CRM с независимым сопровождением завоевывает популярность, несмотря на риск, которому подвергаются в данном случае корпоративные данные.
CRM с независимым сопровождением завоевывает популярность, несмотря на риск, которому подвергаются в данном случае корпоративные данные. CRM на базе услуг провайдера представляет особый интерес, поскольку в этом случае не требуется дополнительных затрат на создание инфраструктуры
Системы управления отношениями с заказчиками (CRM — customer relationship management) могут непосредственно влиять на успех компании, поскольку позволяют укрепить взаимоотношения с потребителями, упростить процедуру покупки и сформировать круг постоянных покупателей. С появлением примерно год назад систем CRM, использующих возможности Web, все большую популярность приобретают стратегии реализации CRM на базе услуг провайдера. CRM на базе услуг провайдера представляет особый интерес, поскольку в этом случае не требуется дополнительных затрат на создание инфраструктуры. Но следует тщательно проанализировать недостатки такого подхода, прежде чем соглашаться на независимое сопровождение системы CMR.
Согласно данным компании Dataquest, оборот рынка услуг CRM в прошлом году достиг 19,9 млн. долл. По оценкам этой исследовательской фирмы, расходы на CRM на базе услуг провайдеров в этом году увеличатся более чем вдвое.
|
| Ответы читателей InfoWorld Источник: 2001 InfoWorld CRM Survey |
Результаты опроса InfoWorld CRM Survey подтверждают эти прогнозы: 38% из 500 респондентов завили, что в ближайший год они планируют часто или всегда обращаться к независимой компании за помощью в реализации CRM. Большинство (77,8%) отметили, что хотя бы иногда намерены с этой целью прибегать к услугам сторонних фирм (см. таблицу «Какие виды услуг CRM вы, скорее всего, будете использовать в ближайшие полгода?», стр. 19).
Решения CRM на базе услуг провайдера оправдывают себя во многих отраслях. Прежде всего провайдер может быстро реализовать базовое решение. Что более важно, появляется возможность обойтись без инвестиций на приобретение лицензии на ПО, не говоря уже о затратах на инфраструктуру и оплату специалистов, необходимых для поддержки этого решения; вместо этого компания будет выплачивать лишь ежемесячный взнос. То есть при таком варианте расходы оказываются меньше, чем при развертывании системы CRM внутри самой компании.
Если предприятие состоит из множества удаленных друг от друга подразделений, CRM на базе услуг провайдера позволит организовать связь между сотрудниками отделов продаж и маркетинга, не развертывая ПО в самих подразделениях. При этом большинство служб CRM требуют наличия только Web-браузера.
Но следует ли спешить внедрять стратегию CRM на базе услуг провайдера? Ответ зависит от того, насколько спокойно специалисты компании относятся к тому, что их данными будет управлять сторонняя фирма, а также насколько надежна и стабильна служба CRM. Решения, предусматривающие реализацию системы CRM на базе услуг провайдера, имеют ряд очевидных преимуществ, причем опасения развеются, если рассматривать этот вариант как дополнительную возможность. CRM с независимым сопровождением потенциально намного более рискованное решение, чем реализация системы в самой компании, поэтому необходимо тщательно оценить все возможные опасные последствия прежде, чем пойти на такой шаг.
Самому большому риску подвергаются ваши корпоративные данные, поскольку при использовании службы CRM они физически будут находиться вне офиса.
Прежде чем передать управление в чужие руки, поинтересуйтесь, каким образом провайдер организует защиту ваших данных и обеспечит их безопасность. Выясните, планирует ли провайдер создавать резервную копию этой информации, и если да, то насколько часто? Способен ли провайдер восстановить данные, резервная копия которых сделана в его среде? Следует также выяснить, насколько стабилен и надежен потенциальный провайдер услуг CRM. Какие меры предосторожности приняты на самый крайний случай, если вы захотите получить обратно свою информацию?
Рассматривая вариант передачи CRM на независимое сопровождение, следует задать все вопросы, с которыми вы бы обратились к любому провайдеру приложений, в том числе о надежности системы, ее масштабируемости, о технической поддержке и о планах оживления деловой активности.
Следует обратить внимание и на моменты, напрямую не связанные с техникой. Насколько атмосфера в компании провайдера сочетается с корпоративной культурой вашего предприятия? Могут ли эти различия породить непонимание между вашими сотрудниками и специалистами службы поддержки провайдера?
Выясните, какие меры предосторожности применяет провайдер, если вы решите закончить сотрудничество с ним. Существует ли в компании стандартная процедура по возвращению переданной провайдеру информации?
Необходимо также подробно обсудить с провайдером, каким образом он планирует внедрять новые технологии. Например, предполагается, что в ближайшее время на рынке CRM начнут активно применяться беспроводные и одноранговые технологии. Насколько быстро провайдер сможет адаптироваться к этим изменениям?
Технологические изменения — крайне важный фактор. Если провайдер хочет реализовать новую технологию сразу после ее появления, а служащие вашей компании к этому не готовы, то новшества могут вызвать проблемы у ваших сотрудников, а также привести к изменениям во внутренних процедурах CRM. Убедитесь, что во всех подписанных вами контрактах четко изложена ваша позиция в отношении любых технологических нововведений.
Когда все вопросы сняты, независимое сопровождение вашего решения CRM может дать превосходные результаты. В конце концов, вы получите преимущества от быстрого развертывания системы, сократите затраты на инфраструктуру и заранее определите размер помесячных выплат.
Рынок систем CRM, предполагающих независимое сопровождение, возможно, будет расти очень быстро, но это не значит, что такое решение подходит всем. Использование подобных услуг может составлять лишь часть вашей стратегии в отношении CRM, как и предлагали многие участники опроса, проведенного InfoWorld. Например, 29% респондентов заявили, что они намерены полностью воспользоваться услугами независимой поддержки CRM, а 18,2% отдали бы предпочтение реализации в качестве услуг лишь некоторых операций в рамках системы CRM на базе услуг провайдера.
В том случае, если компания вынуждена учитывать требования очень большого количества заказчиков или если необходимо интегрировать CRM со многими внутренними приложениями, возможно, реализация системы CRM в самой компании окажется более предпочтительной. При определении стратегии нужно действовать очень осторожно, ставя во главу угла интересы самой компании. Следует получить ответы на все необходимые вопросы, чтобы понять, действительно ли независимое сопровождение CRM — правильный выбор в данном случае.
Большинство участников опроса InfoWorld CRM Survey склоняются к модели независимого сопровождения для всей системы CRM или некоторых ее компонентов. Если соглашение об уровне обслуживания провайдера, меры защиты информации, процедуры оживления деятельности и другие решения соответствуют требованиям, предъявляемым вашей компанией, то, возможно, CRM на базе услуг провайдера принесет вашей компании успех.
CRM на базе услуг провайдера
Вопросы бизнеса
Рынок CRM на базе услуг провайдера, как предполагается, в этом году будет интенсивно развиваться. Это обусловлено тем, что такие решения очень быстро развертываются, позволяют сократить расходы на инфраструктуру, имеют фиксированную оплату. Однако специалистам следует тщательно выяснить все детали, прежде чем соглашаться на независимое сопровождение CRM
Вопросы технологии
Хотя инвестиции в технологию при использовании модели CRM на базе услуг провайдера значительно ниже, директора отделов ИТ и другие руководители компании должны проанализировать такие вопросы, как защита данных и надежность, прежде чем принимать решение о независимом сопровождении системы CRM
Достоинства
- Быстрое развертывание
- Более низкие затраты на инфраструктуру
- Заранее определенная ежемесячная плата
Недостатки
- Отсутствие прямого контроля над данными
- Зависимость от надежности сети провайдера
- Возможные сомнения в стабильности производителя