Настало время, когда бизнес-процессы снова становятся для ИТ главным приоритетом. Снова, потому что реинжиниринг бизнес-процессов (BPR), как бы он ни навяз в зубах, какое бы разочарование ни вызывал, все-таки сделал ИТ плацдармом для создания инновационных решений в бизнесе.
BPR определил перенос приоритетов организаций с внутренних операций на удовлетворение нужд потребителей. BPR сближает информационные технологии и бизнес сильнее, чем раньше, когда ИТ рассматривались в основном как средство поддержки операций. Он придает им общекорпоративную значимость.
Как ни прискорбно, но сложные требования планирования корпоративных ресурсов и проблема 2000 года отодвинули информационные технологии от бизнеса. Для содержательного диалога просто не было времени. Теперь такой диалог приобретает жизненно важное значение для бизнеса. И в первую очередь это касается электронной коммерции и дополняющей ее электронной системы управления отношениями с заказчиками.
Это приоритетные компоненты инновационного плана для руководителей, которые хорошо понимают, что Internet меняет правила конкуренции. Такие люди все больше и больше осознают, что на рынке электронной коммерции именно бизнес-процессы определяют конкурентные преимущества компании. (Мой коллега Джим Чампи сказал об этом в статье «Реинжиниринг возвращается».)
В том, что это действительно так, можно убедиться на примере компаний розничной торговли во время рождественских распродаж 1998 года, когда стало ясно, что каким бы замечательным ни был Web-узел, все его великолепие не может компенсировать плохо налаженные связи с процессами управления складом, выполнения заказов и выпуска продуктов. Те распродажи продемонстрировали большее: плохая работа службы поддержки потребителей подвергает риску долговременные взаимоотношения. Компании думали о своих Web-узлах, а не о том, что для поддержки этих узлов необходимы совершенные процессы.
В прошлом году управление цепочками поставок начало превращаться из организационного изгоя (низкоуровневого и фрагментированного множества административных и дорогостоящих операций) в стратегическую корпоративную инициативу. Доказательство тому — резкий рост числа операций электронной коммерции между предприятиями и многочисленные сообщения автомобилестроительных компаний, авиалиний и предприятий других отраслей о том, что они начали создавать совместные базы снабжения.
Но это мало касается Web-узлов. В данном случае основная цель — это интерфейс взаимосвязей, предоставление точки контакта между компанией и другими сторонами, задействованными в цепочках движения капитала, в том числе между поставщиками, родственными предприятиями, компаниями, выпускающими вспомогательные компоненты, посредниками и другими партнерами. Все это требует совершенствования узла с помощью процессов, которые создают и поддерживают все перечисленные взаимоотношения, способствуя успеху электронной коммерции. По данным компании McKinsey, менее 1,5% (или 127 тыс.) из 1,8 млн. посещений крупного узла электронной коммерции в год заканчивается покупкой, и только 24 тыс. этих посетителей становятся постоянными покупателями, то есть ориентированными на устойчивые отношения, а не на разовую сделку.
BPR возник в эпоху клиент-серверных вычислений. Теперь набор инструментальных средств разработки для электронной коммерции открывает широчайшие возможности для исходных бизнес-процессов. Самый очевидный путь — это встроить бизнес-правила в программное обеспечение. Это и предлагают многие новые решения, касающиеся взаимодействия между производителями. Premier Pages компании Dell и программное обеспечение фирмы Ariba полностью реализуют правила отдела закупок в интерфейсе взаимодействий. Предприятия также могут отказаться от самостоятельного выполнения функций, не относящихся к основным направлениям их деятельности, передав эти функции наиболее опытным фирмам, работающим в Internet. Все это лежит в аспекте нашего разговора о компании, создающей сети важных партнерских взаимоотношений. Снабженческие компании, такие как UPS, могут заниматься не только доставкой товаров, но и комплектацией заказов, хранением их на складе и даже оплатой.
Вашей охранной компании нужен исследовательский отдел, где работают специалисты высочайшего класса? Хотите расширить сферу деятельности, предлагая консультации по финансовым вопросам, банковскому делу и страхованию? Вы можете сделать это сами, последовав примеру компании Schwab and Fidelity. . После чего вы можете сосредоточить основные силы своей компании не на рутинной работе, а на проблемах потребителей или сбоях в обслуживании.
Это все электронный процесс — процесс, созданный для эпохи логистики и взаимосвязей с потребителями. И то и другое — необходимые и критически важные стимулы принятия современных бизнес-решений, нацеленных на то, чтобы и завтра ваша компания оставалась на рынке. Разве не для этого существуют информационные технологии?
Питер Кин — редактор бюллетеня YOU2K Now. Его новая книга The eProcess Edge, написанная в соавторстве с Марком Макдоналдом, недавно издана совместными усилиями McGraw-Hill и Computerworld. С Кином можно связаться по адресу: peter@peterkeen.com
По данным компании McKinsey, менее 1,5% (или 127 тыс.) из 1,8 млн. посещений крупного узла электронной коммерции в год заканчивается покупкой, и только 24 тыс. этих посетителей становятся постоянными покупателями