Новый менеджмент качества

Основные изменения нормативной базы

Обеспечение качества продуктов и услуг, предлагаемых на рынке ИТ, является актуальной проблемой для их разработчиков, приобретающей особое значение в условиях жесткой конкуренции. Решение этой задачи может быть достигнуто на основе методов и средств менеджмента качества, предписанных Международной организацией по стандартизации (ISO). В ряде стран национальные стандарты по обеспечению и управлению качеством существуют уже десятки лет. Они разрабатывались и применялись в первую очередь в целях обеспечения качества на этапах проектирования и производства в важнейших отраслях - ядерной энергетике, авиации, космонавтике, производстве вооружений. В условиях развития международных рыночных отношений, торговли и кооперации с целью разработки единого подхода к решению проблем качества, устранения различий и гармонизации требований были разработаны и в 1987 году опубликованы первые пять стандартов ISO серии 9000. Также был разработан словарь терминов и определений в предметной области. В международных стандартах ISO 9000 установлены основные требования по созданию систем управления качеством в промышленности и сфере обслуживания.

Баутов Андрей Николаевич — эксперт Федеральной системы сертификации космической техники, c ним можно связаться через редакцию.

Международные стандарты ISO 9000 приобрели беспрецедентную популярность. Более 70 стран имеют национальные стандарты, эквивалентные серии ISO 9000. В мире насчитывается более 200 тыс. компаний, сертифицировавших свои системы качества. Широко распространено применение указанных стандартов менеджмента качества и среди организаций, связанных с разработкой программных продуктов, аппаратных средств, автоматизированных информационных систем, проектных решений по автоматизации систем управления предприятиями, средств и систем связи и т. д.

В настоящее время ряд стандартов ISO 9000 находится в стадии пересмотра и внедрения новых версий. Планируемые изменения включают:

объединение ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 и ISO 9003:1994 в единый стандарт ISO 9001:2000;
объединение ISO 8402 и частично ISO 9000-1 в новый стандарт ISO 9000:2000;
перевод ISO 9004-1 в новый стандарт ISO 9004:2000;
объединение ISO 10011 (части 1, 2 и 3) с ISO 14010, ISO 14011 и ISO 14012 в новый стандарт по руководящим указаниям в части аудиторских проверок систем менеджмента качества и окружающей среды.

Другие ныне действующие документы ISO серии 9000 будут также проанализированы Техническим комитетом ISO/ТК176 с целью определения необходимости их пересмотра, изменения или изъятия из семейства ISO 9000.

К выгодам, связанным с изменением нормативной базы на системы менеджмента качества, Технический комитет ISO/ТК176 относит:

применимость ко всем категориям продукции, во всех секторах и к организациям любых размеров;
простота в использовании, ясность языка, легкость перевода и легкость в понимании;
сокращение объема требуемой документации;
связь систем менеджмента качества с организационными процессами;
обеспечение естественной тенденции к улучшению показателей работы организации;
большая направленность на непрерывное улучшение и удовлетворение потребителей;
совместимость с другими системами менеджмента, такими как ISO 14000;
обеспечение согласованной базы для обращения к потребностям и интересам организаций в конкретных секторах, например в области телекоммуникаций;
концепция согласованной пары документов: ISO 9001 охватывает требования, а ISO 9004 призван обеспечить дальнейшее улучшение деятельности организации;
рассмотрение потребностей и выгод всех заинтересованных сторон.

Стандарты ISO 9001 и ISO 9004 версии 2000 года разработаны как согласованная пара стандартов на системы менеджмента качества, спроектированная для дополнения друг друга. Однако их можно использовать и самостоятельно. Хотя у этих международных стандартов различные области применения, они имеют аналогичную структуру. ISO 9001:2000 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые предназначены для внутреннего применения организациями в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на обеспечение эффективности системы менеджмента качества и формулирует минимальный набор условий, которым она должна удовлетворять для выполнения установленных требований к продукции. Соответствие стандарту ISO 9001:2000 может также использоваться организацией для демонстрации своей способности удовлетворить нужды и чаяния потребителей.

ISO 9004:2000 предоставляет методическую помощь по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, нежели это делает ISO 9001:2000, особенно в отношении постоянного улучшения деятельности организации и повышения эффективности, а также ее результативности. Однако он не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов. Назначение обновленного ISO 9004 - предоставление методической помощи руководству по внедрению и применению системы менеджмента качества для совершенствования работы организации в целом. Эти методические указания охватывают создание, функционирование, поддержание в рабочем состоянии и постоянное улучшение системы менеджмента качества. Таким образом, ISO 9004:2000 рекомендуется как руководство для организаций, которые желают выйти за пределы минимальных требований ISO 9001:2000, ставя своей целью дальнейшее улучшение деятельности. При этом ISO 9004:2000 не предназначен служить методическим пособием по соответствию требованиям ISO 9001:2000.

Основными изменениями, которые внесены в согласованную пару указанных стандартов на системы менеджмента качества, являются:

новая структура, основанная на процессах, и более логичная последовательность в содержании;
введение процесса постоянного улучшения как важный шаг совершенствования системы менеджмента качества;
усиление роли высшего руководства организации, включая его приверженность развитию и улучшению системы менеджмента качества, рассмотрение законодательных и нормативных требований и установление измеримых целей для соответствующих функций и уровней организации;
введение концепции "допустимых исключений" к стандарту как способ учета широкого спектра организаций и видов деятельности;
требование постоянно контролировать информацию по удовлетворению потребителей как показатель работы их системы качества;
сокращение объема необходимой документации;
изменения в терминологии, призванные облегчить понимание стандартов;
повышенная совместимость со стандартом на системы менеджмента окружающей среды;
конкретные ссылки на принципы менеджмента качества;
рассмотрение выгод и потребностей всех заинтересованных сторон;
добавление концепции самооценки организации как стимула для улучшений.

После обширных консультаций с пользователями стандартов ISO 9000 в новые версии было внесено множество значительных изменений, особенно в части концепций и структур, лежащих в их основе. Эти изменения потребуют подходить к системам менеджмента качества как к серии процессов, а не просто следовать отдельной структуре системы менеджмента качества из 20 элементов, приведенной в ISO 9001:1994. Вновь внедряемый подход в стандартах менеджмента качества уже широко используется в современном деловом мире. В частности, это относится к организациям, автоматизирующим бизнес-процессы финансово-кредитных учреждений, предприятий связи и торговли, а также в иных областях. Новая, основанная на процессах структура стандартов качества согласуется с циклом улучшения «планируй - делай - проверяй - действуй». В соответствии с принятой терминологией как «процесс» может рассматриваться любая деятельность или операция, которая получает входные данные и перерабатывает их в выходные результаты. Почти все виды деятельности в области ИТ, связанные с производством продукции или предоставлением услуг, трактуются как процессы. Это относится к разработке программных средств, автоматизированных систем управления, средств телекоммуникаций и т. д. Новые стандарты менеджмента качества утверждают, что для нормального функционирования любой организации необходимо определять и управлять многочисленными взаимосвязанными процессами. Часто выходные данные одного процесса непосредственно образуют входные данные следующего процесса. Поэтому систематическое выявление и управление различными процессами, используемыми в организации, и особенно взаимодействие таких процессов можно рассматривать как «процессный подход» к менеджменту качества. Такой подход потребует, как показывает предварительный анализ, повышенного внимания к совершенствованию технологий, реализованных в каждой конкретной организации.

Порядок перехода к новому менеджменту

Для планомерного перехода к системам качества, удовлетворяющим требованиям новых стандартов, разработан документ «ISO/ТК 176/ПК 2 №474. Руководство по планомерному переходу на ISO/ПМС 9001:2000-06-26», обеспечивающий в определенной степени понимание вопросов, которые необходимо решить в процессе перехода от существующих стандартов ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 или ISO 9003:1994 к новому ISO 9001:2000. Переходный период разделен на две фазы. Первая относится к периоду разработки ISO 9001:2000 вплоть до выпуска утвержденного международного стандарта. К моменту подготовки настоящей статьи уже опубликованы переведенные на русский язык новые международные стандарты, вскоре ожидается их версия в виде ГОСТа. В первой фазе переходного периода допускалось применение проектов ПК1, ПК2, ПМС или ОПМС ISO 9001:2000. Она имела прямое отношение к тем организациям, которые уже внедрили ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 или ISO 9003:1994, независимо от того, обращались ли они за сертификацией. Ожидалось, что во время первой переходной фазы будут затронуты также следующие группы пользователей:

программы промышленного сектора и премии по качеству (программы и премии как рыночные и общественные институты. - Прим. ред.);
национальные органы стандартизации;
органы аккредитации;
органы сертификации/регистрации;
преподаватели и консультанты.

Вторая фаза переходного периода, уже начавшаяся в Российской Федерации, охватывает интервал от момента опубликования официального документа ISO 9001:2000 и до времени, когда в дополнение к аккредитованной сертификации/регистрации на новый стандарт ISO 9001:2000 будет еще существовать аккредитованная сертификация/регистрация на прежние стандарты ISO 9001, ISO 9002 или ISO 9003 издания 1994 года. Эта фаза продлится ограниченный период времени, в течение которого пользователи должны модернизировать свои системы менеджмента качества, чтобы соответствовать требованиям ISO 9001:2000. Техническим комитетом ISO/ТК176 рекомендуется, чтобы пользователи при внедрении ISO 9001:2000 обращались в свои органы сертификации/регистрации или в соответствующий орган по аккредитации за советом в части подробных сведений или уточнения временных рамок. Это особенно важно в тех случаях, когда в течение переходного периода заканчивается срок действия их сертификата.

В сентябре 1999 года состоялось совместное заседание Международного форума по аккредитации, ISO/ТК176 и Комитета по оценке соответствия ISO (ISO/КОС) в целях разработки общей согласованной идеи по обеспечению плавного перехода к новым стандартам. По его результатам было выпущено совместное коммюнике, содержащее подробные сведения по пяти конкретным пунктам, касающимся перехода к ISO 9001:2000. Один из этих пунктов определяет максимальную продолжительность периода сосуществования аккредитованной сертификации на стандарты ISO 9001 двух изданий в три года. Тогда же была разработана модель перехода к ISO 9001:2000, в адаптированном виде приведенная в табл. 1.

Система качества создается в любой организации или преобразуется по новым требованиям последовательно, в течение некоторого периода времени. На его длительность влияют особенности конкретной организации, размеры имеющихся ресурсов, структура и формы ее деятельности, а также иные факторы. Ориентировочные сроки реорганизации системы качества можно определить из табл. 2.

Анализ этих эмпирических данных свидетельствует, что далеко не все организации успеют до конца 2003 года создать вновь или реорганизовать имеющиеся системы качества по новым стандартам. Поэтому их руководству при наличии заинтересованности и понимания важности своевременного перехода к новым стандартам менеджмента качества потребуется приложить определенные усилия. Соответствующие действия необходимы и со стороны персонала, особенно тех, кто отвечает за обеспечение качества и поддержания его на необходимом уровне.

Особенности внедрения нового менеджмента качества

Все пользователи в процессе перехода к новым стандартам серии ISO 9000 в соответствии с указаниями ISO/ТК176 подразделяются на три категории, определяемые достигнутым уровнем внедрения стандартов менеджмента качества в конкретной организации. К первой категории (текущие пользователи) относятся те организации, которые уже завершили внедрение ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 или ISO 9003:1994 независимо от наличия или отсутствия сертификации, а также пользователи программ промышленного сектора, созданных на базе ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 или ISO 9003:1994. Последние определяются как группа, использующая программы по системам менеджмента качества, основанные на указанных международных стандартах и включающие дополнительные требования к системе менеджмента качества, в том числе в области ИТ. Эти дополнительные требования должны образовывать группу критериев, которая может быть сертифицирована или общепринята по конкретной программе промышленного сектора. Организация, классифицированная как текущий пользователь, может быть сертифицирована или может не иметь намерений добиваться сертификации третьей стороной в течение переходного периода.

Ко второй категории (промежуточные пользователи) относятся те из них, которые находятся в процессе внедрения ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 или ISO 9003:1994, но еще не достигли полной реализации требований указанных стандартов. Эта категория также включает пользователей, которые уже начали внедрять системы менеджмента качества, основанные на вариантах проекта стандарта ISO 9001:2000. Такие пользователи могут находиться в процессе обращения за сертификацией, или иметь планы добиваться ее в ближайшем будущем, или не иметь намерений добиваться сертификации в течение переходного периода.

К третьей категории (новые пользователи) могут относиться организации, которые:

начинают впервые применять ISO 9001:2000;
начинают впервые применять ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 или ISO 9003:1994;
ранее не применяли международные стандарты менеджмента качества.

Пользователям, уже сертифицированным на соответствие ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 или ISO 9003:1994, рекомендуется поддерживать контакты с их органом сертификации для обсуждения временных рамок пересертификации или обновления действующих сертификатов. Для облегчения перехода к ISO 9001:2000 выявлены следующие ключевые области, признанные важными для данной группы пользователей:

подготовка внутренних аудиторов с акцентом на изменения между действующими и новыми стандартами;
осведомленность руководства организации, в первую очередь по структуре новых стандартов и собственной роли;
программы по осведомленности персонала, занимающегося вопросами координации и планирования;
понимание менеджмента процесса.

Пользователям программ промышленного сектора рекомендуется начать со стратегического плана по оценке неизменных требований или необходимости в их скорейшей разработке. На данной стадии оценка дополнительных требований может основываться на варианте проекта ISO 9001:2000. Вместе с тем надо понимать, что он может отличаться от официально принятого международного стандарта.

Промежуточным пользователям рекомендуется создавать структуру своей системы качества в соответствии с требованиями ISO 9001:2000. При этом пользователь не должен полностью пренебрегать своей действующей системой качества, поскольку ее отдельные элементы будут по-прежнему необходимы. Однако часть документации на систему качества может потребовать пересмотра или доработки для выполнения новых требований ISO 9001:2000. Пользователи данной категории должны консультироваться у своих органов сертификации или Госстандарта РФ для обеспечения актуальности собственной информации в период переходного периода и координации деятельности в целом.

Новым пользователям рекомендуется оценить цели их организации и системы качества с тем, чтобы внедрить ISO 9001:2000. Им следует проявлять осторожность при выборе источника подготовки и профессиональной помощи при его внедрении из-за новой структуры и подхода, основанного на менеджменте процесса. Они должны начинать создание системы качества, руководствуясь последним проектом стандарта, имеющимся на момент начала внедрения ISO 9001:2000.

Переход на новые стандарты не означает, что придется изменить всю структуру системы качества организации или переписать все документированные процедуры, однако новые требования обязательно должны быть учтены. Так, если действующая система менеджмента качества успешно внедрена, удовлетворяет потребностям и целям организации, отражает стиль работы и уже отвечает требованиям ISO 9001:2000, то никаких изменений не потребуется. Если же действующая документированная система не отвечает новым стандартам, то может потребоваться разработка дополнительной документации. Для управления системой качества вновь вводимым стандартом требуются только шесть документированных процедур; однако для конкретной организации могут потребоваться другие дополнительные документированные процедуры, чтобы обеспечить успешный менеджмент процессов, необходимых для эффективной работы системы качества.

В настоящее время любая организация может добиваться сертификации на соответствие ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 или ISO 9003:1994 в зависимости от содержания своих деловых операций. Однако публикация утвержденного и принятого ISO 9001:2000 сделала стандарты ISO 9001:1994, 9002:1994 и 9003:1994 устаревшими, что требует от всех организаций перейти к сертификации на стандарт ISO 9001:2000. В ISO признают, что из-за специфического характера конкретной организации, требований потребителя и применяемых нормативных требований в каждом конкретном случае не все положения ISO 9001:2000 могут быть приемлемыми. Поэтому ISO 9001:2000 позволяет организациям исключать соответствие отдельным требованиям стандарта к системе менеджмента качества, которые не влияют на их возможности и не освобождают их от ответственности поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителя и применимым нормативным требованиям, и при этом позволяет таким организациям претендовать на соответствие стандарту. Допустимые исключения ограничены пунктом 7 «Процесс создания и выпуска продукции» ISO 9001:2000 и не будут применяться к другим пунктам этого стандарта. Рекомендуется, чтобы пользователи обсуждали любые намерения исключить определенные пункты ISO 9001:2000 с избранными ими органами сертификации.

Последствия внедрения новых стандартов менеджмента качества для организаций сферы ИТ представляются неоднозначными и весьма разнообразными. Например, процесс разработки и обслуживания программного обеспечения отличается от аналогичных процессов для большинства других типов промышленной продукции. Некоторые виды деятельности связаны лишь с отдельными фазами разработки ПО, тогда как другие могут относиться ко всей разработке в целом. Контракты между двумя сторонами на разработку программного обеспечения также могут быть самыми разными, существенно отличаясь от общепринятых.

Одним из базовых понятий ИТ является конфигурация. Управление ею — дисциплина, использующая техническое и административное руководство для разработки, производства и поддержки объекта конфигурации. Эта дисциплина применима к аппаратному оборудованию и программному обеспечению, информационным услугам и относящейся к ним документации. Управление конфигурацией является составной частью управления жизненным циклом продукции. Основной задачей управления конфигурацией является документальное оформление и обеспечение полной наглядности текущей конфигурации продукции и состояния выполнения требований к физическим и функциональным характеристикам этой продукции. Другая задача заключается в том, чтобы все лица, работающие над проектом, в любой момент его жизненного цикла использовали достоверную и точную информацию. Однако прежние стандарты ISO 9004-1:1994 и ISO 10007:1995, которые достаточно подробно определяли административное управление качеством конфигурации, будут пересмотрены или отменены. Поэтому организациям, работающим в соответствующей сфере ИТ, придется использовать более общие по своему содержанию и назначению стандарты ISO 9001:2000 и 9004:2000. Аналогичная проблема коснется и разработчиков программного обеспечения, успешно пользовавшихся ранее ISO 9000-3:1991.

Практика показывает, что в каждой организации имеется собственное отношение к системам качества и их сертификации, не всегда совпадающее с декларируемыми целями. Поэтому фактические трудности на пути к внедрению стандартов ISO серии 9000 версии 2000 года будут носить специфический, даже уникальный характер. Универсальной методологии, обеспечивающей эффективный переход к новому менеджменту качества и применимой без изъятий или уточнений, не существует. Рекомендации ISO/ТК176, к сожалению, слишком общи и изложены на русском языке не очень удачно. Аналогичные претензии можно предъявить и к самим стандартам, вследствие чего требуется их существенная детализация и серьезная адаптация для конкретного пользователя. Особенно это важно и актуально для организаций, действующих на рынке ИТ, который характеризуется чрезвычайно высокой динамичностью, наличием широкого спектра разнообразных программных и аппаратных средств, проектных решений и их постоянным обновлением.

Выводы и рекомендации

Подводя итоги нашего краткого анализа, к основным результатам и проблемам перехода к новому менеджменту качества ИТ-организаций можно отнести следующее.

Третье издание ISO 9001:2000 отменяет и заменяет второе издание (ISO 9001:1994) наряду с ISO 9002:1994 и ISO 9003:1994, являясь техническим пересмотром этих документов. Организации, в прошлом применявшие стандарты издания 1994 года, могут достаточно эффективно использовать новый стандарт, внеся определенные изменения в прежнюю систему качества.
Для создания новой системы менеджмента качества требуется стратегическое решение руководства организации. При этом необходимо учитывать, что на ее проектирование и внедрение влияют меняющиеся запросы потребителей, цели организации, выпускаемая ею продукция, применяемые процессы, масштаб и структура организации, а также иные факторы. Международные стандарты не подразумевают единообразия в структуре систем менеджмента качества или единообразия документации, а требования к системе менеджмента качества, установленные в них, являются дополняющими по отношению к требованиям на продукцию.
Для успешного функционирования организация должна определить многочисленные взаимосвязанные виды деятельности и управлять ими. Действия по использованию и управлению ресурсами можно рассматривать как процессы. Часто результат одного процесса является началом следующего. Преимущество процессного подхода, лежащего в основе нового менеджмента качества, состоит в наличии управления, которое предусматривается на стыке отдельных процессов в рамках системы процессов, а также при их комбинации и взаимодействии.
При переходе на стандарты ISO 9000:2000 необходимо учитывать следующие достигнутые международным сообществом соглашения:
1. Сертификаты на соответствие новому стандарту не будут выдаваться до официального издания ISO 9001:2000. Установлено, что аккредитованные сертификаты должны быть выданы только на соответствие требованиям официального международного стандарта и только после его опубликования ISO.
2. Разрешается проводить оценки органами по сертификации/регистрации на соответствие последнему проекту (то есть ПМС или ОПМС) до опубликования международного стандарта ISO 9001:2000 с тем, чтобы организации могли подготовиться и принять любые необходимые меры. Однако сертификаты на соответствие проектам ПМС или ОПМС не выдаются.
3. Сертификаты, выданные на соответствие ISO 9001, 9002 или 9003 издания 1994 года, имеют максимальную продолжительность действия - три года после даты опубликования ISO 9001:2000. Организации, прошедшие сертификацию/регистрацию по ISO 9001, 9002 или 9003 издания 1994 года, мотивируются к осуществлению как можно более быстрого перехода к ISO 9001:2000. Органы по сертификации/регистрации могут оценивать организации на соответствие стандартам 1994 года не более трех лет после даты опубликования ISO 9001:2000, то есть до конца 2003 года.
4. Органы по сертификации/регистрации будут обращать особое внимание при определении области действия сертификатов, выданных на соответствие ISO 9001:2000 и допустимых исключений от требований данного стандарта. Замена ISO 9001, 9002 и 9003 издания 1994 года единым стандартом ISO 9001:2000 неизбежно влечет за собой необходимость разработки и использования очень ясного и точного описания действий организаций, включенных в процесс сертификации/регистрации. Организация может исключить из нового стандарта только те требования к системе менеджмента качества, которые не влияют на возможности организации, не освобождают ее от ответственности предоставления продукции, соответствующей запросам потребителей и применению обязательных требований.
Переход организаций сферы ИТ к системам качества, отвечающим новым стандартам менеджмента качества, требует от их руководства и сотрудников своевременных и достаточных усилий. Это обусловлено необходимостью создания фактически новых систем качества до конца 2003 года. Только те организации, которые успешно решат данную проблему, обеспечат себе конкурентное преимущество или по крайней мере, смогут сохранить место на рынке ИТ.

Литература

ISO/ТК176 №484. Принципы менеджмента качества.
ISO/ТК176/ПК2 №474. Руководство по планомерному переходу на ISO/ПМС 9001:2000-06-26.
ISO/ТК176 №488. Коммюнике от 19 октября 1999 года "Результаты работы совместной группы Международного аккредитационного форума - ISO/ТК 176 - ISO/КАСКО по планомерному переходу на стандарты ISO 9000 2000 г.".
Международные стандарты ISO 9000 и 10000 на системы качества: версии 1994 г. М.: Изд-во стандартов, 1995.
Международные стандарты ISO 9000 и их проекты по системам менеджмента качества: версии 2000 г.
Окрепилов В. В. Управление качеством. М.: Экономика, 1998.
Сайт www.iso.ch (содержит общую информацию, касающуюся программы пересмотра ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000).
Сайт www.tc176.org (содержит общую информацию по структуре и рабочей программе ISO/ТК176).
Сайт www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2 (содержит подробную информацию по программе пересмотра ISO 9001/9004).