировать на запросы».
«Как ни странно, легче работать не с ?монстрами?, а с небольшими компаниями, которые дорожат клиентами», — добавляет Щепунова.
Информационная интеграция с поставщиками
Розничные продавцы испытывают высокую потребность в информационной интеграции уровня B2B со своими партнерами — оптовиками и производителями товаров, однако те пока не спешат наладить сотрудничество в этой сфере.
«Нам приходится много работать напрямую с российскими производителями. Их уровень автоматизации еще не очень высок в отличие от оптовых продавцов, — рассказывает Ольга Щепунова, — Мы имеем опыт интеграции нашей информационной системы с системой ?Домино?, развернутой у одного из оптовых продавцов игрушек. Нам удалось автоматизировать обмен накладными, чтобы увеличить скорость приема товаров. Можно было бы реализовать аналогичные схемы и с другими компаниями, но пока еще не нашлось производителя, который предложил бы подобную схему информационной интеграции».
«Большая проблема, с которой мы сталкиваемся в отсутствие автоматизации, — формирование заказов к нашим поставщикам, их передача и получение обратной информации, — сетует Валерий Прашко. — Каждый поставщик стремится максимально выполнить свои обязательства, но ему это не всегда удается. В среднем процент выполнения заказа составляет 40-60% заявленного. В результате мы сталкиваемся с таким явлением, как недополученная прибыль. Чтобы исключить этот фактор, нам необходимо иметь обратную связь с поставщиком. Хотелось бы иметь автоматизированную систему, позволяющую интерактивно переводить недополученный товар из предыдущего заказа в следующий или перераспределять его между альтернативными поставщиками. Вручную сделать это качественно практически невозможно».
Опыт информационной интеграции есть в магазине «Библио-Глобус». «В настоящее время для электронного обмена данными мы используем форматы DBF и XML. При заключении договора поставщику выдается комплект документов, среди которых есть описания наших предложений по электронному обмену данными. В результате почти пятилетней работы по продвижению идеи электронного обмена данными мы добились того, что 70% наших поставщиков предоставляют нам в электронном виде информацию о новых изданиях и прайс-листы и почти все поставщики обмениваются с нами электронными накладными», — говорит Галина Ершова.
Быстрая окупаемость
Вадим Копин уверен, что быстрее всего возвращаются инвестиции от автоматизации складского учета и процесса продаж.«В перспективе будет выгодно вкладывать деньги в автоматизацию логистики, международной логистики, автоматизацию таможенных операций, оптимизацию налогов», — считает Копин. С ним согласны многие его коллеги.
Привлечение и удержание клиентов
По мнению Валерия Прашко, привлечение и удержание клиентов — задача номер один для розничных компаний. В одноформатных сетях, таких как «Перекресток», «Седьмой континент», SPAR, продаются в основном одни и те же товары. «Чем лояльнее к торговой компании относятся ее покупатели, тем лучше ее показатели», — считает Прашко. Однако он не уверен, что ИТ смогут сыграть в этом процессе существенную роль: «Скорее всего, привлечение покупателей будет происходить благодаря предоставлению дополнительных услуг. Возможно, было бы полезно предоставлять розничным клиентам ?информационный киоск? на Web-сайте компании, чтобы с его помощью они могли анализировать свои затраты, планировать свою продуктовую корзину. Разумеется, для этого необходима персонификация, например, с использованием кредитной или клубной карты».
Во многом с ним согласна Ольга Щепунова. Она также считает, что автоматизация может повлиять на процессы привлечения и удержания клиентов, если будет развернута система дисконтных карт с персонифицированным учетом. «На мой взгляд, для розницы сейчас актуален этап привлечения клиентов. Борьба за их удержание начнется несколько позднее. В оптовой торговле все совсем не так, там удержание отдельного клиента уже сейчас имеет очень важное значение».
По словам Галины Ершовой, в последнее время возросла роль индивидуальной работы с клиентом и в магазине «Библио-Глобус». Это направление плохо реализуемо без использования ИТ. «Мы принимаем предварительные заказы на книги из-за рубежа, а также заявки на книги, которых нет в настоящее время в наличии или которые готовятся к выпуску, — поясняет Галина, — в дальнейшем планируем увеличивать роль Internet-торговли и оказания различных услуг через Internet нашим покупателям».