Что такое хорошая технология?

В 1996 году дела в корпорации Oxford Health Plans обстояли как нельзя лучше. Доходы фирмы и число ее сотрудников увеличивались такими темпами, что журнал Fortune включил ее в состав пятерки самых быстрорастущих компаний Соединенных Штатов. Внедрение новой информационной системы для оформления счетов, казалось, сделало позиции корпорации на рынке непоколебимыми.

Однако вслед за этим случилось такое, чего не ожидал никто. Oxford из процветающего гиганта превратилась в практически парализованного колосса на глиняных ногах. Причиной стало недостаточное внимание, уделявшееся руководством корпорации информационным технологиям. Применение непродуманной и плохо управляемой системы оформления счетов привело к огромным потерям. Убытки компании превысили 300 млн. долл., а акции потеряли две трети своей стоимости. Конечно, столь жестокого удара судьбы удалось бы избежать, если бы руководство Oxford более четко определило цели проекта создания информационной системы и его требуемую эффективность. «Компания никогда не оказалась бы в такой ситуации, если бы поставленные задачи были сформулированы правильно», — подчеркнул Рэй Перри, бывший директор информационной службы корпорации Avon Products, преподаватель информационных технологий в Мичиганском университете.

Впрочем, случай с Oxford вовсе не так необычен, как это кажется на первый взгляд.

Информационные системы могут придать компании новые силы, но могут и ускорить ее кончину. Если выбранная технология полностью отвечает намеченным целям и работает безупречно, фирма достигает невиданных высот — именно этого добились компании Wal-Mart и Federal Express. Но информационная система может причинить немалый ущерб и принести куда больше неприятностей, чем досталось компании Oxford. Впрочем, даже в этом случае корабль может остаться на плаву и справиться с финансовыми неурядицами. Плохо управляемые, неконтролируемые инвестиции в ИТ способны привести к многочисленным осложнениям, и тут очень важно срочно принять решительные меры, пока не стало слишком поздно.

Исследования консультационной компании CSC Index, входящей в состав корпорации Computer Sciences, показывают, что почти половина всех ИТ-проектов, реализованных с санкции высшего руководства компании, в конце концов не оправдывают себя. Только досконально разобравшись в том, какие именно выгоды способно принести использование ИТ, глава фирмы становится надежным партнером информационной службы, и только в этом случае можно рассчитывать на общий успех. Безответственность руководства компании ведет к тому, что винить ему остается только себя, а после крушения корабля все оказываются в одной лодке и в равном положении.

При этом осознавать свою ответственность — одно, а знать, что нужно делать — совсем другое. Многие люди, входящие в число руководителей предприятий, ломают голову над тем, как же следует вести себя в отношении ИС. Понимая необходимость конкретных действий, они тем не менее отказываются от проведения необходимых расчетов эффективности и оценок выгод от ИС, будучи не в состоянии справиться с техническими трудностями. Но для того, чтобы быть хорошим исполнительным директором, надо знать, как ИТ могут послужить для достижения целей предприятия. А хорошее использование ИТ означает постоянную оценку и измерение того, действительно ли ИТ реализуют свой потенциал на пользу дела, и на сколько именно. Есть единственный способ достичь этого — задавать своему руководителю ИС правильные вопросы и создавать у него правильное понимание дел для получения верных ответов. Ниже изложены пять вопросов, составляющих сценарий подобной беседы.

1. Как информационная система влияет на впечатления потребителей?

Простейший способ обезопасить себя от несчастья, приключившегося с компанией Oxford, — придерживаться очень простого принципа: ИС должна отвечать деловым целям компании. «В противном случае система будет решать какие-то внутренние задачи, а это неизбежно уведет в сторону от того, что реально создает что-то ценное», — отметил исполнительный вице-президент консультационной и образовательной фирмы The Concours Group Ник Виталари. Представляется, что для каждого преуспевающего предприятия удовлетворение потребностей клиентов является жизненно важной целью. Улучшение впечатления, которое создается у потребителей, для предприятий большинства отраслей общего назначения является лучшим и практически единственным средством выгодно отличить себя от конкурентов.

ИТ дают возможность создать у потребителей как можно лучшее впечатление при минимальных затратах со стороны компании. Некоторые системы (например, приложения электронной торговли компаний Charles Schwab и Fidelity Investments) обеспечивают очень удобные формы интерактивного взаимодействия. При этом потребителей не надо убеждать в достоинствах, которыми обладают компьютерные системы (к примеру, хранилища данных для быстрого поиска предпочтительного товара или искусная система логистики, которая доставляет товар на два дня раньше конкурентов).

Но не все ИС, предназначенные для работы с потребителем, по-настоящему ориентированы именно на него. Необходимо тщательно все продумывать на самом начальном этапе проектирования, ведь самое неприятное — это сделать систему, которая будет оставлять клиента неудовлетворенным. Не нужно вкладывать деньги в такую систему поддержки «горячей линии», при которой клиент, имеющий нетипичный вопрос, приходит в ужас от того, что не может поговорить с живым человеком. (Рекомендуется отказаться от систем, которые не позволяют в критической ситуации обратиться за советом к человеку.) Эффект от внедрения подобных средств будет прямо противоположен ожидаемому.

2. Чем определяется масштаб информационной системы?

Одна из важнейших задач информационной службы — поддержка развития бизнеса. К примеру, в случае слияния с другой компанией сотрудники службы обязаны обеспечить беспрепятственное использование информации и функций в новых масштабах. От качества интеграции компьютерных систем двух компаний во многом зависит успех или провал процесса объединения. Об этой крайне важной составляющей успеха часто забывают, увлекшись вопросами расширения основной деятельности. И вот пример: различия в системах логистики железнодорожных компаний Southern Pacific и Union Pacific привели к тому, что после их слияния в 1997 году в снабжении возникла «пробка», убытки от которой составили несколько миллионов долларов (включая убытки их поставщиков).

Помимо анализа потенциальных возможностей расширения, руководители ИС должны выдвигать собственные новые предложения по развитию деятельности компании. Ведь эти люди располагают уникальными средствами — новейшими приложениями из области вновь возникающих технологий. Посмотрите на компанию Sabre Network. Всего несколько лет назад она разработала систему резервирования билетов на самолеты корпорации American Airlines. И вот теперь эта компания владеет самой крупной в мире частной компьютерной сетью, работающей в режиме реального времени. Другой пример — Amazon.com, которая сдвинула с места целую индустрию книготорговли.

Как же узнать, сможет ли ИС оказать положительное воздействие на расширение бизнеса? Оцените роль ИТ в развитии компании за последние несколько лет и ответьте на следующие вопросы. Способен ли ваш директор информационной службы нарисовать перспективную стратегию? Есть ли у него идеи относительно новых направлений движения? Может ли он представить долгосрочные пути развития информационной службы и связать это развитие с общими корпоративными стратегическими направлениями? Ведь ваш руководитель ИС ответственен также и за взаимодействие с теми представителями высшего руководства, которые занимаются развитием предприятия, а вы делегировали ему все права взаимодействовать, не правда ли?

3. Как информационные технологии влияют на производительность труда?

ИТ помогают людям решать стоящие перед ними задачи быстрее, проще и с более высоким качеством. Они должны увеличивать производительность труда как отдельного работника, так и организации в целом.

Помочь в этом деле может установление внутренней обратной связи с организационными комитетами, наблюдательными советами и ассоциациями конечных пользователей. Задача ассоциаций конечных пользователей заключается в том, чтобы обращать внимание на проблемы, которые уже давно требуют решения и препятствуют увеличению производительности труда. Но возможности этих общественных организаций не беспредельны. «Даже если пользователи всем довольны, это вовсе не означает, что ИС работает идеально, — отметил старший вице-президент компании The Concours Group Боб Морисон. — Вполне вероятно, что и при полном отсутствии жалоб возможности ИТ используются далеко не на сто процентов».

Лучшим способом оценки работы ИС является анализ эффективности бизнес-процессов. Само по себе наличие средств автоматизации еще не может служить доказательством повышения производительности. Производительность труда может даже упасть, потому что людям приходится тратить время на изучение особенностей новых средств. Возможно, ошибки руководителя ИС внешне останутся незамеченными, поскольку люди, занимающиеся делом, частенько голосуют ногами в поисках альтернативы имеющейся ИС.

Истинное влияние ИТ на производительность труда можно оценить исходя из собственного опыта. Изменилось ли что-то в ваших действиях с появлением новой ИС? Стало ли вам проще и быстрее принимать решения? Каковы внутренние источники информации, которые вы теряете и которые помогли бы вам лидировать в делах? Не проводите ли вы слишком много времени в поисках информации? Знает ли руководитель ИС о ваших трудностях и принимает ли он адекватные меры к их устранению? Если ответ на любой из этих вопросов будет отрицательным, вам необходимо срочно сесть за стол вместе с вашим директором информационной службы и выправлять создавшееся положение.

4. Способствует ли ИТ организационным инновациям и обучению персонала?

Сама по себе ИТ не может ускорить изменения к лучшему. Чтобы получить нужный эффект, инноваторам нужна открытая корпоративная культура, в которой приветствуются рискованные шаги и нововведения. Чтобы поддерживать дух и возможности развития, ИТ может создать всем сотрудникам условия для обмена мнениями и консультирования друг друга. Внимательно пронаблюдайте за тем, как воплощаются в жизнь те или иные идеи ваших сотрудников. Действительно ли используется самый простой и эффективный способ? Могут ли люди из удаленных подразделений обмениваться друг с другом информацией и идеями посредством электронных коммуникаций? Есть ли механизм сохранения накопленных знаний? Что можно сказать по поводу реализации идей сотрудников, находящихся на самых нижних уровнях служебной иерархии?

Для того чтобы ответить на эти вопросы, полезно делать сравнительный анализ ситуации, обращаясь к практике других компаний. Если конкуренты явно обходят вас в вопросах внедрения всяческих рыночных новшеств, необходимо активизировать свою деятельность в этом направлении.

Компания Texas Instruments и ее сотрудники смогли выйти на новые творческие высоты благодаря корпоративной сети intranet. Система TI Tomorrow позволила служащим по-новому взглянуть на мир, предоставив им виртуальные классы для обучения, необходимые инструментальные и информационные средства и создав все условия для эффективного мозгового штурма. Всегда можно обратиться за помощью к другим специалистам, поместив свой запрос в нужную рубрику доски объявлений. Постоянный доступ к базе данных последних технологических достижений (как удачных, так и неудачных) дал возможность сэкономить массу времени и не изобретать велосипед.

5. Насколько эффективно работает ИС?

Данный вопрос по важности можно поставить как на первое, так и на последнее место. Исторически сложилось так, что многие руководители предприятий уделяют ему больше внимания, чем другим, в большей степени стратегическим вопросам. Но чтобы верно разрешить его, предварительно нужно получить ответы на предыдущие четыре вопроса.

Если ваша информационная система отвечает современным требованиям, ориентирована на ваших потребителей, соответствует стратегии развития компании и предоставляет служащим нужные им средства для более эффективной и творческой работы, это и значит, что она действует эффективно. В этом случае вмешиваться в работу руководителя ИС излишне и даже опасно. «Если директор информационной службы прочно держит в руках все нити управления, четко формулирует задачи и убедительно аргументирует выбранные способы их решения, а информационная система предприятия отвечает сегодняшним требованиям, то тратить время на анализ всех нюансов не имеет смысла», — подчеркнула Сандра Слотер из Университета Карнеги-Мэллона.

Если же результаты действий руководителя ИС нельзя обнаружить и проверить, если он не в состоянии ответить на четыре заданных вопроса, необходимо срочно заняться его ведомством. Ведь недоработки информационной службы очень опасны для компании и могут поставить ее в критическое положение. К примеру, нерешенная проблема 2000 года или отсутствие надлежащей реакции на введение единой европейской валюты могут привести к тому, что лидирующие позиции займут более проворные конкуренты. Недостаточная гибкость компьютерной системы будет иметь очень тяжелые последствия даже в том случае, когда все подразделения (за исключением информационной службы) работают четко и слаженно.

В процессе анализа внимание нужно обратить и на обоснованность использования финансовых средств с точки зрения стоящих перед компанией стратегических задач, например: какая часть бюджета тратится на поддержку развития бизнеса? «Но если руководитель предприятия будет оценивать лишь суммы израсходованных денег, он может прийти к неверному выводу, — заметил Виталари. — Необходимо проверять, на что именно были потрачены те или иные средства».

«Таким образом, качество работы директора информационной службы в отличие от многих других профессий определяется тем, сильно ли линейные руководители опираются на компьютерные технологии, — отметил Перри. — Если это условие выполняется, вы получите хорошие результаты. Если нет, ошибки рано или поздно проявят себя и на уровне функциональных подразделений, и в работе отдельных людей».