Системы комплексного обслуживания: аспект бизнес-процессов (на примере зарубежных систем бронирования авиаперевозок)

Внедрение бухгалтерского модуля ERP-пакета на некоем заводе в компьютерной прессе все еще часто подается как событие чуть ли не вселенского значения.

Сергей Борисович Аврин - независимый журналист, к.т.н., с ним можно связаться по адресу savrin@online.ru.

Развитие бизнеса часто приводит компании к необходимости создавать распределенные системы автоматизации. В большинстве своем такие системы помогают решать конкретные внутренние задачи этих компаний и, несмотря на то, что для их создания используется техника разных производителей и технологии их реализации могут иметь порой существенные различия, функции этих систем чаще всего определяются продукцией, производимой данной компанией или оказываемыми услугами. Подобные системы были неоднократно описаны и стали уже достаточно привычными.

В то же время существует класс задач, связанных не только с обслуживанием большого числа клиентов, но и с предоставлением им множества связанных между собой услуг (комплекса услуг), причем само предоставление каждой из них осуществляется соответствующей независимой компанией. Системы, решающие такого рода задачи, относятся к классу систем комплексного обслуживания клиентов.

Владимир Юрьевич Ловский, генеральный директор компании КТЦ СИРИН: «Система СИРИН позволила начать работать так, как это принято во всем мире, и в то же время не ущемлять коммерческие интересы владельцев большого числа уже существовавших самостоятельных центров бронирования авиабилетов»

Несмотря на то что число таких систем растет и их технологии постоянно совершенствуются, им, на взгляд автора, уделяется незаслуженно мало внимания. Вызвано это, как представляется, определенной модой на темы в компьютерной прессе: сегодня создается впечатление, что чуть ли не главное направление автоматизации в России — это создание информационных систем для решения задач оперативного управления предприятием, под которыми в настоящее время чаще всего понимаются ERP-системы. При этом внедрение, например, бухгалтерского модуля какого-нибудь ERP-пакета на некоем заводе на страницах компьютерных изданий преподносится чуть ли не как событие вселенского значения.

Между тем тот факт, что за последние 15-20 лет был создан фактически новый класс автоматизированных систем — глобальные и региональные системы обслуживания клиентов, обеспечивающие предоставление им комплексных услуг, состоящих из услуг многих, в том числе конкурирующих поставщиков, — остается практически незамеченным. И пусть каждая такая система решает свои специфические задачи, опыт их создания и организация их бизнес-процессов могут дать массу полезной информации с точки зрения выработки подходов к проектированию подобных распределенных систем в других областях деятельности.

Данная статья посвящена анализу принципов организации работы одного из видов зарубежных систем предоставления комплексных услуг — систем автоматизации бронирования и продажи пассажирских авиаперевозок, а также услуг, связанных с ними. Рассмотрены в первую очередь бизнес-процессы поиска информации, бронирования и продажи ресурсов, а также финансовых расчетов — управление расчетами и распределение выручки.

Созданию и развитию аналогичных по назначению отечественных систем автор планирует посвятить отдельную статью. В ней будут затронуты аспекты как бизнес-процессов, так и инфраструктуры и технической реализации этих систем. В качестве анонса следует сказать: несмотря на то, что и технологически, и в части отработанности бизнес-процессов такие зарубежные системы, как Gabriel, Amadeus, Galileo, Sabre и ряд других ушли далеко вперед по сравнению с отечественными «Сирена-2.3», «Сирена-2000», СИРИН, «Сирена-3» и «Сирена-Трэвел», последние, вобрав в себя опыт и творчески переосмыслив его, очень быстро догоняют их.

Как организованы зарубежные системы бронирования

Прежде всего следует сказать, что задачей систем, о которых пойдет речь, является автоматизация бронирования (резервирования) и последующей продажи ресурсов, которыми располагают компании, занимающиеся разными видами деятельности. Для авиакомпаний такими ресурсами являются места на авиарейсы, для гостиниц — номера, для компаний, сдающих в аренду автомобили, — эти автомобили и т. д. В принципе, по каждому из указанных выше видов компания может иметь собственные системы распределения ресурсов, и крупные компании их имеют. В то же время, поскольку авиауслуги часто востребованы именно путешествующими людьми, в частности авиапассажирами, авиация всегда среди них была технологическим лидером и в вопросах автоматизации продажи ресурсов продвинулась дальше всех, а ее системы распределения ресурсов являются очень мощными и хорошо структурированными. Достаточно большая доля ресурсов гостиниц и автомобильных компаний распределяются именно через авиационные системы автоматизации. Что же это за системы и как они устроены?

Все существующие в настоящее время компьютерные системы бронирования авиаперевозок, или CRS (Computer Reservation System), можно разделить на два вида: первые — это системы, предназначенные для хранения ресурсов авиакомпаний и управления ими (такие системы носят название ресурсных или инвенторных), а вторые — для реализации этих ресурсов через обширную сеть точек продаж (распределительные или дистрибьюторные системы). В настоящее время в мире существует большое число и тех и других.

Создание CRS началось тогда, когда рост объемов авиаперевозок заставил авиакомпании всерьез заняться отслеживанием состояния своих ресурсов и управлением ими с целью повышения своей доходности. К началу 70-х годов свои системы автоматизации начали развивать все крупнейшие авиакомпании. Первоначально эти системы выполняли чисто инвенторные функции и к их ресурсам имели доступ только кассиры — сотрудники этих компаний. Однако уже в конце 70-х, будучи весьма заинтересованными в увеличении загрузки рейсов, авиакомпании начали предоставлять возможность распределения (дистрибуции) своих ресурсов и независимым трэвел-агентствам (обозначены ТрА на рис. 1). При этом рост числа задач потребовал создания распределительных надстроек над CRS-системами, оснащенных специализированным ПО. Распределительные надстройки постоянно развивались, агенты получали все больше возможностей, и в результате CRS одних авиаперевозчиков стали предоставлять информацию о рейсах других и даже бронировать билеты на них.

Однако спустя некоторое время между авиакомпаниями и трэвел-агентствами начали возникать конфликты: первые как владельцы CRS, естественно, были заинтересованы в первоочередной реализации собственных ресурсов, которые по этой причине занимали в их системах привилегированное положение. Для трэвел-агентств же важно иметь полноценный доступ к ресурсам максимального числа авиаперевозчиков и возможность выбора оптимального для пассажира маршрута. Сложившуюся ситуацию в итоге (этот путь измерялся десятилетиями) разрешили выход инвенторных систем из прямой собственности авиакомпаний, а также интеграция некоторых из них между собой путем создания систем коллективного пользования (самая известная из таких систем — Gabriel) при одновременном обособлении их распределительных надстроек, расширении функций последних и постепенном превращении их в самостоятельные системы.

Потихоньку через эти самостоятельные системы свои услуги начали реализовывать гостиницы и фирмы по аренде автомобилей, появилась возможность бронирования через них железнодорожных и автобусных перевозок, а сами они в связи с этим стали широко использоваться в индустрии путешествий. Итогом этого процесса явилось формирование современных глобальных распределительных систем, ГРС (Global Distribution System, GDS), задача которых — обслуживание трэвел-агентов по всему миру (последнее принципиально для систем, претендующих на наименование глобальных).

Сегодня в мире «на слуху» несколько названий ГРС, причем исключительно распределительной из них является только Amadeus (владельцы — авиакомпании Air France, Lufthansa и Iberia), которая имеет соглашения с большим числом инвенторных систем, а недавно приобрела инвенторную систему у авиакомпании British AirWays для обслуживания небольших «бесхозных» авиакомпаний, которые хотели бы обслуживаться в Amadeus, но которым негде хранить свои ресурсы. Остальные системы распределительными являются только частично (важно, что вычислительные ресурсы их частей разделены и каждая из них решает свои задачи). Так, сегодня крупнейшей распределительной системой считается Sabre (она была образована на базе центра автоматизации авиакомпании American Аirlines, но в настоящее время фактически независима от нее), при том что она имеет и мощную инвенторную часть. Небольшую инвенторную часть имеет и система Galileo, созданная в свое время рядом европейских авиакомпаний и американской United Airlines.

Хотя ГРС и могут обслуживать агентов независимо от того, в каком регионе они расположены, тем не менее сложилось так, что каждая из них ориентирована на определенный рынок и обслуживает агентов, «прикрепленных» к ней (имеющих с ней договорные отношения и являющихся ее постоянными клиентами): Amadeus, например, по большей части работает в Европе и отчасти в Азии, Sabre — больше в США, Galileo — преимущественно на Востоке США и т. д., хотя, понятное дело, каждая из них предпринимает попытки «зацепиться» и за чужие рынки. Насколько такие попытки могут быть успешными, в общем зависит от авиакомпаний, которые решают, какой рынок на данный момент им интересен в первую очередь, и в зависимости от этого обеспечивают доступ к своим ресурсам тех или иных распределительных систем.

В настоящее время различные ГРС фактически отличаются друг от друга только следующим:

• набором услуг и числом владельцев представленных в системе различных видов ресурсов, а также обеспечиваемым уровнем доступа к их базам данных (прямой онлайновый или офлайн);
• удобством формирования запросов на бронирование (дружественностью интерфейса ПО, установленного на персональном компьютере трэвел-агентства);
• надежностью каналов связи между трэвел-агентствами и центром обработки данных системы;
• размером платы за пользование информационными услугами и порядком ее формирования.

Как происходит бронирование

Классический процесс бронирования и продажи авиабилетов и сопутствующих услуг происходит следующим образом (см. общую схему связей участников процесса на рис. 2).

1. Получение информации о ресурсах

При получении трэвел-агентством, в котором установлен терминал какой-либо распределительной системы, заказа от клиента, оператор агентства обращается к этой системе и получает информацию о расписании на нужное направление, тарифах и свободных ресурсах.

Следует отметить, что данные о расписании и тарифах ГРС в настоящее время получают не напрямую от авиакомпаний, а через посредников — компании, ведущие глобальные международные базы данных. Наиболее известные из них, специализирующиеся на тарифах, — ATPCO (Airline Tariff Publishing COmpany) и AIRFARE компании SITA. Крупнейший в мире банк по сбору и распространению информации о расписаниях полетов, маршрутах авиакомпаний, режимах работы аэропортов и т. п. — OAG Worldwide, который не только хранит и распространяет данные в электронном виде, но и публикует собранную информацию в ряде своих официальных справочников для туроператоров (рейсы, включенные в издания OAG, считаются зарегистрированными официально). Наполнять эти базы необходимой информацией должны сами авиакомпании, и обмен информацией в целях актуализации баз данных между ними и компаниями — владельцами указанных баз происходит посредством посылки телеграмм.

Наличие указанных посредников объясняется тем, что поддерживать, например, актуальность расписаний множества авиакомпаний, получая от них сообщения об их изменениях, — задача не самая простая. Еще хуже обстоит дело с тарифами: система тарифов за рубежом является чрезвычайно сложной, причем это не просто их набор, который велик сам по себе, а сложнейшая совокупность правил их применения, которые тем не менее к настоящему времени удалось привести в формализованную систему.

При применении какого-то конкретного тарифа конкретной авиакомпании в конкретных условиях специализированная автоматизированная система использует правила, связанные с огромным числом условий. Вот краткий пример: стоимость билетов определяется «при условии, что пассажир закупил билеты не меньше чем за три и не больше чем за пять дней до вылета, остался на воскресенье, причем бронируется два билета, и это не два не имеющих друг к другу отношения человека, а семья, причем в семье есть ребенок, который может быть провезен бесплатно, они намерены вылететь обратно до такой-то даты» и т. д. и т. п. При этом дополнительно учитываются «мильные» тарифы, когда стоимость зависит от расстояния между пунктами отправления и назначения, число промежуточных посадок и многое другое. Следует сказать также, что правила применения тарифов в США и Европе отличаются друг от друга, а кроме того, существуют еще и рекомендации по применению правил, формируемые IATA (International Air Transport Assotiation — Международной ассоциацией воздушного транспорта).

Кроме всего прочего, система автоматизации ведения тарифов должна уметь учитывать таксы за использование авиакомпанией услуг конкретных аэропортов, выраженные в соответствующих валютах и т. д., и в силу сказанного такая система столь сложна, а ее стоимость столь высока, что становится соизмеримой со стоимостью любой распределительной системы. Поэтому последние не могут себе позволить вести тарифы самостоятельно, получая соответствующие данные из инвенторных систем, для которых ведение тарифов — тоже непосильная задача.

2. Фиксация заказа

Итак, получив данные из распределительной системы, оператор трэвел-агентства формирует запись о заказе по стандартной, принятой во всем мире форме PNR (Passenger Name Record). PNR содержит подробную информацию о пассажире и маршруте его следования, необходимую для бронирования ресурсов (описываются все сегменты маршрута, «закрываемые» одной или несколькими авиакомпаниями, если маршрут сложный и добраться до места можно только «на перекладных», а также данные, которые определяют выбор того или иного тарифа), его потребностях в гостиницах и предпочтениях на этот счет, если таковые существуют, потребностях в аренде автомобилей и т. п. Эту форму для оператора обеспечивает ГРС.

В процессе формирования PNR с целью бронирования ресурсов ГРС обращается за ними в одну или несколько соответствующих инвенторных систем (это инвенторные системы авиаперевозчиков, гостиничных сетей и сетей аренды автомобилей). При этом, если говорить о ресурсах авиакомпаний, работа может быть организована в офлайновом или онлайновом режиме. В первом случае система может либо всякий раз посылать запрос на бронирование в инвенторную систему и ожидать разрешения на бронирование, сопровождаемого конкретными реквизитами соответствующего ресурса, либо хранить у себя определенный объем соответствующих ресурсов и осуществлять бронирование, обращаясь к инвенторной системе за новой порцией ресурсов только при снижении их объема в своей базе данных ниже определенного уровня.

При работе в онлайновом режиме происходит диалог электронных систем ГРС и инвенторной системы, и необходимые ресурсы для удовлетворения требований клиента трэвел-агентства поступают немедленно (или приходит сообщение об отказе).

Внутри текущего диалога оператор трэвел-агентства может бронировать места на нескольких рейсах разных авиакомпаний, в том числе и относящихся к одному участку маршрута, в соответствии с пожеланиями пассажира по его размещению в салоне (у окна, у прохода, ближе к киноэкрану, в курящем или некурящем отделении, кресло под любимым номером и т. д.), отбирать наиболее предпочтительные стыкующиеся рейсы при формировании сложного маршрута, оставлять заявки в случае неудовлетворенного спроса в определенных сегментах таких маршрутов в так называемых листах ожидания и автоматически подбирать наименьшие тарифы, допустимые для данного пассажира, на бронируемом маршруте.

Следует отметить, что в последнее время к ГРС начали подключаться Internet-сайты, которые берут на себя выполнение функций трэвел-агентов (за каждым из таких сайтов стоит определенное юридическое лицо). Диалог с системой при этом происходит точно так же, как было описано выше, но выполняется силами самого пассажира. Конкурентами сайтов, работающих через ГРС, являются сайты авиакомпаний. При этом, естественно, они ограничивают агента (или самого пассажира) только своими рейсами, однако за счет устранения промежуточных звеньев (и соответствующих «накруток») их ресурсы оказываются более дешевыми.

Что касается продажи ресурсов отелей, то ГРС должна обладать всей необходимой информацией по отелям: описанием всех номеров, данными о тарифах и наличии мест. При этом в принципе тоже может применяться онлайновый режим работы, но чаще просто посылается сообщение-запрос в соответствующую инвенторную систему (фирме-оператору, обслуживающему цепочки отелей). При получении запроса на бронирование эта фирма/система выясняет ситуацию с каждым из отелей и дает или не дает добро на бронирование номера.

1. Управление доходами

Уже говорилось, что для авиакомпаний одной из важнейших задач является управление доходами, и помогают в ее решении инвенторные системы, в которых развернуто соответствующее ПО. Эффективное управление доходами обеспечивается:

• использованием развитой системы тарифов, различающихся условиями применения даже в рамках одного и того же рейса, и возможностью их гибкого изменения;
• созданием и изменением компоновки мест в салоне самолета, определяющей тарифные классы;
• предоставлением в расчете на отказы от выкупа брони возможности бронирования числа мест, превышающего фактическое;
• использованием "листов ожидания", с одной стороны, дающих возможность поставить в очередь необеспеченные заказы пассажиров в надежде на то, что места освободятся в результате возврата билетов или неявки купивших их пассажиров, а с другой - позволяющих "придержать" бронирование авиабилетов по низким тарифам до тех пор, пока остается надежда продать их по более высоким;
• оперативным управлением ресурсами с перераспределением пассажиров на ближайший свободный рейс, соответствующий всем выставленным условиям при возникновении нештатных ситуаций (например, при замене самолета в случае его сильной недозагрузки или отмены рейса по какой-либо причине).

Кроме того, авиакомпании могут задавать приоритеты на доступ к своим ресурсам, размещенным в соответствующих инвенторных системах, для каждого конкретного трэвел-агентства или даже его терминала, в том числе указывать доступные ему рейсы или даже их тарифные классы.

Автоматизированные системы управления доходами авиакомпаний позволяют автоматически импортировать всю необходимую информацию из всех ГРС, в которых размещены их ресурсы, а также проводить их обработку и подготовку аналитической информации для выработки или изменения стратегии поведения компании на рынке.

Понятно, что большинство указанных возможностей отражаются (поддерживаются ПО) в ГРС. Так, ГРС обеспечивают удержание забронированных мест на самолетах до их выкупа заказчиком, в том числе с предоставлением возможности оплаты из другого города иным лицом, и автоматический расчет денежных сумм, подлежащих выплате пассажиру в случае возврата билета, обмен билета (на равноценный и с доплатой) при соблюдении правил обмена или возврата билетов, установленных авиакомпанией (при отказе пассажира место автоматически становится доступным для продажи).

Кроме того, в ГРС реализованы возможности контроля событий и накопления статистики о деятельности трэвел-агентств за некоторый период времени, а также использования ими тарифов и льгот, благодаря чему трэвел-агентства могут, например, получать всю текущую статистику по продажам в течение рабочего дня с подсчетом итоговой выручки, которая должна находиться в их кассе, а авиакомпании (через соответствующие инвенторные системы) — накопленные сведения о средствах, вырученных от продажи их ресурсов. Накопление в ГРС статистической информации также позволяет соответствующим службам трэвел-агентств и авиакомпаний заниматься ее анализом и просматривать историю сделок и копии билетов и PNR за длительный срок (последнее необходимо, например, подразделениям авиакомпаний, занимающихся анализом истории движения конкретных мест, расследованием деятельности трэвел-агентств, фактов неявки пассажиров на рейс или появления пассажиров-«двойников» и т. п., а также их маркетинговым подразделениям, выполняющим анализ загрузки отдельных рейсов или направлений в целом, оптимизацию расписания и т. п.).

2. Управление выручкой и взаиморасчетами

Кроме управления доходами, относящегося к вопросам стратегического характера, авиакомпании должны контролировать и свою выручку (то есть выполнять работу оперативного характера). При этом соответствующие автоматизированные системы обеспечивают им следующее:

• учет и контроль возвращаемых и обмененных билетов и распределение информации о них по соответствующим бухгалтерским счетам;
• сбор и обработку поступающих из ГРС данных о финансовой стороне продаж;
• аудит тарифов, налогов и комиссионных;
• формирование дебетовых/кредитовых уведомлений для трэвел-агентств;
• формирование документов по дебиторской/кредиторской задолженности по отношению к другим авиакомпаниям.

Из сказанного ясно, что в цепочке «трэвел-агентство — ГРС — инвенторная система — авиакомпания» циркулирует вся необходимая финансовая информация. А каковы при этом сами финансовые потоки?

Следует сказать, что за рубежом практически за все операции, связанные с бронированием их ресурсов, платят авиакомпании. При этом в их тарифах на авиабилеты, кроме зарплаты персонала и прибыли, заложены оплата топлива и услуг аэропорта, а также оплата услуг автоматизированных систем (и инвенторных, и ГРС) и комиссионные трэвел-агентства. Агентства, в свою очередь, должны оплатить услуги ГРС. (В настоящее время их стоимость неуклонно падает и, например, в Amadeus составляет всего лишь 30 долл. в месяц, так как авиакомпаниям выгодно, чтобы их билеты продавало как можно больше субъектов рынка и стоимость их услуг для конечных пользователей-пассажиров при продаже ресурсов данной авиакомпании была не выше, чем при продаже ресурсов компаний-конкурентов. Позтому они стремятся снизить расходы трэвел-агентств, все более беря их на себя.) Кроме того, агентства должны перевести все вырученные от продажи ресурсов авиакомпаний средства за вычетом комиссионных, установленных по договору, на счет соответствующей компании (возможен вариант, когда трэвел-агентство перечисляет авиакомпании все вырученные средства, а потом авиакомпания периодически расплачивается с ним).

Таким образом, между всеми участниками цепочки продаж существуют взаимные финансовые обязательства и их урегулированием занимаются специальные клиринговые системы (системы взаиморасчетов).

Системы класса CRS продолжают, причем достаточно успешно, развиваться и в настоящее время. Подтверждением может служить, например, то, что в последнее время все большую популярность приобретает работа ГРС с расписанием, минуя OAG. Это стало возможным потому, что недавно сообщения об изменении расписания удалось формализовать, и теперь их можно получать непосредственно из инвенторных систем.

Почему необходимо рассказать о том, как это сделано у нас

Следует сразу сказать, что в России (точнее, в СССР) автоматизированные системы бронирования и продажи авиабилетов начали появляться так же, как и за рубежом, в 60-х годах, но в отличие от «дикого Запада», где было полно авиакомпаний, в СССР существовала единственная — «Аэрофлот», а потому и система автоматизации бронирования ее ресурсов развивалась «как попроще». Тем не менее истории развития отечественных систем полезно посвятить специальную статью, которую планируется опубликовать в еженедельнике Computerworld Россия.

И несколько слов о сегодня и завтра отечественных систем. Сегодня много говорится о том, что, мол, если бы российские авиакомпании могли «прорваться» со своей информацией в ГРС (а мешают этому, как представляется, только высокие для российского рынка цены на размещение информации), то тогда они смогли бы зажить припеваючи. Однако трудно рассчитывать, что иностранных туристов и деловых людей привлекут мало кому известные названия (за рубежом знают в основном «Аэрофлот» и «Трансаэро»), да и большинство российских авиакомпаний получает львиную долю или попросту весь доход на перевозках внутри России и ближнего зарубежья. Наши системы комплексного обслуживания авиапассажиров некоторое время будут продолжать нести отпечаток российской специфики — еще и поэтому важно посмотреть, каковы сегодня технологии бронирования и продажи авиабилетов в России. Конечно, при этом интерес будут представлять как проблемы развития систем, связанные с существующими ограничениями разного сорта, так и пути их преодоления.