Просто о системе менеджмента качества

Цель статьи — дать по возможности простые и понятные ответы на часто задаваемые вопросы, связанные с менеджментом качества. Используя терминологию некоторых издателей компьютерной литературы, статью можно было бы назвать «СМК для «чайников»

Тимофей Леонидович Шаклеин (shaklein@ibs.ru) — начальник отдела консалтинга компании IBS

Одно из серьезных препятствий на пути создания на предприятии системы управления — неправильное или неполное понимание ее возможностей. Расхождение между ожиданиями менеджеров и реальностью, субъективизм в оценке полезности системы часто обусловлены отсутствием доступной и понятной информации о ней. В полной мере это относится и к системе менеджмента качества (СМК).

Попытка выяснить, что такое СМК, посредством обращения к стандартам серии ISO 9000 заканчивается плачевно: СМК как продукт отторгается. Положение усугубляется еще и тем, что стандарты при этом читаются чаще всего в плохом и не адаптированном к отечественной терминологии переводе. Информацию по этой теме можно найти в Internet. Однако там некоторые авторы часто пытаются «напустить туману», чтобы убедить потенциального заказчика обратиться к ним за разъяснениями и консультациями. Еще одна причина может быть связана только с непониманием сути вещей самими авторами.

Цель статьи — дать по возможности простые и понятные ответы на часто задаваемые вопросы, связанные с менеджментом качества. Используя терминологию некоторых издателей компьютерной литературы, статью можно было бы назвать «СМК для «чайников». Для удобства заголовки разделов представлены в виде наиболее часто задаваемых автору вопросов по поводу разработки, внедрения и сертификации СМК.

Что такое СМК?

Обобщая различные определения, разработанные ISO, можно сказать, что СМК - это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей.

Итак, прежде всего СМК - это система. А система, как правило, характеризуется своим назначением, структурой, составом элементов и связями между ними.

Назначение

СМК призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача — не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).

Понять, почему для обеспечения качества действуют именно так, помогают следующие положения философии качества. Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.

Структура

СМК как система состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.

По определению ISO, организация - это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы». При этом «входами» процесса обычно являются «выходы» других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от «входа» к «выходу»).

Важное значение в СМК имеет понятие процедуры. Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны — это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.

Документ - информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. Основные документы СМК перечислены во врезке. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например «Положения о подразделениях» и «Должностные инструкции».

Ресурсы СМК - все то, что обеспечивает менеджмент качества (людские, временные и др.).

Таким образом, СМК - это система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, направленная на формирование политики и целей в области качества, а также на достижение этих целей.

Что такое ISO?

ISO (International Organization for Standardization) - Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Цель ISO - развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности. Существование и развитие ISO обусловлены возрастающей необходимостью использования общепринятых стандартов для обеспечения совместимости функционирования различных (не только технических) систем. Взаимопроникновение методов управления, технологий, средств и рынков в настоящее время невозможно представить без стандартов ISO.

Принцип разработки стандартов ISO довольно прост. Инициатива создания новых стандартов исходит от организаций, использующих стандарты (как правило, это производители продукции или услуг, нуждающиеся в их интеграции с другой продукцией или услугами). Эти организации формируют базовые требования к стандарту и передают их своим национальным (по странам) представителям в ISO. В ISO решается вопрос о целесообразности разработки новых стандартов, и после положительного его решения определяется технический комитет, которому предстоит разработать проект стандарта. Проект стандарта рассылается в адрес комитетов-членов ISO для изучения и оценки. После положительных итогов голосования он принимается как стандарт ISO.

Что такое ISO 9000?

Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства. ISO 9000 - семейство стандартов, относящихся к качеству и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.

Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся. Он содержал стандарты ISO 9000-9004, а также словарь терминов и определений ISO 8402.

В 1994 году вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включает почти 25 стандартов (номера начинаются с 9000 и 10000). Эта серия широко использовалась до настоящего времени.

Что такое ISO 9000-2000?

ISO 9000-2000 — семейство стандартов, относящихся к качеству, опубликованных 15 декабря 2000 года и используемых в качестве официальных.

Семейство ISO 9000-2000 состоит из следующих стандартов.

ISO 9000:2000 "Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь" - представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений.
ISO 9001:2000 "Система менеджмента качества. Требования" - устанавливает требования для систем менеджмента качества и определяет модель СМК, основанную на процессах (см. рис.).
ISO 9004:2000 "Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества".

Что нужно сделать для создания эффективной и сертифицированной СМК?

Для создания СМК необходимо выполнить следующие действия:

провести аудит действующей системы;
обучить сотрудников;
разработать или усовершенствовать действующую СМК;
внедрить СМК;
сертифицировать СМК;
поддерживать эффективность функционирования СМК.

Необходимо отметить, что формы выполнения этих этапов всецело зависят от потребностей и интересов предприятия.

Что такое аудит действующей системы?

Аудит существующей системы проводится с целью определения объема работ по доведению системы качества до требований стандартов ISO серии 9000. Аудит, как правило, проводится сертифицированными аудиторами. Ими могут быть внешние консультанты либо специально подготовленные представители предприятия, так называемые внутренние аудиторы. Аудит проводится по специальной методике в форме изучения организационно-распорядительных документов предприятия, собеседований с руководителями верхнего и среднего звена, а также с сотрудниками, работа которых влияет на качество продукции или услуг. По результатам аудита составляется отчет. В отчете описывается, насколько система качества, действующая на предприятии, соответствует требованиям стандартам ISO, имеется ли достаточный опыт документирования процедур системы качества, а также ведение записей о качестве. Отдельный раздел отчета содержит рекомендации по доведению существующей системы качества до уровня требований стандарта ISO серии 9000.

Как организовать обучение сотрудников?

Обучение сотрудников основам менеджмента качества и связанным с ним стандартам ISO - обязательный этап создания СМК. Он необходим прежде всего потому, что персонал предприятия является и составной частью, и разработчиком, и пользователем СМК. Без обученного персонала невозможно ни разработать, ни внедрить, ни поддерживать, ни развивать систему. Подготовленный персонал - требование стандартов ISO 9000. Обучение персонала может осуществляться несколькими способами.

Первый из них заключается в том, чтобы привлечь на предприятие (или подготовить своего) эксперта в области менеджмента качества для того, чтобы он затем самостоятельно занимался подготовкой остального персонала и становлением службы качества. Основные риски данного способа в том, что квалификация привлеченного эксперта может быть недостаточной для успешного обучения персонала, а подготовка собственного специалиста, соответствующая уровню эксперта, может оказаться слишком длительной.

Второй способ связан с подготовкой собственных внутренних аудиторов (их так или иначе необходимо готовить и сертифицировать в целях создания СМК). Этим занимаются специальные обучающие организации при органах сертификации, а также организации-консультанты. Подготовленные внутренние аудиторы могут возглавить службу качества и заняться обучением персонала. Однако и здесь сохраняется противоречие между приобретенной квалификацией и сроками подготовки аудиторов.

Третий способ состоит в следующем. Многие консультационные компании предлагают организовать обучение персонала непосредственно на предприятии. При этом занятия проводятся отдельно для руководителей верхнего и среднего звена, а также для так называемых промоутеров - непосредственных разработчиков СМК. Данный способ обучения также не устраняет отмеченного противоречия. Полученного уровня знаний может не хватить для самостоятельной разработки системы.

Четвертый способ предполагает подготовку персонала в процессе совместной с консультантами разработки СМК. До этого желательно подготовить одного-двух внутренних аудиторов. Квалификации консультантов хватит для правильного проектирования и внедрения системы, а квалификация внутренних аудиторов повысится в процессе создания системы.

Каждый из этих способов имеет право на существование. Какой из них выбрать - решают руководители предприятия.

Что нужно сделать для разработки СМК?

Проектирование (разработка) СМК — это самый трудоемкий процесс создания системы. Чтобы спроектировать СМК, рекомендуется выполнить следующие действия.

На основании "Отчета об анализе существующей системы" разработать план создания системы.
Разработать и утвердить приказ "О совершенствовании системы качества на предприятии".
Разработать и утвердить положение о руководителе проекта.
Разработать и утвердить положение о промоутере.
Разработать и утвердить положение о представителе от руководства по системе качества, описав его ответственность и полномочия.
Определить функции и ответственность постоянно действующей службы системы качества.
Разработать программу реализации проекта.
Разработать матрицу ответственности за реализацию процедур.
Определить и документально зафиксировать ответственность должностных лиц за процедуры или элементы системы качества.
Руководству сформулировать "Политику в области качества".
Разработать процедуры системы качества.
Данный процесс, пожалуй, самый трудоемкий. Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса. Для того чтобы сформировать процедуру, необходимо определить правила (алгоритм) выполнения процесса, а затем формализовать их. Процедуры должны не только отвечать стандартам качества, но и быть связанными между собой. Совокупность процедур должна отвечать модели, показанной на рисунке.
Согласовать процедуры между собой и обеспечить их соответствие "Политике в области качества".
В соответствии с процедурами разработать рабочие инструкции.
Сформулировать и формализовать "Руководство по качеству".

В каждом конкретном случае перечень и порядок выполнения работ могут отличаться от приведенного списка.

Как внедрить СМК?

Данный этап, как и предыдущий, характеризуется высокой сложностью. После определения, формализации и утверждения требуемых способов осуществления деятельности их нужно реализовать на практике. Часто разработка и внедрение СМК представляют собой итерационные процедуры: некоторые предлагаемые способы действия сразу же проверяются на практике.

Трудоемкость данного этапа во многом зависит от подготовки персонала. Обученные и компетентные сотрудники способны реализовать процедуры самостоятельно, в противном случае внедрение потребует значительных усилий руководства и консультантов.

Факт внедрения является обязательным для сертификации. Многие органы сертификации не принимают положительного решения о статусе СМК, если она не внедрена и не функционирует в течение 9-12 месяцев.

Что нужно сделать для сертификации СМК?

Перед решением о сертификации СМК целесообразно провести серию внутренних аудитов. Когда руководство будет убеждено, что предприятие сделало все что могло в части подготовки к сертификации, желательно силами консультантов провести предварительный аудит - «генеральную репетицию» сертификационного аудита. Многие предприятия идут по иному пути: заказывают сертификационный аудит с целью определения необходимых доработок, но получают сертификат только после повторного сертификационного аудита, так как первый выявляет большое количество ошибок.

Сертификация проводится, как правило, следующим образом. Вначале аудиторы органа сертификации знакомятся с документацией системы качества предприятия и формируют отчет по итогам этой работы. Затем согласовывается план сертификационного аудита на предприятии и осуществляется сам сертификационный аудит. В случае положительного решения органа сертификации, основанного на результатах проведенного аудита, предприятие получает возможность внести регистрационный взнос и получить желаемый сертификат.

Как обеспечить поддержку эффективного функционирования СМК?

Разработанная система должна правильно функционировать: деятельность и процессы предприятия должны соответствовать разработанным документам СМК. Полученный сертификат действителен только в течение определенного периода времени. Для подтверждения необходимы повторные (полугодовые и годовые) наблюдательные аудиты, а также пересертификация один раз в три года. Для положительного решения аудиторов относительно действующей СМК необходимо показать не только ее работоспособность, но и развитие. Все это требует определенных усилий и знаний. Однако затраты ресурсов предприятия на этом этапе оказываются существенно ниже, чем на этапах разработки и внедрения системы.

Какие организации участвуют в создании и сертификации СМК?

Главное заинтересованное лицо, предприятие-заказчик, участвует на всех этапах создания системы и ее сертификации. Оно определяет состав и степень участия остальных организаций.

Обучающая компания привлекается заказчиком для подготовки внутренних аудиторов и подготовки персонала.

Консультирующая компания может привлекаться заказчиком на всех этапах создания СМК. Она может участвовать в процессе разработки и внедрения СМК, обучать персонал в процессе разработки, проводить предварительный аудит, участвовать во внутренних аудитах и поддерживать эффективное функционирование СМК. Единственное, чего не может делать консультирующая компания, это проводить сертификационный аудит (консультанты могут лишь незримо присутствовать при этом).

Орган сертификации - организация, аккредитованная соответствующими инстанциями, занимающаяся сертификацией систем менеджмента качества на соответствие стандартам серии ISO 9000.

В России ведущим органом сертификации традиционно считается ВНИИС-СЕРТ-СК при Всесоюзном научно-исследовательском институте сертификации.

Поскольку сертификаты пользуются безоговорочным признанием в странах аккредитации выдавшего их органа сертификации, его выбор целесообразно осуществлять на основании информации о том, в каких странах мира он аккредитован. В России наиболее активно действуют всемирно известные органы сертификации, аккредитованные для сертификации в большинстве развитых стран: Bureau Veritas Quality International (Франция); Det Norske Veritas (Норвегия); Lloyd Register (Великобритания); SGS (Швейцария); TUV-CERT (Германия).

Сколько стоит СМК?

Ответ на этот вопрос зависит от большого числа факторов. К ним в первую очередь относятся: размеры предприятия; численность персонала; готовность (эффективность) существующей СМК; сертифицируемые виды деятельности; выбор органа сертификации.

Каждый из этих факторов существенно влияет на следующие составляющие суммарной стоимости:

стоимость обучения (консультаций) персонала;
стоимость проектирования (разработки) СМК;
стоимость внедрения СМК;
стоимость сертификации;
стоимость наблюдательных аудитов.

Стоимость обучения персонала зависит прежде всего от компетентности сотрудников в области менеджмента качества и их готовности к самостоятельной разработке СМК. По нашему опыту, для разработки процедур необходимо достаточно большое число подготовленных сотрудников, равное как минимум половине числа процедур. Стоимости различных вариантов обучения персонала методам создания СМК существенно различаются.

Вариант привлечения или подготовки собственного эксперта мы не рассматриваем, поскольку объем затрат времени и средств в данном случае очень трудно прогнозировать. Это связано с тем, что для сертификации эксперта нужен многолетний опыт работы в этом направлении.

Рассмотрим вариант подготовки внутренних аудиторов, которые будут активно участвовать в управлении разработкой и внедрением СМК. Обучение может быть организовано и проведено руководством предприятия вначале для ограниченного (два-три человека) числа специалистов. Их нужно подготовить настолько качественно, чтобы они затем могли не только без посторонней помощи обучать других людей, но и принимать самые ответственные решения в процессе создания СМК. А для этого также необходимо обладать практическим опытом разработки и внедрения системы. Данный способ можно реализовать при наличии большого количества ресурсов - временных (предприятие не спешит разрабатывать и сертифицировать СМК) и людских (на предприятии есть люди, способные и склонные к системному анализу и синтезу, а также преподавательской деятельности). Такой способ предполагает необходимость двойного обучения специалистов: вначале основам менеджмента качества, а затем (после приобретения ими практического опыта) правилам проведения внутренних аудитов с последующей сертификацией.

Длительность первых курсов (основы и принципы менеджмента качества) составляет три-семь дней, стоимость - 400-2000 долл. Длительность курсов по подготовке внутренних аудиторов — 4-12 дней, стоимость - 1200-3000 долл. Для сертификации специалистов в качестве внутренних аудиторов необходимо подтверждение опыта работы в области менеджмента качества.

Безусловно, привлекательным является предложение обучающих компаний провести обучение всего персонала, связанного с разработкой и внедрением СМК. Существуют хорошие примеры организации обучения, когда консультанты выезжают на предприятие и проводят там семинары отдельно для топ-менеджеров (около трех дней), для руководителей среднего звена (около пяти дней) и для промоутеров (непосредственных разработчиков) СМК (около десяти дней). Стоимость таких занятий — 500-600 долл. в день за консультанта.

Оценить стоимость способа, когда обучение производится консультантами непосредственно в процессе проектирования и внедрения СМК, довольно сложно (процессы разработки и обучения объединены). Этот способ используется, когда предприятие не обладает достаточным количеством временных и людских ресурсов для создания СМК, но имеет финансовые ресурсы для привлечения внешних консультантов. В этом случае сертифицированные и опытные консультанты обучают руководителей и промоутеров в процессе разработки приказов, положений и процедур, при проведении внутренних аудитов. Стоимость таких услуг определяется теми же расценками, что и стоимость проектирования или внедрения системы, а именно расценками консультационной фирмы, и зависит от квалификации и опыта консультантов.

Стоимость проектирования и внедрения помимо перечисленных факторов зависит от того, какую часть работы предприятие готово выполнить само, а какую часть доверяет внешним консультантам. Срок проектирования существенно зависит от размеров предприятия и может составлять от одного до трех месяцев.

Срок внедрения более длителен. По мнению представителей большинства органов сертификации, СМК должна успешно проработать после ее проектирования в течение 9-12 месяцев, и только после этого может быть представлена к сертификации. Поэтому в данный период нецелесообразно постоянное присутствие консультантов на предприятии. Наиболее рациональный путь (с позиций минимизации затрат), на наш взгляд, — это плотное привлечение консультантов только на этапах проектирования и проведения внутреннего аудита с последующим самостоятельным внедрением. Перед сертификацией целесообразно пригласить консультантов для проведения предварительного аудита.

Стоимость сертификационного аудита определяется разными органами сертификации по-разному. В любом случае она зависит от количества дней, проведенных аудиторами на предприятии. Стоимость одного дня работы аудитора составляет 600-1000 долл. (разумеется, для всемирно признанных органов сертификации, аккредитованных в большинстве развитых стран мира) и не включает командировочные расходы. Для самой приближенной оценки трудозатрат на сертификационный аудит СМК приводится таблица усредненных трудозатрат аудиторов, составленная по итогам работы на предприятиях с различной численностью рабочих и служащих.

Стоимость регистрационного взноса не очень высока по сравнению со стоимостью услуг аудиторов в процессе сертификации, поэтому при расчете затрат ее иногда включают в стоимость сертификационного аудита. Стоимость дня работы консультанта зависит, как правило, от расценок органа сертификации и для перечисленных выше зарубежных органов сертификации составляет 600-1000 долл.

Какие направления деятельности можно сертифицировать?

Для предприятий имеется возможность сертифицировать практически все направления деятельности. Для примера приводится перечень областей деятельности, в которых аккредитован отечественный орган сертификации ВНИИС-СЕРТ-СК:

обработка пищевых продуктов, напитков и табака;
текстильная промышленность;
производство кожи и изделий из кожи;
производство химических веществ, химических продуктов и химических волокон;
производство фармацевтических препаратов, медицинских химических и растительных продуктов;
производство резиновых и пластмассовых изделий;
металлургическая промышленность (производство основных металлов и металлопродуктов);
производство машин и оборудования, не включенных в другие категории;
производство электрического и оптического оборудования;
производство транспортного оборудования, автомобилей, прицепов и полуприцепов;
горнодобывающая промышленность и разработка карьеров, добыча сырой нефти и природного газа;
исследования и разработки;
производство целлюлозы, бумаги и изделий из картона;
производство продукции коксовых печей и продуктов нефтепереработки;
производство прочих неметаллических минеральных продуктов (стекла, керамических изделий);
производство мебели и готовых изделий, не включенных в другие категории;
оптовая и розничная торговля; ремонт автомобилей, мотоциклов, бытовых товаров и предметов личного пользования;
услуги гостиниц и ресторанов, транспорт, складское хозяйство и связь;
деятельность в области архитектуры и гражданского строительства и связанные с этим технические консультации; прочая коммерческая деятельность.

(Из этих областей для управления качеством работ информационных служб в первую очередь - а может быть, и единственно - интерес может представлять область «Исследования и разработки» - Прим. ред.). Для сравнения скажем, что область аккредитации органа сертификации TUV CERT включает 39 областей деятельности. В них в дополнение к указанным выше 19 включены, в частности, такие важные для директоров информационных служб области, как «Коммуникации и передача информации» и «Электронная обработка данных».

Необходимо отметить, что не подлежит сертификации финансовая сторона деятельности предприятия, так как считается, что она прямым образом не влияет на качество продукции. Однако такая деятельность, как банковские услуги, может сертифицироваться.

Когда предприятия создают СМК?

В России практически не встречаются проекты создания СМК без задачи ее последующей сертификации. Для отечественных предприятий, судя по всему, более важен сам факт получения сертификата, чем использование функциональных возможностей системы. Это объясняется тем, что в большинстве случаев сам сертификат остро востребован рынком: например, заказчик требует сертификат; он нужен, чтобы выиграть крупный тендер и т. д. Часто встречаются разумные компромиссы. Многие руководители понимают, что, создавая действующую систему, нужно извлечь максимальную выгоду из ее функционирования.

В большинстве случаев предприятия создают, а затем сертифицируют СМК, ставя перед собой следующие цели: поддержка экспорта продукции; стабилизация позиций на отечественном рынке; участие в конкурсах и тендерах; продвижение собственной торговой марки. С уверенностью можно предположить, что уже в недалеком будущем СМК превратится из элемента конкурентного преимущества предприятия в обязательный фактор его существования на рынке.

Что дает предприятию СМК?

Рассмотрим четыре характеристики деятельности предприятия, на которые в большей мере влияют создание и эффективное функционирование СМК: прозрачность; управляемость; развитие; конкурентоспособность.

СМК повышает прозрачность предприятия в части его организационной структуры, бизнес-процессов и функций. При разработке процедур, представляющих собой алгоритм деятельности, связанной с качеством, определяются или уточняются и организационная структура (как обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой предприятие выполняет свои функции), и бизнес-процессы и функции. Необходимо отметить, что это не относится к финансовой прозрачности, так как СМК не затрагивает финансовую деятельность предприятия.

Управляемость предприятия улучшается в связи с тем, что при проектировании СМК строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур предусмотрено ведение записей (отчетов) о качестве, которые формируют ответственные лица после выполнения установленных действий. В процессе создания СМК пересматриваются положения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции. Это также повышает управляемость предприятия.

Развитие предприятия обусловлено несколькими факторами. К ним относятся повышение компетентности (обязательность подготовки) персонала, его вовлечение в процесс создания системы, повышение эффективности производства за счет устранения лишних функций и снижения доли некачественной продукции, концентрация усилий на существенном, а также улучшение отношений с потребителями и поставщиками.

Наиболее явно сертификация и эффективное функционирование СМК влияют на конкурентоспособность предприятия. Наличие сертификата значительно поднимает авторитет предприятия, его торговой марки. Это позволяет изменить ценовую политику предприятия (заведомо качественная продукция должна стоить дороже). Наличие сертификата увеличивает вероятность успеха при участии в конкурсах и тендерах. В некоторых случаях оно даже является обязательным условием конкурса или тендера. Перечисленные обстоятельства прямо и косвенно влияют на эффективность экономической деятельности предприятий. Известны случаи, когда успешное функционирование системы качества и наличие сертификата позволяли предприятиям не только существенно улучшить свои позиции на рынке, но и занять лидирующие позиции.

Что можно ожидать от консультантов?

Участие консультантов в процессе создания СМК и ее подготовки к сертификации может обеспечить некоторые дополнительные преимущества, облегчающие достижение целей предприятия.

Некоторые консультанты обеспечивают комплексность создания СМК, понимая под этим дополнительное (по желанию заказчика) выполнение следующих услуг:

полный цикл подготовки к сертификации;
интеграция с системой управления предприятием, другими автоматизированными системами;
услуги по совершенствованию организационной структуры, бизнес-процессов, документооборота.

Первая дополнительная услуга предполагает участие консультантов на всех этапах создания системы: обучения (или обучения в процессе подготовки), проектирования, внедрения и подготовки к сертификации. В этом случае можно сказать, что консультанты сдают заказчику систему «под ключ».

Предложение второй услуги обусловлено двумя обстоятельствами: СМК является только частью системы управления предприятием, и автоматизированная система, поддерживающая СМК, является только частью информационно-управляющих систем предприятия. Работа консультантов при выполнении этой услуги заключается в обеспечении интеграции СМК с остальными компонентами системы управления предприятием, а также в интеграции автоматизированной системы, поддерживающей СМК, с другими информационно-управляющими системами.

Третья дополнительная услуга заключается в том, что консультанты в процессе создания СМК совершенствуют элементы бизнес-процессов, организационной структуры, документооборота, положений о подразделениях и должностных инструкций, не относящихся непосредственно к системе качества.

Некоторые консультанты считают основной характеристикой своей работы сокращение сроков внедрения. Сокращение сроков обеспечивается налаженным и автоматизированным способом проектирования документов СМК, опытом разработки и внедрения систем.

Немаловажное значение имеют связи консультантов и их возможность обеспечить выход на авторитетный орган сертификации.

Некоторые консультанты дополнительно предлагают такую услугу, как поддержка системы соответствующими ИТ-инструментами.

Что делать после сертификации СМК?

После сертификации важно извлечь все выгоды от сертификации и функционирования СМК. Для достижения этих целей, на наш взгляд, будут полезны следующие рекомендации.

Руководителям предприятия ни в коем случае нельзя показывать персоналу, что главной целью всей успешно проведенной кампании было получение сертификата. Руководители должны продолжать постоянно контролировать функционирование системы после получения сертификата. Если это условие не будет выполнено, работоспособность СМК будет парализована в самые короткие сроки, и у предприятия может не хватить ресурсов (людских, временных и др.) для ее реабилитации к моменту наблюдательного аудита, который наступит всего-навсего через полгода.
Следует не только поддерживать СМК в работоспособном состоянии, но и развивать ее. Необходимо продумать, что еще может дать СМК предприятию, какие функции выполнить. В этом случае предприятие получит все описанные выше преимущества и будет застраховано от неудач при проведении последующих наблюдательных аудитов.
Необходимо обеспечить максимально широкое распространение информации о сертификации предприятия, при этом не только среди его заказчиков и поставщиков. Для ее распространения желательно задействовать как можно больше каналов. Такая реклама не может быть лишней: чем она шире, тем выше популярность торговой марки предприятия.

Заключение

Безусловно, изложенный материал не может претендовать на полноту и глубину, достаточную для создания и сертификации СМК. Основная цель статьи - ответить на наиболее общие вопросы, возникающие на этапе планирования этих работ.

Документы системы менеджмента качества

Приказы и положения по предприятию, относящиеся к СМК ("О совершенствовании системы качества", "О представителе руководства", "О руководителе проекта", "О службе системы качества")
Программа реализации проекта, раскрывающая ответственность должностных лиц за процедуры
Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные руководством
Процедуры системы качества
Руководство по качеству - документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества
План качества - документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие им ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту
Рабочие инструкции, связанные с качеством
Контрольные инструкции, связанные с качеством

Ориентация на потребителя
Лидерство руководства
Вовлечение сотрудников
Процессный подход
Системный подход к менеджменту
Постоянное улучшение
Принятие решений, основанное на фактах
Взаимовыгодные отношения с поставщиками

**Таблица. Оценка трудозатрат на сертификационный аудит**
Численность персонала предприятия	Трудозатраты аудиторов (человеко-дни)
100 - 250	5-7
250 - 500	6-8
500 -1000	8-10
1000 - 2000	10-14
2000 - 4000	12-16
4000 - 8000	15-20