Хотите узнать, как управляться с расходами на настольные компьютеры? Вот как это делают четыре разные организации, внедряя у себя стандарты, убирая с машин дисковые накопители и используя сетевые компьютеры.

Тема TCO - total cost ownership, или "полной стоимости владения", - активно изучается в последнее время, и неспроста. Исследования показывают, что стоимость приобретения и эксплуатации настольного компьютера в иных организациях за год может вырасти до пятизначной цифры.

В то же время многие поставщики информационных систем не задумываются о TCO, а некоторые из них в интервью для Computerworld даже признались, что не имеют представления о том, каков для их систем показатель TCO в расчете на одного пользователя. При этом они далеки от того, чтобы считать стоимость настольных систем для себя не важной вообще и не пытаться предпринимать наступательные и часто успешные действия по обузданию общей стоимости.

Каждая из организаций, о которых пойдет речь ниже, нашла свой способ снижения затрат: от автоматизации обновления версий программ до передачи работ по изменению конфигурации сторонним организациям. Но при всех различиях в их стратегиях контроля затрат есть одна общая особенность: каждая из них проделала непростую работу по стандартизации своих настольных систем и по управлению творческими претензиями конечных пользователей.

Hallmark Cards из Канзаса

В 1993 году, когда Джеймс Миллер начал работать в фирме Hallmark, ее информационная система представляла собой хаотичные фрагменты, а TCO попросту не контролировалась. Группа, обслуживающая центральную информационную систему, занималась только центром данных на большой ЭВМ и ничего не хотела делать с тысячами ПК и "Макинтошей" компании. В различных подразделениях фирмы работали еще 12 разрозненных отделов информатизации. Полностью отсутствовала стандартизация аппаратных средств, системного и прикладного программного обеспечения.

"Я рекомендовал тогда соединить все в единую цепочку: консолидировать все существовавшие информационно-технологические функции и попытаться сделать их однородными, - говорит Миллер, вице-президент по информационным технологиям. - С этого момента мы начали рассматривать TCO в долгосрочном плане".

В результате этих и других мер за последние 30 месяцев фирме Hallmark удалось снизить TCO в расчете на одного пользователя на 20% для своего парка из 1500 "Макинтошей", 5000 ПК и 1500 ноутбуков. Миллер надеется сокращать этот показатель еще на 4-5% каждые последующие два или три года.

Миллер выделяет в TCO пять основных составляющих. Он не приводил абсолютных сумм в долларах, но процентные соотношения результатов его деятельности выглядят следующим образом.

  • Анализ требований и регламентация заявок (дает 35% сокращения расходов в расчете на пользователя). "Когда мы только приступили к работе, каждый мог заказывать, что он хочет, и настраивать, как желает, - говорит Миллер. - Мы полностью стандартизировали этот процесс и выработали очень небольшое меню стандартных вариантов".
  • Поставки и установка (дает 20% сокращения расходов в расчете на пользователя). По словам Миллера, в Hallmark установили ускоренную поставку компонентов для позиций из небольшого меню стандартных вариантов, и в то же время выработали неторопливый и строгий путь для покупки нестандартных компонентов. Значительные части процесса поставки были делегированы третьим фирмам, а большая доля ручной обработки заявок была заменена на режим электронного обмена данными.
  • Ремонт и справочная служба (дает 20% сокращения расходов в расчете на пользователя). Как и обеспечение поставок, Hallmark делегировала выполнение этих функций третьим фирмам.
  • Перестановка/добавление/внесение изменений (дает сейчас 5% сокращения расходов в расчете на пользователя, при том что конечная цель - 33%). Сейчас Hallmark устанавливает Microsoft Systems Management Server для осуществления удаленного управления настольными ПК. Еще в фирме обнаружили, что в долгосрочном плане выгоднее сразу покупать систему в богатой конфигурации, чем приобретать минимальный вариант, который впоследствии придется наращивать в два-три раза.
  • Обновление/замена (процент сокращения расходов не выяснен). Раньше Hallmark покупала персоналки, а теперь начинает их брать в аренду на три года. Экономия труда достигается за счет упразднения процессов передачи техники от одного пользователя к другому и за счет сокращения объема собственных материальных ценностей.

People's Bank из Бриджпорта

В этом банке, имеющем 140 отделений и семимиллиардное состояние, управляющие не используют термин "полная стоимость владения" и не могут привести численных выражений TCO. Однако, по словам Роберта Каплана, вице-президента по технологии и связи, чтобы сократить расходы на настольные системы, здесь проделали большую работу.

В качестве стандарта для себя банк выбрал компьютеры Dell. Установка их в качестве настольных машин и серверов для 3500 пользователей одновременно и упростила работу, и дала выигрыш за счет скидок на большие поставки. Дополнительную экономию дает практика банка не спешить с закупками. Применяемая схема отложенных затрат приводит к более низким закупочным ценам и позволяет не тратиться на дорогую "суперсовременную" технологию:

  • Вместо общепринятого трехлетнего срока работы персоналки в People's Bank машины эксплуатируют пять лет, а затем списывают.
  • При совершении закупок банк ориентируется на компьютеры, которые находятся на один-два шага позади новейших конфигураций, но, как говорит Каплан, соответствуют "самой эффективной части ценовой кривой". Сейчас, например, они покупают машины с 200-мегагерцевым Pentium, что вполне удовлетворяет их требованиям.
  • Банк не гонится за новыми версиями программного обеспечения. Например, они только сейчас начинают переходить с Windows 3.1 на Windows 95.
  • Закупки делаются в конце квартала или финансового года поставщика. "Когда они начинают выводить отчетные цифры за квартал, от них можно добиться больших скидок", - говорит Каплан.
  • Банк "покупает для будущего, но использует для настоящего". Там могут купить компьютер с предустановленными Windows 95 и Office 97, даже если работать на нем будут под Windows 3.1 с Office 4.3. Тогда на этот компьютер бесплатно установят устаревшее лицензированное обеспечение, а когда встанет вопрос о переходе на Windows 95 и Office 97, он будет осуществлен снова бесплатно. Банк пользуется возможностью получать выгодные скидки при обновлении версий, и за последние 12 месяцев таким образом сэкономил себе 94 000 долл.

В People's Bank снизили расходы на поддержку, строго ограничив пользователю выбор того, что он может установить на своей машине. Чтобы гарантировать выполнение этих правил, в банке с сервера регулярно производят "полное обновление облика PC", после чего все нестандартные программы с машины исчезают. В результате стандартизации 92% обращений пользователей за технической помощью в банке успешно разрешаются с первого раза, в то время как, согласно Каплану, типичной цифрой является 80%.

Кроме того, People's Bank достиг ощутимой экономии, передав по договору все функции поддержки компании Unisys. Эта фирма обслуживает все персональные компьютеры, серверы и принтеры за фиксированную годовую плату, что, по словам Каплана, существенно дешевле, чем обслуживание своими силами.

BMW Financial Services из Дублина

Контроль за TCO в компании BMW Financial Services осуществляется главным образом за счет стандартизации на уровне парка настольных систем, при том что сами стандарты жестко контролируются высшим руководством.

Все пользователи имеют локальные дисковые накопители одинаковой конфигурации, а все их данные хранятся на сетевых серверах. Производится автоматическая дистанционная установка программного обеспечения на компьютерах, а находящиеся на рабочих местах агентские программные компоненты обеспечивают удаленное тестирование с помощью справочной службы по техническим вопросам. "Если ПК выходит из строя, его можно заменить на другой за считанные минуты", - говорит Марк Вайрэг, руководитель отдела ИТ. Поддерживать такую стандартизацию, а заодно и защититься от вирусов помогает то, что еще в 1995 году на фирме со всех настольных машин убрали устройства для гибких дисков. Но чтобы такая политика не завела пользователей в тупик, Вайрэг устроил в отдельной комнате специальную антивирусную станцию. Там после сканирования содержимое дискеты может копироваться на сетевые диски, но никогда - на локальные диски пользователей. Как говорит Вайрэг, поначалу удаление дисководов для дискет было воспринято пользователями как "ужасно непопулярная" мера, однако позже они оценили скорость разрешения технических проблем, достигнутую благодаря соблюдению таких жестких стандартов, и полностью поддержали эту меру.

На 350 пользователей в компании - всего четыре технических специалиста. Как-то сервисная фирма отклонила заявку BMW Financial's, подсчитав, что не сможет осуществлять техническое обслуживание дешевле, чем это делает сама BMW. "Если бы ко мне вдруг пришел босс и сказал: 'Ты должен вернуть устройство a: на машины', я бы ему ответил: 'Хорошо, но выделите мне дополнительных технических специалистов'", - говорит Вайрэг.

По словам Вайрэга, ежегодная TCO в расчете на пользователя составляет в фирме 4000 долл., без учета средств на локальную сеть и некоторых затрат на техническое обучение, проводимое отделом кадров.

California Housing Finance Agency из Сакраменто

В те времена, когда все прикладные программы, использовавшиеся в этом ведомстве, размещались на одном мини-компьютере фирмы Prime Computer, а пользователи работали только за терминалами, в отделе информатизации был один-единственный системный администратор. Сегодня здесь имеется локальная сеть, шесть серверов IBM RS/6000, работающих под Unix, два сервера с Pentium Pro производства Compaq, работающих под Windows NT, и 180 настольных ПК, но в штате по-прежнему всего один администратор.

В это трудно поверить? Настольные машины в данной организации - это сетевые компьютеры без дисководов и почти без локального ПО. Когда в 1994 году в агентстве заменяли мини-компьютер системами типа клиент-сервер, было решено сохранить опору на терминалы компании Network Computing Devices, а не переходить на ПК, потому что работу Windows сочли нестабильной. Как говорит директор ИС Доминик Майо, агентство не планирует заменять терминалы и в обозримом будущем, а скорее всего, будет их использовать как Java-совместимые сетевые компьютеры, работающие с серверами Windows NT. Большинство пользователей применяют сетевые компьютеры как для автоматизации конторский рутины, так и для выполнения сложного финансового анализа при работе с долговыми обязательствами или при структурировании сделок по налогонеоблагаемым ценным бумагам.

"Сетевые компьютеры невероятно просто обслуживать и сопровождать", - говорит Майо. И в самом деле, в агентстве нет даже справочной службы по этим вопросам. В 1994 году агентство заплатило по 2200 долл. за каждый терминал с 17-дюймовым монитором. Терминалы дают не только существенную экономию в техподдержке (по словам Майо, их можно практически не трогать в течение пяти лет). Если бы речь шла о ПК, то, как говорит Майо, за этот срок нужно было бы не менее одного раза нарастить их конфигурацию и плюс к этому выполнить переход с Windows 3.1 на Windows 95.

Агентство не занимает категоричной позиции в отношении стандартизации настольных машин. Примерно 20 продвинутым пользователям, почувствовавшим ограничения сетевых компьютеров, дали в распоряжение внешние флоппи-дисководы, так что они теперь имеют возможность обмениваться файлами с сервером, а дискеты использовать для работы дома или же в пути. "Нужно быть готовым к такого рода исключениям из общих правил, даже если это повлияет на TCO, - замечает Майо. - Если служба информатизации не будет удовлетворять потребностям каждого пользователя, они могут покинуть компанию, а в результате исчезнет потребность и в вашем рабочем месте".