В статье дается шесть основных рекомендаций, как этого добиться

Директора информационных служб могут заранее предположить, какие именно аспекты интеграционных проектов масштаба предприятия вызовут у конечных пользователей самые большие сложности. Это не так сложно, если учесть реакцию последних на цели, которые преследует создание новых систем.

В книге консультанта по вопросам бизнеса Лесли Уилк Брексика «Открытое поведение, неограниченные возможности: как ваша целеустремленность может увеличить прибыль вашей организации» (Unlock Behavior, Unleash Profits: How Your Leadership Behavior Can Unlock the Profitability of Your Organization) дается шесть рекомендаций, которые помогут руководителям компаний объяснить, чего они ждут от своих сотрудников, рассказать о стимулах (или об отсутствии таковых) и определить, что нужно предпринять для того, чтобы убедить сотрудников компании в необходимости изменить привычные методы работы.

В основе своего метода, который Брексик называет «Изменение традиционного поведения для достижения лучших результатов» (Changing Yesterday?s Behavior for Enhanced Results, CYBER), лежит анализ результатов совершаемых действий и поступков. Эти результаты могут быть положительными или отрицательными, определенными или неопределенными, проявляться сразу или много позже. Менеджеры должны добиваться того, чтобы сотрудники ощущали положительные, оперативные и конкретные результаты.

Брексик предлагает шесть правил и рассказывает о том, как ими можно пользоваться.

1. Определите возможное решение. Ваш генеральный директор хочет, чтобы объем продаж многократно увеличился. Вы считаете, что в этом может помочь система управления отношениями с заказчиками (CRM). Предположим, вы сумели доказать ему полезность развертывания системы CRM, и проект по ее внедрению стартовал.

2. Определите конечные результаты и параметры, позволяющие оценить степень успеха. Например, хороший показатель — число лояльных пользователей. Лояльные пользователи покупают на 10% больше. Во всех опросах о степени удовлетворенности пользователей они дают восторженную оценку компании на 15% чаще.

3. Определите список действий, которые приводят к заранее установленным результатам. Представители отделов продаж и службы технической поддержки передают в систему информацию о контактах с потребителями еженедельно. В системе CRM оперативная информация должна появляться перед ними на экране каждый раз, когда они разговаривают с клиентом. Необходимо определить пути обеспечения этих возможностей.

4. Постарайтесь понять, как система влияет на действия сотрудников. Специалисты по продажам будут использовать систему только в том случае, если она поможет им продавать больше. Специалисты по технической поддержке будут использовать ее, только если она позволит решать большее число проблем, возникающих у заказчиков.

5. Разработайте, реализуйте и, если надо, корректируйте план изменения методов работы. Компании создают новые группы продаж и последующей поддержки, закрепляя за ними клиентов. Члены группы получают дополнительное вознаграждение, если эти клиенты станут покупать больше. Руководители сообщают об объемах продаж и о реакции потребителей, которые стали следствием использования этой системы. Менеджеры отмечают эффективное использование системы в качестве обязательного требования для получения хорошего отзыва о работе сотрудника.

6. Отметьте получение хороших результатов. Здесь все зависит от вас.