Выбор приложения для управления предприятием

Представьте себе живое, динамично работающее предприятие, каждый сотрудник которого с 8 утра и до 10 вечера крутится в своем деле и не может оторваться не только на освоение новой информационной системы (ИС), но даже на помощь в ее внедрении. Дело не может встать ни на один день, потери будут слишком велики, если вообще восполнимы. С другой стороны, предприятие не настолько богато, чтобы нанять специальный штат, дублирующий в чем-то основных работников и производящий все работы по освоению, запуску и опытной эксплуатации системы. Как вы будете выбирать приложение и внедрять информационную систему в таких условиях? Какие проблемы и в каком порядке будете решать при ее внедрении?

Хорошим примером таких предприятий служат предприятия розничной торговли, проще - магазины, крупные и не очень. Будем их иметь в виду и ссылаться на них дальше, хотя такие же проблемы можно встретить и совсем в других отраслях, от милиции до сталелитейного производства. Замечу, что наши соображения в первую очередь адресованы первым лицам в руководстве подобных предприятий, а затем уже - специалистам по автоматизации. Все же, поскольку без некоторых терминов не обойтись, желательно, чтобы директор информационной службы обсудил эту статью вместе с другими руководителями предприятия.

Уместно сказать, что предлагаемый вашему вниманию вариант этой статьи значительно отличается от первоначального. События августа-сентября потребовали проставить некоторые акценты более явно. Кроме того, в результате тесного сотрудничества с фирмой "Группа 24" и ее директором Е. З. Зиндером многие положения статьи были уточнены или включены дополнительно. Наконец, было решено разбить статью на несколько частей, поскольку проблема выбора приложения сложна и многогранна.

• В первой части описаны общий контекст, в котором рассматриваются проблема выбора и вопросы оценки функциональности приложения в связи с глобальными целями предприятия.
• Во второй части будут обсуждаться вопросы оценки функциональности и производительности приложения на уровне локальных целей предприятия, а также разные аспекты оценки приложения в связи со специфическими требованиями основной технологии работы конкретных предприятий.
• В третьей части мы коснемся оценки системотехнических требований к приложению, включая сертификацию компонентов, некоторых эксплуатационных показателей и вопросы партнерства, важные при выборе приложения.

Сложность выбора

Проблема выбора комплексных пакетов прикладных программ (далее - "приложений") для систем управления предприятием всегда была нелегкой, а с учетом сегодняшнего состояния рынка стала еще сложнее. При этом необходимо говорить не только о ценах, бюджете и специалистах, но и об особенностях использования приложений в России.

В целом приложения можно условно разбить на два класса по месту их разработки: зарубежные и отечественные. Для России - как это ни странно было бы в иных местах - указанный признак разбиения является одним из основных. Системы каждого из этих классов существенно отличаются по величине и структуре цены, по методам решения различных проблем, включая методологию внедрения и эксплуатации. Напомним несколько известных оценок. Как правило, зарубежные приложения дороже отечественных и требуют более дорогого и длительного внедрения. Их функциональное наполнение шире, степень отработанности решений больше, а наличие большой практики внедрения делает их конкурентоспособность достаточно высокой.

С другой стороны, отечественные производители при более низкой цене приложений гораздо охотнее идут на модификацию и расширение их функций для конкретной ИУС (информационно-управляющей системы) и могут использовать более прогрессивные информационные технологии, поскольку за ними не тянется длинный исторический "шлейф" разработки.

Кроме того, основное различие в этих двух классах систем, конечно же, заключается в том, что отечественные системы управления и приложения для них несут в себе решение совершенно специфических, свойственных только российскому бизнесу и законодательству, задач и функций. Скорее всего, это различие со временем будет стираться, поскольку, с одной стороны, функционально наполнятся и получат практическую обкатку отечественные приложения, появится своя методология внедрения и эксплуатации, а с другой стороны, западные методы ведения бизнеса и соответствующие стандарты постепенно получают все большее распространение. Однако процесс этот небыстрый, да и перспективы - в свете реальности нашего законодательства и общей ситуации - приходится переоценивать каждые год-два.

Представляется, что в условиях предельно высокой изменчивости "правил игры" для наших предприятий, вполне подтверждаемой событиями последних лет и недель, полезней рассчитывать на возможности гибкой адаптации приложения, чем на проверенный в мировых масштабах опыт соответствия неким отсутствующим в нашей нормативной базе стандартам.

Главной особенностью структуры цены ИУС российской разработки является то, что большая доля в ней приходится на сам программный продукт. Для западных систем характерна высокая цена работ на подготовительных и внедренческих этапах, иногда она вчетверо превышает цену лицензии на программный продукт (и это не предел). Отчасти это оправдано тем, что только правильная адаптация, настройка и внедрение системы гарантируют ее эффективную работу в дальнейшем. Можно сожалеть о том, что сегодня лишь очень небольшой круг "богатых" российских пользователей осознает и готов платить за необходимый, а значит, большой объем работы по анализу, настройке и внедрению системы управления. Как следствие, российские разработчики вынуждены занижать цену этих работ, к тому же "пряча" их в цене системы.

Существует достаточно много детально проработанных методологий осуществления выбора приложений, в большинстве своем предназначенных для использования профессиональными аналитиками и внедренцами. Однако решение этого вопроса и ответственность за выбор приложений для системы управления предприятием чаще всего падает на людей, не являющихся профессионалами в области информационных технологий для управления. Поэтому правильно пытаться снизить сложность проблемы, обращаясь к руководству предприятия.

Приводимые примеры в значительной мере основаны на опыте информатизации крупных торговых организаций, которые являются достаточно полной моделью предприятия с большими материальными потоками и жесткими требованиями к скорости их обработки. На наш взгляд, это не так уж сильно сужает область обсуждения. В условиях повсеместной экономии обсуждение становится даже более актуальным, поскольку благодаря таким примерам статья окажется полезной руководителям, которые имеют минимальный штат информационной службы, иногда состоящий из единственного специалиста по сопровождению эксплуатации системы.

Функциональность и решение задач выбора

Глобальные задачи и цели

Одной из наиболее трудных, но и самых важных задач при определении критериев выбора приложения является фиксация глобальных целей предприятия, а затем - и на этой основе - задач внедрения приложения. Некоторым такое утверждение может показаться парадоксальным, тем не менее это факт, который могут подтвердить большинство внедренцев и разработчиков приложений.

Рассмотрим типичную ситуацию. Чаще всего одной из глобальных задач автоматизации управления магазином называют увеличение товарооборота. При этом наиболее известным путем достижения этой цели является внедрение системы самообслуживания, которое - казалось бы - позволяет повысить скорость обслуживания покупателей, увеличить ассортимент товара на тех же производственных площадях. На самом деле обоснованность такого решения неочевидна и требует глубокого, тщательного анализа. Обратите внимание на то, что прибыль торгового предприятия связана с двумя группами факторов: во-первых, с интенсивностью потока покупателей и их покупательной способностью, а во-вторых, с ассортиментом и ценой товара.

Очевидно, что характер и интенсивность потоков покупателей в магазинах, условно разбитых на две группы: расположенных на крупных транспортных узлах и в "спальных" районах, носят принципиально разный характер. Чаще всего для магазинов первой группы важна высокая скорость обслуживания, которую дает внедрение типовой технологии самообслуживания, основанной на использовании штрихового кодирования. Для магазинов второй группы важно стимулировать регулярность покупок, закрепление и расширение местной клиентской базы. Это требует внедрения технологии предоставления скидок и премий для постоянных клиентов, которая - в свою очередь - может быть реализована только в рамках информационной системы, поддерживающей такую технологию.

Существенно должен отличаться и ассортимент товара, поскольку каждый тип покупателя формирует специфический ассортиментный набор. Чрезвычайно важным становится анализ конкурентоспособности магазина в радиусе его действия, что требует проведения тщательного анализа особенностей и числа конкурентов, ассортимента их товаров, цен, форм торговли, методов привлечения покупателей и т. д.

Что отсюда следует? Для этих магазинов нужны разные по своим функциям, и более того, разные по своей архитектуре информационные системы. Именно для магазинов второго типа важно включение в ИС мощных функций маркетингового анализа. Вполне может оказаться оправданным поддержание хранилища данных, фиксирующего, в частности, историю обслуживания каждого покупателя. При малом ассортименте, вероятно, можно обойтись без штрихового кодирования товаров. А для магазинов первого типа важна скорость, скорость и еще раз скорость. Конечно, при бесперебойной работе. В данном случае существенное значение имеет не просто включение в систему неких функций работы со штрихкодами, но и правильный выбор сканера для считывания этих кодов с товара. Скажем, установка стационарных скоростных лазерных сканеров обойдется достаточно дорого, но и даст значительное повышение скорости обслуживания.

Глобальные цели и человеческий фактор

Цели должны быть не только правильно сформулированы, но и правильно поняты всеми работниками магазина.

При внедрении приложения уровня предприятия затрагиваются интересы и жизнь практически всех подразделений, но, как показывает практика, целевые установки и мотивация различных подразделений внутри предприятия могут находиться в антагонистическом противоречии.

Так, например, заведующие отделами торговых предприятий, которые несут материальную ответственность в целом за сумму стоимости принятого товара, заинтересованы в максимальном увеличении отпускной цены товара, чтобы за увеличенной суммой реализации легче можно было скрыть потери и убытки. В то же время менеджеры по продажам, основной целью которых является увеличение оборота при сохранении заданной прибыльности продаж, заинтересованы в минимизации отпускной цены в рамках расчетной прибыльности.

Подобные противоречия всегда присутствуют и в чем-то даже могут быть необходимым регулятором системы управления. В тяжелых случаях неприятие принимает формы интриг, саботажа и даже своего рода диверсий.

По этой причине правильная оценка приложения сотрудниками, включая заведующих и менеджеров, сильно зависит от наличия явно сформулированных глобальных целей предприятия, убедительно и настойчиво "внедряемых" руководством предприятия в сознание и систему мотивации коллектива. Формулировки этих целей позволяют получить четкие ориентиры и критерии при выборе приложения. В ситуациях, когда возможен конфликт различных мнений и оценок, такие ориентиры безусловно позволяют сделать правильный выбор.

Почему нужны независимые эксперты и консультанты?

Для осознания глобальных целей и их формулирования нужно занимать достаточно высокое положение в иерархии предприятия и обладать независимостью. Но как правило, сотрудники такого ранга чрезвычайно загружены производственными проблемами и не являются профессионалами в области информатики. Положение усугубляется тем, что только очень большие предприятия розничной торговли могут держать самостоятельные подразделения, которые занимаются проблемами информатизации. Даже в тех случаях, когда такое подразделение есть, наличие в нем аналитиков по управлению можно считать исключительно редким явлением. Поэтому наиболее грамотным подходом следует считать привлечение независимой консалтинговой компании, которая по заказу и в интересах руководства провела бы исследование предприятия. Такой подход, кроме возмещения отсутствующих на этом предприятии специалистов, позволяет получить независимый анализ ситуации на предприятии и детальную объективную формулировку глобальных целей и задач. Независимость и объективность на этом этапе помогают решить проблемы неизбежно "замыленного" взгляда местных работников и их реальной зависимости от начальства и текущих обстоятельств.

Заметим также, что если предприятие не может ограничиться использованием только мировых стандартов учета и отчетности, если оно будет вынуждено подстраиваться под все грядущие изменения законов и нормативов - а торговые предприятия именно таковы, - то представляется обоснованным работать с экспертами и консультантами отечественных фирм.

Во второй части статьи нам еще придется говорить о важности привлечения независимых консультантов и экспертов для выполнения других работ.