Хорошо бы запретить слово "информация". Конечно, тогда придется называть как-то по-другому и информационные системы, но это даже к лучшему.

Термин "информация" все чаще создает путаницу и даже наносит вред. Неразбериха, несбыточные надежды и неосуществимые обещания - все это следствия заблуждений, возникающих из-за неправильного понимания термина "информация". Давайте рассмотрим главные из этих заблуждений.

  1. Заблуждение относительно того, что есть информация. Мнение, что "данные эквивалентны информации", в 1970 году привело информационные системы в полный упадок. Вся деятельность отделов информационных систем (обратите внимание на это название, заменившее "обработку данных" в качестве оргструктурного ярлыка для так называемых компьютерных отделов) предполагала, что растущий объем данных представляет собой самостоятельную ценность для управленцев. Однако такой подход привел лишь к возникновению бюрократии от данных.
  2. Заблуждение в отношении того, что есть знание, лежащее в основе многих претенциозных заявлений об Internet, "информационнном веке", "информационном обществе" и тому подобном. Это заблуждение состоит в том, что информация есть знание. Ничего подобного. Если бы это было так, мы не столкнулись бы сегодня с непрекращающимся кризисом системы образования. Наше общество владеет огромными объемами информации, но прибавляет ли это нам знания? Превращается ли информационный рог изобилия Internet сам собой в знание? Никоим образом, что бы ни говорили на этот счет обитатели и приверженцы Internet.
  3. Появление технологий управления знаниями и создания хранилищ данных порождает другое опасное представление: "информация эквивалентна действию".

Все эти заблуждения вызваны предположением о ценности информации как таковой. Информационные системы пытались ее организовать. Движение Internet/intranet сделало так, чтобы информация стала доступной. Технологии хранилищ данных делают этот доступ более простым. Характерно, что все эти технологии нацелены лишь на одну сторону дела, играя роль "поставщиков" информации. Они рассматривают информацию независимо от людей. Недавно, пролистав около 200 статей и протоколов конференций по хранилищам данных в поисках свежего проекта, я был поражен тем, как мало в них говорится о действиях - о реальных людях, принимающих реальные решения для осуществления реальных воздействий. Авторов не интересует, как эти реальные люди - а не та абстрактность, которую мы называем "пользователи", - получают информацию. Точно так же в области ПО групповой работы и автоматизации потоков работ ведется много разговоров о совместном использовании информации, но при этом практически не обсуждается вопрос "зачем это нужно?".

Наибольшее влияние технологии на существенные стороны бизнеса и конкуренции проявилось вовсе не в самой информации, а в координации материально-технического снабжения и в передаче сведений, например поддержка торговых точек и обеспечение быстроты реагирования. АТМ, которая является телекоммуникационной технологией в действии, изменила повседневную жизнь за счет предоставления услуг доступа. Технология хранилищ данных - важный шаг вперед в том направлении, которое призвано обслуживать клиентов, принимать решения и проводить планирование. Но эта технология будет пользоваться успехом лишь в том случае, если в ней будет уделяться больше внимания процессам и людям. В противном случае эти новые "знания" так и останутся погребенными в хранилищах данных.

Подумайте о своей собственной фирме

Компьютер без учета человека

Компьютер может быть благом, но может быть и проклятием.

По собственному опыту я знаю, что, когда я прошу показать мне данные проверки, чтобы посмотреть, идет ли технологический процесс в пределах нормы, в какое время дня произошел сбой и почему или спрашиваю о том, какие есть разногласия между производственными рабочими и инспекторами, пытаясь найти источник проблем и повысить эффективность, я слышу в ответ: "Данные в компьютере". Там они и остаются.

Люди не могут сказать, какие данные и графики им нужны. Вместо этого они покорно берут то, что выдает компьютер, а это просто куча цифр. Реклама компьютеров упоминает об этом их свойстве: вы немедленно получите цифры о вчерашнем объеме продаж или количестве счетов, предъявленных к оплате, стоит только нажать кнопку. Конечно, с точки зрения электроники такое свойство - большое достижение. Но с точки зрения целей управления это может оказаться очередной ловушкой.

- В. Эдвардс Деминг
(из книги "Выход из кризиса").

Представьте себе, что свершилось чудо и абсолютно все необходимые информационные ресурсы, которые когда-либо могут потребоваться, оказались в вашем распоряжении. Думаете, ваши служащие сразу поймут, что с ними делать и найдут им какое-нибудь полезное применение? Если нет, то почему большая часть средств из бюджета создания вашего хранилища данных не уходит на поддержку и обучение персонала?

Попробуйте заменить фразу "информационная технология" такими например, терминами как "технология координации", "бизнес-технология", "технология взаимодействия" или "технология обучения" - и вы измените акцент, ориентируясь на людей, а не на информационное обеспечение и его организацию. Я заметил, что книги и статьи, посвященные вопросам, связанным с хранилищами данных, во многом повторяют литературу о системах поддержки принятия решений (Decision Support Systems, DSS) 70-х годов. Развитие DSS началось с четкого акцента на процесс принятия решений и с ориентации на тех, кто их принимает. Именно это и сделало DSS одним из основных направлений. И нашей потерей было смещение центра внимания из-за акцента на ПК, электронные таблицы и графические интерфейсы. Один из моих коллег, который был лидером в области DSS, заметил не без сожаления, что из аббревиатуры DSS выпала буква "D". Системы как таковые, а не решения и их поддержка оказались в центре внимания. Сегодня в областях хранилищ данных и управления знаниями с огромным опозданием происходит второе открытие всего лишь малой части того, что было известно еще из опыта DSS: использование информации, а не информационное снабжение - вот то, чем мы должны заниматься и что мы должны поддерживать.

Снабжение данными не создает информации. Знание не следует из информации автоматически. Знание не есть прямая дорога к действию. Целью являются действия в аспектах бизнеса и влияние, оказываемое на бизнес.

Игнорировать это - вот явная опасность в деятельности по созданию хранилищ данных и управлению знаниями. Ориентируйтесь на людей и на их работу, а не на информацию.

Первая книга П. Кина Decision Support Systems: An Organizational Perspective вышла в 1978 году. Сейчас автор рассматривает возможность ее переиздания под названием Data Warehousing Systems. С ним можно связаться через Internet - peter@peterkeen.com.