Зачем он нужен, этот интранет?

Поэтому постараемся поговорить спокойно, без превосходных степеней о том, какие же практические потребности и проблемы может покрыть и решить intranet. В этом смысле статья адресована не программистам, а руководителям верхнего и среднего звена, которые обеспечивают или существенно влияют на информатизацию компании в долгосрочной перспективе.

В стратегическом плане гипертекст и архитектура intranet способствуют созданию корпоративных информационных ресурсов коллективного пользования, повышают степень информированности и вовлечения сотрудников в производство, позволяют поднять качество обслуживания пользователей и улучшить управляемость предприятием в целом.

Выделим несколько общих проблем информатизации компаний:

• Для многих сотрудников все еще существуют психологические барьеры при общении с компьютерами.
• Информации в компании накоплено много, однако широкий доступ к ней затруднен.
• Объем бумажной выдачи все еще велик, его надо сокращать и одновременно упрощать пользование приложениями.
• Велики затраты на сопровождение рабочих мест пользователей.

Посмотрим, как эти проблемы могут быть решены новыми средствами.

Преодоление психологических барьеров при общении с ПК

Читатель наверняка наслышан о феномене гипертекста в intranet. Более простой и экономичный гипертекстовый диалог позволяет снять психологические барьеры человеко-машинного общения и расширить контингент пользователей. Гипертекстовый диалог в отличие от многооконного легче управляем.

Подробнее о гипертекстовом диалоге

Новая метафора гипертекстового диалога представляет собой электронную книгу с автоматическими переходами по гиперссылкам и электронными формами. Наличие гиперссылок и карт изображений (размеченных в виде областей, с которыми связаны гиперссылки) позволяет использовать навигационный механизм детализации/укрупнения для представления сложных аналитических отчетов. Формы, дополненные клиентскими сценариями на JavaScript и VBScript для контроля вводимых данных, позволяют достаточно просто автоматизировать задачи сбора данных от местных и удаленных абонентов.

Примеры и рекомендации

По моему совету в одном учебном центре была создана intranet-система для информирования руководства. До внедрения intranet часть материалов находилась в текстовых файлах, другая - в электронных таблицах, третья - в базе данных Access, а что-то - в бухгалтерской системе. И требовалось использовать для работы с ними несколько различных по интерфейсу пакетов. Внедрение intranet позволило директорам и методистам с помощью Web-браузера получать информацию о всех сторонах деятельности учебного центра. Ядром системы информирования является учебный план, с которым ссылками связаны: программы учебных курсов, семинаров и конференций; расценки на обучение; планы и выполнение почтовой рассылки и рекламных мероприятий; планы выпуска пособий; прейскурант учебной литературы; состояние набора на ближайшие мероприятия. Кроме того, система включает списки потенциальных клиентов, сведения о преподавателях и обслуживающем персонале, а также анализ доходов и расходов из бухгалтерской системы. Я думаю, что читатель без труда найдет параллели в своей организации. Не имея возможности говорить подробнее, замечу только, что в настоящее время в Центральном банке РФ разрабатывается информационно-аналитическая система руководства на основе intranet.

Гипертекстовый диалог хорошо подходит для конечных пользователей, не очень искушенных в информатике, или людей занятых, в частности для руководителей-хозяйственников. Есть свидетельства о том, что в intranet пользователи обращаются к Web-серверам в три раза чаще и охотнее, чем к электронной почте.

На мой взгляд, наиболее благодатной для реализации в intranet является задача информирования руководства. Долгое время руководителям предлагались только разные органайзеры. Однако даже регламентная статическая публикация в intranet позволяет достаточно оперативно отслеживать деловые процессы, а в перспективе становится возможным создание системы мониторинга деятельности корпорации.

Предостережения и противопоказания

При реализации задачи в виде intranet-приложения приходится учитывать узость контекста гипертекстового диалога. Расширить контекст можно за счет использования кадров (фреймов) - зависимых частей экрана, через которые прокручиваются несколько страниц гипертекста.

Из-за отсутствия явного позиционирования курсора иногда трудно реализовать так называемый "объектно-ориентированный диалог" в стиле привычного оконного интерфейса, когда нажатие экранной кнопки естественно связывается с экземпляром объекта, выбранным ранее из списка или таблицы.

Необходимо заметить, что диалог, построенный на Java или с помощью ActiveX, в отличие от гипертекстового поддерживает традиционную метафору рабочего стола. Гипертекст служит лишь стартером для Java-апплета или ActiveX-объекта. Беспорядочная комбинация гипертекста и апплетов может привести к существенным проблемам при использовании такого интерфейса. Поэтому обычно либо Java-апплет встраивается локально, либо приложение целиком строится на Java.

Обеспечение широкого доступа к информации

Ни для кого не секрет, что только незначительная часть информации (15-20%) хранится в базах данных и доступ к ней реализуют различные прикладные программы. Другая существенная часть информации сосредоточена в офисных документах в виде файлов и доступна через офисные пакеты. Возможность и удобство доступа сотрудников к корпоративной информации напрямую зависит от возможности интегрировать различные информационные ресурсы. Это свойство было заложено в Web еще при рождении. Гиперструктура позволяет объединять различные ресурсы: гипертекст, офисные документы, электронную почту, графику, мультимедиа, базы и хранилища данных, программы и любые файлы, для которых определены обработчики.

Подробнее о гиперструктуре

Гипертекст сочетает в себе свойства сценария диалога и информационной базы. URL адресует к серверу, каталогу и файлу или почтовому ящику, указывает метод доступа к информации, что позволяет помимо Web-серверов обращаться к файл-серверам, почтовым серверам, электронным архивам и т. п. На клиентской стороне также возможно файлу поставить в соответствие программу-обработчик. Таким образом реализуется связь с любыми сложными ресурсами, в частности с базами и хранилищами данных.

Примеры и рекомендации

Мне известно несколько примеров интеграции информационных ресурсов от локального до корпоративного масштаба. Первый простой пример касается библиотеки или информационного фонда в intranet, которые могут включать:

• списки периодических изданий;
• предметный и алфавитный указатели книг;
• аннотации к новым поступлениям;
• тематические обзоры литературы;
• краткое изложение новостей;
• нормативно-распорядительную документацию;
• научно-технические отчеты и аналитические записки;
• стандарты и нормативы;
• проектную и техническую документацию;
• электронные словари и глоссарии;
• презентационные материалы.

Пользователю предоставляются возможности контекстного поиска, просмотра, копирования и печати материалов информационного фонда в электронном виде, а также поиска по каталогу и заказа книг и периодических изданий.

Другим примером может служить корпоративная информационная служба. Ядром intranet-системы является корпоративный реестр информационных ресурсов. Такой реестр содержит гиперссылки на офисные документы, техническую документацию, схемы и чертежи, динамические образы отчетов из базы данных или результатов анализа. Реестр размещается в базе данных и управляется основным Web-сервером, который ссылается на другие тематические или подразделенческие серверы. Для каждого пользователя системы, в зависимости от его прав доступа к информации, динамически генерируется свой, персональный реестр.

Гипертекст служит своеобразным клеем для соединения информационных ресурсов с помощью гиперссылок и тем самым для создания информационной инфраструктуры корпорации, улучшает взаимодействие сотрудников при групповой работе, повышает их информированность о деятельности компании, и прежде всего о стратегических направлениях ее развития.

Мой совет - обязательно имейте в своем арсенале средства управления информационными ресурсами в intranet. Корпоративный реестр ресурсов, дополненный тематическим рубрикатором, средствами поиска и администрирования, позволит значительно расширить доступ пользователей к коллективным источникам информации (с учетом требований безопасности) и облегчить их ведение.

Предостережения

Помните: гиперссылка не является библиографической ссылкой. Если ресурс, указанный в ссылке, отсутствует, то его, в отличие от конкретной книги, уже не найти. Поэтому основная забота при ведении гипертекста - поддержка целостности гиперссылок, которая, несмотря на наличие ряда инструментов, требует значительного ручного труда. Кроме того, не стройте содержание гипертекста только на ссылках к другим информационным ресурсам, это ведет к выхолащиванию смысла такого фрагмента гипертекста.

Применяя гипертекст в качестве схемы навигации, нужно принимать во внимание, что пользование гиперструктурой с многочисленными уровнями вложенности обременительно. Поэтому часто intranet-приложения снабжают различными механизмами поиска, в том числе и контекстного. Гипертекст не может сам по себе повысить достоверность информации, эта задача под силу хранилищу данных. Гипертекст может лишь способствовать выявлению дублирования и расхождения сведений.

Улучшение информационного обслуживания

Информационное обслуживание пользователей в Internet характеризуется тем, что:

• становится достижимым более высокое презентационное качество материалов;
• публикация на Web-сервере является серьезной альтернативой бумажной публикации;
• самообслуживание при получении информации снижает затраты на ее рассылку.

Подробности

Классическая схема использования Web-технологии - статическая публикация информации на сервере и ее просмотр (иногда обработка) пользователем (см. рисунок). Очевидно, что существует несколько способов публикации: либо в виде HTML-файлов путем создания гипертекста и преобразования файлов, либо в виде текстовых и офисных документов.

Часто подготовка и размещение файлов на Web-сервере выполняется информационной службой или отдельными сотрудниками автономно, в режиме, отделенном от режимов использования этих файлов.

Текстовый образ отчета из БД можно публиковать по ранее приведенной схеме. Однако публикация регламентных отчетов может быть полностью автоматизирована при использовании генератора отчетов, при этом планируется дата и время выдачи запросов. Возможна активация запросов и на событийной основе.

При прямой публикации офисных документов можно редактировать информацию в режиме on-line и даже работать коллективно с помощью соответствующих офисных пакетов.

Помимо статической существует динамическая публикация данных - генерация выходной информации на лету. Этот режим прежде всего используется для генерации отчетов из баз данных, когда требуется обеспечить избирательность информации вместо просмотра внушительных отчетов.

При динамической публикации пользователь может задать в электронной форме нужные реквизиты, условия отбора, виды сортировки и необходимость суммирования. Серверная программа сформирует SQL-запрос, передаст его СУБД, а полученные строки результата оформит в виде HTML-таблицы.

Для сбора или ведения данных может быть разработано полноценное intranet-приложение, поддерживающее обработку транзакций.

Примеры использования и советы

В качестве примера я предлагаю рассмотреть процесс предоставления банковской отчетности подразделениям банка. Эти информационные услуги традиционно реализуются путем 1) печати и рассылки регламентных отчетов и документов, 2) оперативного доступа пользователей к данным с помощью прикладных программ.

Насколько полезны и необходимы пользователю бумажные кипы отчетов и документов, оценить трудно. А оперативный доступ требует установки, настройки и последующего сопровождения приложений на каждом рабочем месте. Сейчас наш центр ведет работы по созданию intranet-системы информационно-аналитического обслуживания департаментов Банка России, куда войдут статическая публикация регламентной отчетности и в перспективе динамическая публикация отчетности и результатов анализа.

Публикация регламентных отчетов будет выполняться в виде офисных документов, она будет дополнена тематическим рубрикатором и механизмом поиска нужной информации по реквизитам. Динамическая публикация банковской отчетности будет выполнять генерацию отчетов по шаблонам и параметризованным запросам путем задания условий фильтрации и других признаков. Динамическую публикацию результатов анализа (включая графику) предполагается осуществлять средствами OLAP-технологии.

Использование публикации позволит более оперативно предоставлять пользователям регламентную отчетность, упростит получение нерегламентных и аналитических разработок и в целом повысит качество информационных услуг.

Я советую начать со статической публикации. Вы сразу почувствуете отдачу, у вас тут же появятся новые потребности, лучший способ удовлетворить которые - использовать динамическую публикацию. Общий подход при этом - создание универсального для вашей предметной области генератора отчетов в виде intranet-приложения.

Не забывайте, что intranet может успешно применяться не только для получения, но и для сбора данных, причем как способом "ручного" сбора, так и пересылкой подготовленных файлов данных на сервер.

Предостережения

При статической публикации вы можете столкнуться с большими издержками: увеличением в три-шесть раз размера файла гипертекста и перегрузкой сети. Тщательная сегментация гипертекста на небольшие файлы позволит сократить время загрузки страницы и снизит сетевой трафик. При динамической публикации отчетов также нужно предотвращать генерацию длинного гипертекста.

При интерактивном доступе ужесточаются требования к защите данных. Однако при статической публикации невозможно обеспечить более мелкую грануляцию защиты информации, чем файл.

При создании полноценных intranet-приложений приходится преодолевать "беспамятство" Web-сервера, которое не позволяет (без дополнительных ухищрений) сделать обработку зависимой от предыдущего состояния (а значит - транзакционной) и обойтись без повторного установления соединения с базой данных. Для устранения этих недостатков используют возможности специальных API (например, ISAPI, NSAPI и др.) и расширений для Web-серверов, которые обеспечивают многопоточную обработку, поддержку сеанса и локальной среды пользователя.

Сопровождение рабочих мест пользователей

Проблема сопровождения рабочих мест в локальной сети является наиболее актуальной для файл-серверных и клиент-серверных приложений с так называемым "толстым" клиентом. Давно было замечено, что сопровождение рабочих мест на основе терминалов обходится гораздо дешевле, чем на основе ПК. В условиях неналаженной (или плохо налаженной) инвентаризации ПО и персонального характера использования рабочих мест, которое допускает различные вмешательства в программную среду, восстановление и обновление программного обеспечения требует дополнительных и значительных затрат. Этим в основном и объясняется, почему годовое сопровождение рабочего места на ПК стоит в несколько раз больше его первоначальной стоимости.

Как же в этом деле может помочь intranet? Вот несколько подходов:

• унификация рабочих мест пользователей;
• упрощение поддержки ПО;
• построение систем поддержки пользователей help desk.

Унификация рабочих мест основана на различных рецептах "похудания" клиентов. Информационные intranet-приложения являются разновидностью многозвенной архитектуры клиент-сервер с тонким клиентом. Web-браузер на стороне клиента поддерживает диалоговый интерфейс и дополнительную функциональность за счет мобильных приложений, загружаемых из Сети. Такие приложения строятся на основе гипертекста (HTML и сценарии), программирования на Java, использования компонентов ActiveX либо на комбинации этих средств. При этом на рабочее место устанавливается унифицированный набор программ: ОС, Web-браузер и, возможно, офисный пакет. Прикладная составляющая сосредоточена на сервере, и ее можно сопровождать централизованно, ничего не меняя на клиентах. Сейчас существует даже вариант мобильных офисных приложений Lotus eSuite на Java.

Я рекомендую по возможности ограничить использование программ-обработчиков и расширений ActiveX и Plug-in на клиентских местах.

Надо только при этом помнить, что Web-браузер - клиент весьма "упитанный". Поэтому рассуждения о толщине не следует воспринимать буквально.

Упрощение поддержки ПО для intranet-приложений заложено в их архитектуре, а для "толстых" клиентов поддержка может быть улучшена путем централизации в intranet тиражирования и обновления программ и документации.

Файлы программного обеспечения и электронная документация с необходимыми пояснениями размещается на Web-сервере. Пользователь в режиме самообслуживания или представитель службы поддержки с помощью браузера копирует на рабочее место необходимые файлы. При определенных усилиях можно автоматизировать запуск сопутствующих процедур инсталляции и обновления ПО. Можно даже организовать учет тиражируемого ПО, однако это не будет инвентаризацией в полной мере.

На мой взгляд, полуавтоматическая процедура поддержки ПО в intranet в состоянии на первых порах снять проблему тиражирования и обновления системного и прикладного ПО.

Системы поддержки пользователей help desk позволяют собирать информацию о проблемных ситуациях у пользователей, оказывать им консультации по использованию техники, ПО и т. п. Области применения систем help desk самые разнообразные: банковская сфера, торговля, техническая поддержка заказчиков и своего персонала по информационным технологиям.

Intranet поможет службе поддержки быстро и последовательно реагировать на запросы клиентов, а также позволит:

• собирать предложения по доработке и развитию приложений;
• актуализировать информацию об ошибках, о заказах на доработку и изменение продуктов;
• оповещать пользователей о серьезных проблемах;
• обучать пользователей и информировать о часто встречающихся ситуациях;
• собирать заявки на обновление и/или конфигурирование ПО или оборудования;
• реагировать на проблемы с существующим оборудованием;
• знакомить пользователей с новыми технологическими решениями.

Системы help desk часто интегрируют с системами оперативного управления распределенными информационными системами, приложениями и сетевыми ресурсами. Мониторинг и извещения о проблемных ситуациях, поступающие от самой информационной системы в автоматическом режиме, позволяют заранее выявлять перегрузку ресурсов и деградацию информационной системы компании.

Примеры применения

В нашем центре внутренняя служба системно-технического сопровождения использует систему help desk, основанную на обработке форм по электронной почте. Пользователь заполняет форму, указывая причину обращения. Почтовое сообщение направляется в соответствующее подразделение службы в зависимости от типа запроса (проблемы с принтером, компьютером, с системным или офисным ПО, необходимость установки или обновления ПО и т. п.).

Сейчас в центре на основе Web разрабатывается система поддержки ПО для внешних пользователей, которая предусматривает режим самообслуживания (регистрация через браузер) и режим приема запросов службой поддержки (прием по телефону и регистрация с помощью аналогичного интерфейса). Заявки на обслуживание будут регистрироваться в БД, к которой имеет доступ служба поддержки. Для упрощения идентификации пользователей и диагностирования проблем ведутся БД пользователей, рабочих мест, техники и ПО. Предусматривается выдача отчетов для анализа причин и частоты обращения пользователей. Все это позволит быстрее и эффективнее реагировать на запросы пользователей и облегчить поддержку ПО.

На мой взгляд, help desk хорошо "ложится" на intranet. Первый вариант применения может быть достаточно простым (сбор по почте без базы данных), ориентированным на самих работников службы поддержки. Потом его можно расширить на режим самообслуживания пользователей и ведение БД.

Intranet - не панацея

Уже сейчас для многих очевидна гибкость механизма intranet, позволяющая подстраивать приложения под быстро меняющиеся нужды пользователей.

Следует, однако, помнить, что не всякая задача хорошо ложится на такой интерфейс, поэтому неуместно все приложения переводить в intranet. Не надо переоценивать универсальность этой технологии, не поддавайтесь на призывы "все и везде изменить Web'oбразно". У Web-технологии в корпоративных сетях своя ниша, возможно обширная, но насколько - время покажет.

Надо также отметить, что в этой нише многие инструменты разработки еще сырые или примитивные.

Обратная сторона гибкости - определенная "лоскутность" технологии. Хотя, возможно, это то, к чему стремились: четко разделились описания диалога (HTML и скрипты либо Java-апплеты), логики управления данными (SQL) и логики приложений (традиционные языки и скрипты).

При этом рекомендации по построению intranet очень похожи на рецепты из поваренной книги: "Возьмите свежие Web-сервер и браузер, сделайте начинку из гипертекста, добавьте по вкусу разных скриптов, все тщательно перемешайте и варите в корпоративной сети до готовности. Гурманы могут для аромата прибавить Java, для остроты - Plug-in или ActiveX. Intranet подают в горячем виде с гарниром SQL".