В одних случаях определить размер инвестиций в информационные технологии не составляет труда, а в других могут возникнуть немалые сложности.
В одних случаях определить размер инвестиций в информационные технологии не составляет труда, а в других могут возникнуть немалые сложности. В частности, камнем преткновения могут стать инвестиции в инфраструктуру - вы знаете, что они необходимы, но не всегда их можно выразить количественно. И это происходит потому, что большинство компаний при оценке инфраструктуры не придают значения некоторым критически важным ее элементам. Так считает Дуглас Хаббард, руководитель компании Hubbard Ross, которая специализируется на вопросах прикладной информационной экономики. CIO обратился к нему за комментариями.
Как сейчас большинство компаний оценивают инвестиции в инфраструктуру?
Или они вообще этого не делают, или пытаются строить эти оценки только опираясь на производительность информационной системы или TCO, то есть имея в виду, к примеру, что они позволят людям более продуктивно использовать поддержку ИС. Они упускают из виду очень важный момент: инфраструктура субсидируется другими приложениями, но оценка этих приложений не учитывает затраты на инфраструктуру. Поэтому для приложений, которые используют инфраструктуру, вычисляется прибыль без учета всех этих затрат. Это все равно что при оценке приложения не учитывать стоимость клавиатур, а потом проводить отдельный финансовый анализ клавиатур.
Как компании должны оценивать свои инвестиции?
Они могут использовать три метода. Во-первых, по-прежнему учитывать соображения TCO, поскольку это безусловно нужно.
Во-вторых, они должны иметь в виду, что инфраструктура часто финансируется за счет приложения, и указывать это, закладывая дополнительные затраты на приложения. Поэтому, если затраты на инфраструктуру растут из-за поддержки некоторых приложений, расходы на приложение должны отражать эти дополнительные затраты.
Наконец, компании должны использовать теорию выбора при оценке инвестиций в свою инфраструктуру. Увеличение пропускной способности теперь дает вам возможность «выдержать» непредсказуемый рост спроса на ресурсы, то есть обеспечивает определенную гибкость и может позволить в будущем избежать некоторых затрат. Поэтому, чтобы оправдать инвестиции в инфраструктуру, нужно подготовить оценки рисков которые, по сути, сводятся к умножению потенциальных затрат, которых в будущем можно было бы избежать, на вероятность того, что это произойдет. Подобный анализ может потребовать достаточно больших технических навыков и многие организации захотят обратиться за помощью к экспертам по теории выбора. Это, безусловно, стоит сделать, учитывая, насколько значительными, как правило, бывают инвестиции в инфраструктуру. Компании должны быть готовы к тому, что им придется провести серьезный анализ и потратить 1-2% всех инвестиций только на то, чтобы корректно оценить их объем.
Назад, к новой технологии
Том Канешиге, CIO
Если вы слышите вежливый стук в дверь, скорее всего, это коммивояжеры, желающие предложить продукты, относящиеся к так называемым системам управления взаимодействием с потребителем (CRM). По их мнению, на такой товар есть очень высокий спрос. В 2003 году компании рассчитывают потратить на интеграцию новых систем CRM в совокупности около 90 млрд. долл.
По крайней мере, такие данные распространяет компания IDC, занимающаяся исследованиями рынка. В 1999 году мировой оборот услуг CRM, включая консультации, системную интеграцию и независимое сопровождение, превысил 40 млрд. долл. и, по прогнозам IDC, к 2003 году вырастет до 90 млрд. долл.
Эти цифры кажутся гигантскими по сравнению с прогнозами, предложенными ранее исследовательской компанией Aberdeen Group, по чьим оценкам к 2001 году оборот рынка CRM должен достичь 4,45 млрд. долл.
Вся шумиха вокруг CRM преследует весьма амбициозную цель: создать интегрированное и общекорпоративное представление при взаимодействии с потребителем. Объединяя вместе интерфейсные функции, которые включают в себя поддержку контактов с потребителями, компании рассчитывают предстать перед потребителем как единое целое. Это значит, что различные системы взаимосвязи с потребителями и ERP должны быть объединены. Более важно, однако, что информационные системы взаимодействия с потребителями в том, что касается продаж, маркетинга, обслуживания в переговорных центрах и интерактивной поддержки, должны стать интегрированными как с организационной, так и с технической точки зрения.
Так зачем же вся эта суматоха?
Катрина Мензижьян, менеджер компании IDC по исследовательской программе служб CRM, считает:
«Намного дешевле убедить имеющихся потребителей купить больше продуктов и услуг, чем привлечь новых потребителей, при этом приходится учитывать, что современные пользователи довольно нетерпимо относятся к неэффективным службам поддержки потребителей».